O PODER DO COMENTÁRIO NAS REDES SOCIAIS: PROPOSTA DE PRODUÇÃO DE CONTEÚDO A PARTIR DE INTERAÇÕES VERBAIS

O objetivo é identificar a contribuição do monitoramento para a produção de conteúdo. Para isso, serão realizadas pesquisa exploratória e pesquisa bibliográfica. Palavras-chave: Mídias sociais. Monitoramento. Análise. Por meio de pesquisa exploratória e pesquisa bibliográfica, o desenvolvimento do trabalho abordará os seguintes temas: Monitoramento de Mídias Sociais; Softwares de Monitoramento; Analise dos Dados em Mídias Sociais; Classificação; Planejamento de Conteúdo e Geração de Conteúdo. Os principais autores trabalhados serão Silva (2012) e Silva e Stabile (2016). DESENVOLVIMENTO 2. Monitoramento de Mídias Sociais A chegada da internet revolucionou a comunicação e a troca de informações entre as pessoas. As redes sociais permitiram que as pessoas que estão presentes nelas possam interagir com a família, amigos e conhecidos, tratar de diversos temas, como diversão, educação e trabalho.

Para a autora, o capital social tem um duplo aspecto: “De um lado está o recurso pessoal que é investido pelos atores na rede com o objetivo de obter benefícios. Do outro está o retorno do investimento, ou seja, o benefício que um determinado ator realmente consegue obter deste investimento” (RECUERO, 2012, p. Com o advento das mídias sociais, o relacionamento das organizações com seus clientes recebeu novas possibilidades, pois ficou mais prático conversar, resolver pendências, solucionar problemas e interagir com o público. As marcas devem utilizar as mídias sociais a seu favor, não somente para resolver dificuldades dos clientes, mas também gerando conteúdo de qualidade para surpreender o público (SILVA; STABILE, 2016). Por isso, o monitoramento das redes sociais é uma prática essencial para qualquer empresa, pois traz benefícios tanto para a organização quanto para o consumidor.

“As mídias sociais estão moldadas, antes de qualquer coisa, por dois fatores. O primeiro é a o caráter digital dos fluxos de dados e informações. O segundo é o estabelecimento e construção de redes sociais online” (SILVA, 2012, p. Figura 1 : Etapas do monitoramento Fonte: http://misterkanu. com. Ferramentas de monitoramento para redes sociais são serviços de software oferecidos através da internet para filtrar e analisar o conteúdo textual presente na mídia social. As ferramentas encontram conteúdos baseados nas palavras-chaves definidos pelos usuários. As ferramentas incorporam múltiplas funcionalidades como análise de volume, fonte, autor, palavra-chave, região e sentimento e reportam essas informações convenientemente de modo gráfico (LAINE; FRUHWIRTH, 2010 apud RIBEIRO, 2014, p. Existem diversos softwares disponíveis no mercado, como Scup, V-Tracker, Social Figures, entre outros.

A ferramenta Scup2 realiza o monitoramento, gestão e análise das mídias sociais, para que assim as organizações possam compreender com maior profundidade seu mercado de atuação, consumidores e concorrentes. No artigo “Monitoramento de redes sociais digitais como estratégia organizacional”5, Mortari e Santos definem a etapa de análise: A análise de dados é a última e mais importante etapa do monitoramento das redes sociais digitais, pois irá gerar o conhecimento para que se possa agir. Nesta etapa, também de acordo com os objetivos de cada organização, todos os dados compilados durante o processo serão interpretados, transformados em conhecimento, os quais são organizados no relatório. Os resultados obtidos irão nortear as próximas ações da organização, bem como o próximo planejamento, motivo pelo qual o monitoramento é considerado um processo (MORTARI; SANTOS, 2016, p.

Como visto, a análise é uma das etapas mais importantes do monitoramento, visto que é a partir dela que os profissionais poderão interpretar dados e informações para planejar os próximos passos a serem dados pela marca nas mídias sociais. Vieira6 (2012) classifica os comentários dos consumidores da seguinte maneira: Nos depoimentos positivos, o internauta faz um elogio à marca ou aos seus produtos/serviços e/ou faz indicações. Após finalizar a primeira etapa, é necessário selecionar o que realmente importa e remover determinados conjuntos de dados. A última etapa é a própria análise, que consiste em encontrar correlações e fazer afirmações estatísticas, os pesquisadores devem fornecer ao leitor uma avaliação do valor e significado das métricas que estão usando.

“A análise de dados digitais requer um conhecimento básico de matemática e estatística, para que os pesquisadores possam avaliar se os padrões nos dados são o resultado do acaso e determinar quais aspectos estão em jogo” (BOESCHOTEN; COOMBS; VAN ES, 2017, p. Ao realizar análise de dados, portanto o pesquisador deve refletir sobre as seguintes considerações: de onde vieram os dados; quem produziu os dados e para que fins; quais dados são selecionados e como eles se relacionam com o conjunto de dados maiores; quais ferramentas foram utilizadas para coleta e análise; por que determinados dados e métricas foram utilizados para a pesquisa (BOESCHOTEN; COOMBS; VAN ES, 2017). Classificação O processo de classificação proporciona ao monitoramento de mídias sociais uma maior relevância, pois é a partir da classificação que os dados e informações atingem um outro nível, gerando valor para a marca (AZARITE; MONTEIRO, 2012).

Depois dessa primeira etapa de definição, são desenvolvidos os planos de polarização e tagueamento. Figura 2: Processo de planejamento de classificação Fonte: http://misterkanu. com. br/wp-content/uploads/2012/11/Para-Entender-o-Monitoramento-de-Midias-Sociais. pdf Na etapa de classificação, é necessário que as decisões sejam feitas a partir de alguns critérios. O Tagueamento, apesar de ter o planejamento mais minucioso do Plano de Classificação, pode ser feito de maneiras diferentes de acordo com o nível de maturidade da empresa: tagueamento simples, tagueamento complexo e tagueamento comportamental. A diferenciação se dá na capacidade descritiva de cada um dos planos, independentemente da complexidade do plano de tagueamento, o seu planejamento terá como ponto de partida o objetivo e os KPIs atendidos com o material classificado (AZARITE; MONTEIRO, 2012, p. Figura 3: Régua de proximidade com o cliente Fonte: http://misterkanu.

com. br/wp-content/uploads/2012/11/Para-Entender-o-Monitoramento-de-Midias-Sociais. Pesquisa divulgada pelo site Big Data Business10, em 2015, mostrou dados relativos do engajamento. Os estudos foram realizados pelo Google e pela Advertising Age com consumidores, profissionais da área de marketing e meios de comunicação. As pesquisas mostraram que 90,8% dos consumidores entrevistados se engajam regularmente com marcas online. Desses, 62,8% são hiperengajados, ou seja, se relacionam com as marcas em canais digitais uma vez por semana ou mais, e 28% se engajam moderadamente, menos de uma vez por semana. Quando o engajamento é muito forte, os consumidores se tornam fãs, defensores que também tendem a comprar com regularidade (BIG DATA BUSINESS, 2015). Para ela, esse procedimento só acontece através do monitoramento de palavras-chave, pessoas-chave, temas específicos e de tudo aquilo que influencia, instiga e inspira o consumidor.

De acordo com Muniz (2012), o monitoramento e o planejamento são as ferramentas necessárias para que as marcas possam criar envolvimento entre o seu público e o seu conteúdo. Entre as etapas do planejamento é possível citar: definição de metas; definição de objetivo; criação estratégias; definição de tipos de conteúdo a serem desenvolvidos; pesquisa e desenvolvimento; definição de canais para veiculação; programação do conteúdo; definição de métricas; execução; mensuração. Geração de Conteúdo É através do conteúdo planejado, gerado e publicado pela marca nas mídias sociais que os consumidores têm a oportunidade de conhecer mais sobre a personalidade da marca, sua visão, como ela se comunica com os clientes e de que maneira atende às solicitações destes.

Por isso as marcas devem refletir e considerar sobre a importância do conteúdo divulgado por elas nas redes sociais, pois este pode tanto aproximar os consumidores quanto afastá-los. Interagir diretamente com a empresa é o segundo motivo dos internautas (58%); e 57% querem dar um feedback direto às companhias” (MEIO E MENSAGEM, 2016). A pesquisa também abordou os hábitos e atitudes dos internautas sobre recomendações positivas de amigos acerca de alguma marca, produto ou serviço. dos entrevistados declararam que buscam informações sobre a marca após ver que um amigo fez algum tipo de menção positiva em relação a ela. acessam o site da organização, e 51% dos entrevistados pedem mais informações para os seus amigos sobre a marca. As trocas de informações entre os consumidores nas redes sociais influenciam diretamente no comportamento destes no processo de compra, pois segundo o estudo realizado, 17% dos brasileiros afirmaram que adquirem produtos a partir de recomendações de amigos e conhecidos nas redes sociais.

Figura 4: Pelemania, coleção da Arezzo de 2011 Fonte: http://meiobit. com/83908/arezzo-pelemania-redes-sociais/ Figura 5: Reação de um internauta à campanha Pelemania Fonte: http://gestaodecrises. tumblr. com/post/34108524444/arezzo-pelemania 2. Case O Boticário Outro tópico interessante de ser abordado em geração de conteúdo é o marketing em tempo real. As redes sociais monitoradas foram o Twitter, Facebook, YouTube e Google+. O site apresentava um ranking com os assuntos mais comentados, e a marca produzia conteúdo com base nesses assuntos, como matérias e tutoriais, reunindo informação e conteúdo sobre o universo da beleza. “Com os dados e as análises corretas, podemos conseguir algo semelhante à bola de cristal do consumo, que todo mundo gostaria de ter”, diz Laura Kroeff, da W3haus, agência que desenvolveu a plataforma Espelho da Beleza.

No site da marca ainda é possível encontrar o texto que foi desenvolvido para apresentar a plataforma: Criado por O Boticário, esse é o primeiro projeto exclusivo para monitorar 24 horas por dia, reunir e refletir, em conteúdos especiais, destaques do mundo da beleza que estão bombando nas redes sociais. O Espelho da Beleza monitora os assuntos mais comentados nas redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e YouTube. com/faculdadesesucri/ Na pesquisa acima a instituição de ensino realizou uma postagem sobre os cursos de Administração que oferece. Ao clicar no link, o internauta é levado para uma página especifica da faculdade, sem ter a oportunidade de ter acesso a um post específico e detalhado sobre cada curso. Figura 8: Site da Esucri Fonte: http://intranet. esucri. com. CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente trabalho foi desenvolvido com o propósito de solucionar o seguinte problema de pesquisa: como se dá a contribuição do monitoramento das mídias sociais para a produção de conteúdo? Ao longo do trabalho buscamos identificar a contribuição do monitoramento para a produção de conteúdo.

Para isso, foram realizados dois tipos de pesquisa: exploratória e bibliográfica. Em um primeiro momento buscamos abordar como se dá o monitoramento das mídias sociais e quais são os softwares utilizados para tal tarefa. Também foi ressaltada a importância das etapas de análise e classificação dos dados e informações para que o planejamento e a geração do conteúdo das marcas nas redes sociais tenham resultado positivo ao atingir os consumidores. Para uma melhor compreensão do tema, foi analisado o case da marca O Boticário, que no ano de 2014 desenvolveu uma plataforma de sucesso, ao monitorar assuntos citados pelo público e desenvolver conteúdos relevantes para os consumidores. ÉPOCA. Marcas usam as redes sociais para cativar os consumidores.

Disponível em: <http://epocanegocios. globo. com/Informacao/Acao/noticia /2015/09/marcas-usam-redes-sociais-para-cativar-os-consumidores. com. br/home/marketing/2016/01/27/as-mais-recomendadas-nas-redes-sociais. html> Acesso em: 01/08/2017. MORTARI, Elisangela Carlosso Machado; SANTOS, Suzana Fernandes dos. Monitoramento de redes sociais digitais como estratégia organizacional. O GLOBO. Brasileiros gastam 650 horas por mês em redes sociais. Disponível em: <http://blogs. oglobo. globo. ufba. br/index. php/contemporaneaposcom/article/viewFile/6295/4671> Acesso em: 01/08/2017. RIBEIRO, Tanuni Vilela. Monitoramento e métricas de redes sociais online. aup. nl/books/9789462981362-the-datafied-society. html>. Acesso em: 01/08/2017. SILVA, Tarcísio.