Relacionamento com o Cliente nas Redes Sociais

Observou-se que, o bom atendimento ao cliente é avaliado como sendo, um ponto de partida para o crescimento de qualquer empresa. Agora, não adianta apresentar um produto de qualidade se o atendimento, não for verdadeiramente o que o cliente espera. Observou-se que, quando se deseja ter excelência nos serviços isso sempre vai exigir que se tenha conhecimento diferenciado, o cliente quando percebi isso considera como sendo um grande fator para a criação de um relacionamento duradouro. Conclui-se que, em tempos de competitividade, um bom atendimento é um dos maiores diferenciais do mercado que consegue gerar um bom relacionamento trazendo com isso a satisfação sendo desta forma um fator central para o aumento das vendas e o progresso das empresas. Destaca-se que, investir no relacionamento nas redes sociais só pode trazer bons ganhos para todos.

INTRODUÇÃO Com o crescimento de oferta e serviços no cenário atual de um país em crise, surge cada vez mais a necessidade das empresas em manter a sua carteira de clientes, ou seja, o bom relacionamento com o cliente torna-se cada vez mais essencial para a saúde financeira da empresa. Este tema se mostra atual e relevante, em função do crescente número de empresas a adotarem as redes sociais em seus planos de comunicação. Sendo assim, o problema desta pesquisa incide em identificar: Quais as principais vantagens competitivas para as empresas que utilizam as redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente? A hipótese é que, investir em relacionamento com cliente através das redes sociais é uma forma de identificar necessidades não satisfeitas de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que proporcionem satisfação aos consumidores, gerando efeitos positivos para a empresa, alcançando, portanto um melhor posicionamento no mercado.

O uso das redes sociais no processo de relacionamento com os clientes permitirá, cada vez mais, que eles tornem-se protagonistas no direcionamento dos negócios, interagindo, opinando e fazendo com que os produtos e serviços fiquem cada vez mais adequados e de acordo com as suas expectativas e necessidades. Neste contexto, analisar as vantagens das redes sociais, para as empresas que utilizam como ferramenta de relacionamento com o cliente, foi o objetivo geral da presente pesquisa. vem asseverando, que o conceito de qualidade não está unicamente ligado ao produto, logo que não adianta ter um produto de qualidade se o atendimento, não for verdadeiramente o que o cliente espera. Portanto, quem determina se uma empresa alcançou qualidade é o cliente. Lacombe; Heilborn (2008, p. realçam a importância do cliente como elemento essencial das organizações: Nesses casos, existe certo consenso no sentido de que ela deve procurar priorizar os clientes, pois, sem eles as empresas não sobrevivem.

Uma empresa só subsiste enquanto tiver condições de oferecer à sociedade (produtos) ou serviços com o nível de qualidade desejado pelos clientes e a um preço que estejam dispostos a pagar. Esses são resultados do permanente enfoque no cliente e em todas as suas necessidades e aspirações. Las Casas (2008 p. assegura que, preocupar-se com o cliente não é barato e determina um esforço muito grande, entretanto os resultados para quem aplica a qualidade em serviços, sobretudo no atendimento, tem-se mostrado compensador. Conforme exposto por Kotler (2012), o atendimento ao cliente abrange todas as atividades que promovem aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto, torna-se cada vez mais imprescindível, que o atendente de uma empresa, consiga distinguir os pré-requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

Estar cuidadoso às demandas dos clientes impede o elevado custo gastado no empenho para a recuperação ou até mesmo se impedir as prospecções emergenciais de novos clientes por desgastes no relacionamento ineficiente e desatualizado. Organizações modernas buscam uma estrutura direcionada ao cliente, e o primeiro aspecto a ser levado em consideração na satisfação do cliente é o atendimento. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente. O conceito de qualidade deve ser observado em duas dimensões: qualidade do produto ou serviço e qualidade no atendimento (PORTALUPPI, et. al. Pode-se citar como exemplos de redes sociais, difundidas na internet, o Facebook, Twitter, MySpace, Instagram entre outros. Por meio desses sites as pessoas acabam de forma global compartilhando informações, imagens, vídeos e arquivos de áudio (TOMAÉL; ALCARÁ; DI CHARA, 2005).

As redes sociais numa sociedade sintonizada com a internet operam como sendo peça-chave para fortalecer círculos de amizade, conhecer pessoas de diferentes culturas, trocar experiências e dividir ideias. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS E SUA IMPORTÂNCIA PARA OS NEGÓCIOS Destaca-se que, uma empresa seja qual for seu ramo de negócio, não pode pensar somente em crescer e ter lucro apesar claro de ser importante, mas ter planejamento e estratégias para conquistar novos clientes é também importante, como ainda manter os que já têm, e isso vêm tornando-se fundamental para as empresas que precisam encarar a demanda de um cenário cada vez mais competitivo. No século XX, para uma empresa ser bem-sucedida bastava ter um bom produto. Ela é o oxigênio que confere vida às organizações.

Está presente em todos os setores, em todas as relações, em todos os fluxos de informação, espaços de interação e diálogo. É consenso que uma boa comunicação e um bom uso da comunicação são capazes de qualificar práticas gerenciais, melhorar o desempenho operacional, promover mudanças significativas nas múltiplas relações da instituição com os seus diversos públicos e agregar valor a organização (DUARTE; MONTEIRO apud KUNSCH, 2009 p. Para Zenone (2010), a competição entre empresas e competitividade nos negócios gera a necessidade de se diferenciar dos concorrentes, estabelecendo um relacionamento de longo prazo entre clientes ativos e potenciais. O principal mecanismo para sustentar relacionamento de longa duração com os clientes seria aumentar sua satisfação por meio de interações com a empresa.

Instrumentos como Facebook, Twitter e Instagram são detentores de grandes poderes, quando as suas informações são usadas coerentemente, pois converter informações em conhecimento passou a ser o diferencial mais importante no contemporâneo cenário corporativo. Entretanto, é imprescindível utilizá-lo adequadamente para criar novos produtos, diversificar mercados e encantar clientes, conforme afirma o referido autor. A força dessas ferramentas comunicativas pode ser atribuída nas grandes transformações que acontecem no mundo todo. As redes sociais não apenas deram voz aos usuários, como ao mesmo tempo os transformaram em fontes de informação. O conteúdo publicado em blogues e outras redes, tais como Instagram, Youtube, Twitter e Facebook, relata muitas vezes produtos e serviços, de forma positiva ou negativa. Além disso, amplificação de protestos e reclamações a presença no Twitter de organizações com histórico de tensão com clientes pode estimular e ampliar as ocorrências de protestos e reclamações (SPYER, et.

al. p. As redes sociais representam oportunidade para um melhor envolvimento com o público-alvo de cada empresa, pois permitem não apenas conhecê-lo melhor, como também atingi-lo rapidamente. O objetivo do bom relacionamento com o cliente é fazer com que ele veja que a empresa se preocupa com seu bem estar e que valoriza uma relação contínua. Ao final desta pesquisa conclui-se que, cada vez mais é essencial compreender que o bom relacionamento com cliente, traz como consequência satisfação, e não deve ser encarado como um custo, mas sim como investimento e uma necessidade fundamental para que um negócio bem sucedido traga resultados a médio e longo prazo. REFERÊNCIAS AGUIAR, Sonia. Redes sociais e tecnologias digitais de informação e comunicação no Brasil (1996- 2006).

Relatório de pesquisa. Rio de Janeiro: Nupef, 2006. COMM, Ken Burge. O poder do Twitter: Estratégias para dominar seu mercado. Editora Gente: São Paulo, 2009. DALLEDONNE, Jorge. Gestão de serviços: A chave do sucesso nos negócios. Ed. São Paulo: Ed. Cortez, 2010. p. GIANESI, Irineu G. Ed. São Paulo: Saraiva, 2012. LACOMBE, Francisco José Masset, HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração: princípios e tendências. ed. Revista Comunicação Corporativa. Valor Setorial, 2009. MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000: manual de implementação. ª Ed. M. TAGLIAPIETRA, O. M. BORILLI, S. P. RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009 (Coleção Cibercultura). SIQUEIRA, I. O atendimento do cliente como diferencial competitivo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. TOMAÉL, M. I. ALCARÁ, A. R. Marketing de Serviços: A empresa com foco no Cliente.

ed. São Paulo: Bookman. ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing de relacionamento: tecnologia, processos e pessoas.