QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UMA PROPOSTA DE ESTUDO

Assim, ao observar a análise das práticas de relacionamento empresa e cliente, e tendo o campo do atendimento para a mediação destas hierarquias que se revela necessário descrever, classificar e delimitar práxis que proporcione uma atenção de excelência e qualidade ao consumidor final. Nesta ótica, compreende-se que as dimensões e técnicas que ligam a teoria e as práticas, devem ser exploradas para determinar o perfil adequado para o atendimento, acessibilidade e manutenção de relações entre o cliente no campo empresarial. Ademais, pensando nesta nova possibilidade de realidades e hermenêuticas que influenciam diretamente os campos administrativos, governança e mercado do consumo que o estudo avalia possibilidades de alinhamento para a prática do atendimento ao cliente. Comungando das ideias de Bezerra (2013), Carvalho (2015) e Armstrong, (2003), para repensar ações que projetam essencialmente, a excelência requerida no campo de atuação do profissional de atendimento.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento ao cliente. Em seguida, apresentar o cenário em que prática e atendimento se entrelaçam no mundo contemporâneo, concomitantemente os resultados desta relação. E, por fim, reconhecer a importância do bom atendimento na ampliação das relações entre cliente, prestação e oferta de serviços caminhos e posturas. O presente trabalho se torna pertinente, na medida em que expõe conceitos acerca do cenário em que o campo do atendimento se mostra relevante nas relações comerciais. Assim, tendo em vista a relevância da qualidade e excelência em atendimento para o crescimento da empresa e a manutenção harmônica entre cliente e prestação de serviço, que se faz presente o estudo de técnicas e contextos que possibilitem boas reflexões e práticas, a serem utilizados por diversos contextos de trabalhos e trabalhadores da área.

Práticas que podem ser difundidas na educação, na segurança, na seguridade social e outras esferas. caracterizar um conjunto aparentemente bastante heterogêneo de fenômenos que ocorreram ou ganharam impulso a partir do final dos anos 80 - como a expansão das empresas transnacionais, a internacionalização do capital financeiro, a descentralização dos processos produtivos, a revolução da informática e das telecomunicações, o fim do socialismo de Estado na ex-URSS e no Leste Europeu, o enfraquecimento dos Estados nacionais, o crescimento da influência cultural norte-americana etc. mas que estariam desenhando todos uma efetiva ‘sociedade mundial’, ou seja, uma sociedade na qual os principais processos e acontecimentos históricos ocorrem e se desdobram em escala global". ALVAREZ, ,1999, p. Em termos contextuais, a visão do sujeito mecanicista que, por si se detinham a atividades unas e repetitiva, anteriores ao período da globalização, tem suas práxis mudadas para um anseio empresarial, em que, o empregado seja capaz de desempenhar diversos papéis e se tenha um perfil polivalente dentro das determinadas exigências do mercado produtivo, sobretudo no domínio das tecnologias.

Para Castells (1999, p. KOTLER;ARMSTRONG,2003, p. A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos (. Para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes. KOTLER;ARMSTRONG,2003, p. Assim, mesmo consciente de que atender tem seu lugar no campo da história, é pertinente compreender que a era capitalista, a abertura do mercado, o globalismo, as relações nacionais e transnacionais, passaram a exigir um profissional completo, pois entende-se que o atendente é a primeira impressão trasmitida por uma dada empresa. PENTEADO, 2015, p. ATENDER, O QUE É, COMO É, COMO SE FAZ.

O atendimento pode ser determinado como, a relação tida entre uma empresa e seus determinados clientes, ou em termos individuas, ou em percepções coletivas. Para o SEBRAE2 (2015, p. Portanto, é percebido que a qualidade se liga as variadas formas de atendimento das necessidades da clientela, transitando por etapas definidas como: atendimento perfeito, acessibilidade e cumprimento dos prazos de negócio, ou seja, as práxis vão além da linguagem e do contato inicial, a disponibilidade apresenta-se como um diferencial do profissional. Práticas de bom atendimento. Ao observar o contexto em que se insere o trabalho de atendimento, se torna possível compreender que suas práxis são diretamente responsáveis pela network da empresa. O atendente é a primeira impressão, e suas ações serão totalmente direcionadas ao encantamento e prospecção da clientela.

Carvalho3 (2015), em seu blog “Bom atendimento aos clientes, melhores práticas”, acentua que encantar clientes é uma das maiores responsabilidades das centrais de atendimento, e, por conseguinte, “mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos”. Corroborando com as mesmas premissas contemporâneas apontadas por Carvalho, Kotler e Armstrong (2003, p. registra que “Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente – conquistando-o dos concorrentes”. Isso revela o quanto se faz significativo as práticas de atendimento ao público, em essência. Satisfazer um consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser insatisfatório para outra. Visam principalmente à criação, manutenção, fortalecimento e consolidação da sua imagem. RIZZI; SITA, 2012, p. Assim, a excelência do atendimento fideliza, fixa a imagem da empresa no mercado e em uma sociedade altamente exigente.

Nesta lógica, notadamente para o crescimento e consolidação no mercado do consumo, a palavra qualidade deve fazer parte do cotidiano. Kotler (2000, p. Assim, percebe-se que a palavra qualidade preenche o entre- lugar contido nas práxis profissionais do campo empresarial. Outrossim, avalia-se em contrapartida a pertinência de ofertar um atendimento de excelência. Deming (1989), diz que qualidade é um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. Segundo Marcos (2017, p. um fator que colabora para a qualidade no atendimento é a comunicação. avisa que “os melhores avanços no atendimento ao cliente derivam de ouvir o que ele tem a dizer, e de suprir as suas necessidades”. Aspectos procedimentais para o atendimento de excelência: dicas de postura. A postura do atendimento encontra-se diretamente direcionado ao funcionário, sua atitudes e escolhas para uma boa prestação de serviço aos clientes de uma determinada empresa.

Desta forma, a união entre formação, treinamento, bom senso e perfil do trabalhador motivará o êxito no processo de entendimento e passagem de uma boa imagem da empresa. Rizzi e Sita (2012), define que o aprimoramento continuo, saber ouvir, saber falar e rapidez / agilidade são pré-requisitos básicos para o desenvolvimento da função. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente, CEPED (2019, p. a) Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente. b) Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento. c) Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente. d) Comer na frente do cliente. Portanto, as discussões apresentadas neste artigo atenderam aos objetivos propostos e refletiram sobre os campos da administração, gerência e governança empresarial e suas dimensões para o bom trabalho do atendente.

Ao que se propõe discutir, espera-se que o profissional em atendimento desenvolva cada vez mais suas potencialidades, apresentando resultados satisfatórios no que tange entender seu papel mediador de relacionamento e ponha em prática alinhamentos, detalhes e posturas que favoreçam um atendimento de excelência e qualidade no campo empresarial. REFERÊNCIAS ALVAREZ, Marcos César. Cidadania e direitos num mundo globalizado. Perspectivas, São Paulo, n. São Paulo: Paz e Terra, 1999a. v. CASTELLS, Manuel. O poder da identidade. São Paulo: Paz e Terra, 1999b. São Paulo: Paz e Terra, 1999a. v. CASTELLS, Manuel. O poder da identidade. São Paulo: Paz e Terra, 1999b. São Paulo: Prentice Hall, 2003. SEBRAE. Manual do Atendimento ao Sistema Sebrae. Brasília, 2015.