O IMPACTO DAS MÍDIAS SOCIAIS APLICADO AO ESPAÇO CRIS

O Planejamento de Marketing das Pequenas Empresas para as Mídias Sociais 9 2. Mídias Sociais 11 2. Serviços de Salões de Beleza 15 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 17 3. Metodologia de Pesquisa 17 3. Pesquisa Quantitativa 18 4 ANÁLISE DE RESULTADOS 18 4. As atividades do Espaço Cris foram iniciadas em imóvel alugado no centro da cidade, oferecendo serviços de manicure e depilação. A despeito das dificuldades próprias de microempresas que iniciam uma operação no mercado, os serviços do Espaço Cris eram bons e em pouco tempo conquistaram clientes fiéis, mas a intensa carga de trabalho no atendimento não abria espaço para que sua empreendedora pudesse gerenciar o desenvolvimento do negócio. Como resultado dos bons serviços prestados aos clientes, a empresa apresentou crescimento significativo a partir de 2004, o que viabilizou sua transferência para um ponto comercial melhor na cidade e, depois de um ano, para outro ainda melhor.

Este crescimento apresenta-se centrado na figura de sua empreendedora, uma pessoa dedicada aos clientes e com boa visão do negócio. Com o passar dos anos o Espaço Cris ampliou os serviços, oferecendo tudo que um salão com um bom padrão de qualidade poderia oferecer. Diante desta situação o Espaço Cris busca soluções para estabilizar os indicadores de receita e, um dos possíveis, seria o investimento em mídias sociais. Contudo, muitas perguntas pairam ainda sob esta decisão. Para buscar algumas respostas realizou-se este estudo com a aplicação de pesquisas com os clientes, implantando e analisando questionários de personas; com uma análise do impacto das principais redes sociais utilizadas pela Empresa; elaboração de um plano de ações; análise das variações no faturamento; e promoção para a captação de novos clientes, com o desenvolvimento de ações promocionais.

Este trabalho apresenta alguns resultados colhidos por meio destas ações. Nos próximos tópicos apresentam-se o referencial teórico utilizado para balizar este estudo, os procedimentos metodológicos e a análise dos resultados. O marketing é utilizado pelas empresas como forma de suprir necessidades de maneira lucrativa (KOTLER; KELLER, 2006). As empresas devem estabelecer suas estratégias de marketing a partir do que foi denominado como mix de marketing, também referido como “4 Ps”, a partir da sistematização de termos e conceitos originários do inglês: product, price, place e promotion – tradução: produto, preço, ponto de venda e promoção. Ou seja, as empresas devem suprir as necessidades dos clientes colocando o seu planejamento de marketing em prática, primeiramente pela escolha de quais produtos ou serviços serão oferecidos aos clientes, em seguida devem definir os preços desses produtos ou serviços, indicar em quais os locais ou pontos de venda estarão disponíveis para compra e como os clientes ficarão sabendo da existência desses produtos ou serviços, em suma, a promoção que está mais vinculada à propaganda das empresas.

O marketing inicia com uma ampla análise do mercado para concretizar os objetivos da empresa. A partir dessa análise é produzido algo desejado pelo consumidor e o preço é fixado, além de informar o cliente sobre a existência do produto ou serviço, por meio das ferramentas de comunicação e de entregá-lo por meio da distribuição. e) Merchandising: atividades de comunicação e exposição de produtos e serviços no PDV para estimular a compra imediata. Também é a inserção de produtos, embalagens e marcas em programas de TV, rádio ou cinema. f) Vendas Pessoais: comunicação direta entre a empresa e os consumidores, feita em geral por meio de uma equipe treinada de vendedores ou representantes da empresa, também chamada de comunicação dirigida.

g) Marketing Direto: comunicação impessoal direta e sem intermediários, via mala direta, telemarketing, catálogos, internet (e-mail marketing, hotsites, etc. As propagandas ou mensagens publicitárias abordam os consumidores por meio das mídias, que “são canais impessoais pelos quais as organizações podem dirigir-se diretamente ao consumidor” (ZENONE; BUAIRIDE, 2005, p. Atualmente, a facilidade que a internet proporciona para pesquisar sobre a descrição e as características dos produtos, comparar preços, saber a opinião de outras pessoas sobre determinado produto ou serviço está cada vez mais sendo uma ferramenta importante para decidir antes de comprar. Os consumidores atualmente também são produtores de informações e conteúdos sobre produtos, serviços e marcas. Antes, o marketing tradicional com o uso do mix de marketing pensava de dentro para fora da empresa e fazia o treinamento dos vendedores para o fechamento da venda (TORRES, 2010).

Há algum tempo atrás os consumidores eram mais influenciados pelas propagandas e quando eles faziam pesquisas para ter mais informações e decidir sobre a compra, em geral buscavam opiniões em seu círculo de amigos ou colegas de trabalho, buscando saber sobre as experiências de pessoas conhecidas sobre determinadas marcas ou produtos e serviços. Mas hoje em dia, há uma grande quantidade de blogs, canais no YouTube, páginas ou grupos do Facebook, fóruns de discussão, sites colaborativos e outros sites denominados mídias sociais, nos quais é possível encontrar desde as características e especificações dos produtos até revisões comparativas feitas por especialistas, além das opiniões reais sobre a experiência de uso de outros consumidores. Para Recuero (2014) os indivíduos interagem com a mediação da internet e desencadeiam novos comportamentos sociais, culturais e informacionais.

Assim, para essa autora, as redes sociais precisam ser compreendidas a partir do conjunto de atores e conexões. Os atores são todas as pessoas envolvidas nas redes analisadas por Recuero (2014) e moldam as estruturas sociais por meio de suas interações e da constituição de laços sociais. Mas os atores das redes sociais são representações sociais desses indivíduos, já que na individualidade é ocupado o espaço da coletividade, moldando uma identidade no ciberespaço. Recuero (2014) ressalta que o indivíduo pode assumir diversos papéis e representar múltiplas facetas de sua identidade. define as mídias sociais como “plataformas na Internet construídas para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o compartilhamento de informações em diversos formatos”.

Cada rede social tem características próprias, mas todas têm em comum serem compostas por perfis visíveis que estão conectados com outros usuários da rede. As conexões também podem ser com grupos ou comunidades, outras páginas dentro da rede, como páginas de empresas e de pessoas famosas, ou temas de interesse, como músicas, filmes, livros, games, etc. Cada rede utiliza uma nomenclatura para as conexões com outros usuários, que podem ser listas de amigos, de contatos ou de seguidores (PINTO et al, 2011). Os tipos de interação variam de acordo com cada tipo de rede social, os usuários podem fazer comentários (por textos) nas páginas de amigos, enviar mensagens privadas, compartilhar fotos, vídeos, ou compartilhar links para outros sites.

A rede Pinterest é a mais recente mídia social lançada de forma independente que alcançou rapidamente 10 milhões de visitantes globais mensais únicos. O uso das mídias sociais por parte das pessoas é muito diversificado: plataformas como o Facebook ou o Google+ são focadas em trocas entre amigos e familiares e constantemente promovem a interação através de recursos como compartilhamento de fotos ou status e jogos sociais. Outras redes sociais, como Tumblr ou Twitter servem para comunicação rápida e são chamadas de micro blogs. A figura 1 mostra os dados de uso de mídias sociais, conforme pesquisa do IBOPE realizada por meio de sua plataforma web ConectAí Express. Figura 1 – Aplicativos de redes sociais mais usados no Brasil. Segundo Santana e Guimarães (2008), a simpatia, gentileza e o interesse pelo bom atendimento, são modos básicos que um atendente deve ter espontaneamente quando o cliente entra no estabelecimento do salão.

Com a ampliação da sofisticação dos consumidores, da variedade da concorrência e de atividades oferecidas no mercado, incluindo fontes virtuais, os gerenciadores de salão de beleza necessitam gerenciar custos com introdução de qualidade nos serviços, sofisticação dos equipamentos, do ambiente e investimento em mídias sociais. São serviços que enfrentam grande concorrência e demandam maior personalização, podendo existir mais de um estabelecimento na mesma região. Com a alta concorrência, há a necessidade de constituir uma relação duradoura com o cliente. Com isso, as empresas precisam reunir seus esforços na satisfação dos clientes e na qualidade do serviço (LIMA-FILHO et al, 2012). Sendo assim, nota-se a importância de estudar o segmento de salão de beleza, que vem crescendo cada vez mais.

Uma boa estratégia para aplicar o marketing digital em salões de beleza é oferecer conteúdo gratuito ao cliente, que sejam de interesse na área de estética, cabelos, tratamentos de pele, novidades e tendências de moda, como cores de batons e esmaltes, dicas de maquiagens. Esses conteúdos podem ser de um tipo geral, ou mesmo solicitar se as clientes que frequentam o salão permitem que faça fotos de algum serviço realizado (como um penteado, maquiagem ou coloração) para publicar nas redes sociais. Assim, tanto o salão mostra que está atualizado com as tendências e a moda, como algumas clientes podem se sentir valorizadas por aparecerem na página do salão como referência para outras clientes e mesmo para mostrar às amigas.

Também devem ser utilizadas ferramentas para ajudar novos clientes a encontrar o conteúdo do salão, utilizando as hashtags (palavras após o símbolo # que agregam conteúdos na internet e podem virar tendência de comentários principalmente no Instagram), e otimizar o conteúdo para gerar tráfego para a página na internet do salão, basicamente é fazer com que os robôs de busca do Google, Yahoo, Bing e demais buscadores da internet encontrem o site do salão ou blog ao realizarem buscas nessas ferramentas. Pesquisa Quantitativa A pesquisa quantitativa é a mais comum no mercado e prioriza apontar numericamente a frequência e a intensidade dos comportamentos dos indivíduos de um determinado grupo, ou população. Estas medidas são precisas e podem ser úteis para decisões mais acertadas.

Os meios de coleta de dados são estruturados, e entre eles estão a entrevista individual e os questionários (online, de auto preenchimento, por telefone, presencial, etc. e muitos outros recursos, sempre com perguntas objetivas e muito claras. Neste caso, as ferramentas estatísticas devem ser aplicadas com rigor para que haja a confiabilidade necessária para, através da amostra, inferir os resultados sobre a população de interesse. A próxima questão diz respeito sobre qual a rede social a cliente tem preferência, de acordo com o gráfico 3, a seguir. Gráfico 3 – Demonstração de preferência por redes sociais Fonte: dados da pesquisa. De acordo com as clientes do Salão de Beleza Espaço Cris, as mídias sociais preferidas são o Instagram e o WhatsApp, o que comprova que o Facebook tem perdido muito mercado para o Instagram e que o Whatsapp está presente na rotina da maioria das clientes.

Diante desses resultados, convém que caso a o salão queira fazer uso de postagens patrocinadas, direcione seu orçamento para o Instagram ao invés de gastar com Facebook. Espaço Cris concentrou em ações e post patrocinado no Instaram, e fazendo muitas ações que mostram o cotidiano da empresa e transparece o clima organizacional. Gráfico 6 – Demonstração do nível de preocupação com a imagem Fonte: dados da pesquisa. Os resultados encontrados comprovam o que já era uma suspeita sobre o tema, pois não é recente a preocupação das pessoas com a imagem pessoal. Desde a Idade antiga já eram desenvolvidos produtos que respondessem aos anseios por cuidar da aparência pessoal e embelezamento. Alguns tipos de maquiagem, óleos aromáticos, banhos com ervas, massagens para o corpo já eram utilizados desde o Egito e Roma antigos.

Diante dos resultados, ou seja, mais da metade das respondentes diz ser muito preocupada com a aparência, o que garante ao Espaço Cris um fluxo de clientes que poderá ser ainda mais estimulado com envio de novidades e tendências nos cuidados de beleza pessoal.   Os resultados demonstram que as clientes do Espaço Cris tem uma preocupação com a saúde ainda maior do que com a aparência, já que quase 80% das clientes afirmam se esforçar para estar em forma/saudável. Diante desse resultado, as postagens nas mídias sociais podem explorar temas como saúde e boa forma, por exemplo, sobre alimentos que fortalecem o sistema imunológico e deixam a pele e os cabelos mais bonitos, alimentos que possuem baixas calorias e fornecem vitaminas e sais minerais, entre outras dicas de saúde, alimentação, exercícios, bem-estar.

Gráfico 7 – Demonstração da preocupação dos clientes com saúde. No Espaço Cris o cenário não é diferente, a empresa tem investido em postagens que transmitem sensação de bem estar e que mostra para as pessoas o reflexo de hábitos saudáveis na aparência. Pensando nisso, em parceria com um médico nutrólogo, a empresa promoveu um workshop aberto ao público e inteiramente gratuito com o tema saúde x cabelos e esse evento foi um sucesso. Esta pergunta tem relação com a próxima, que deseja identificar se as clientes do Espaço Cris são mais extrovertidas ou introvertidas. Tais elementos servem para montar as personas e identificar quais os tipos de conteúdos devem ser mais bem encaminhados para cada tipo de cliente.

Gráfico 9 – Demonstração de como as clientes se classificam Fonte: dados da pesquisa. O resultado obtido mostra um ponto favorável para a comunicação através de mídias sociais, pois pessoas extrovertidas são sempre muito otimistas, comunicativas, sociáveis e possuem a capacidade de transmitir tudo o que sabem sem timidez alguma. São pessoas sempre ativas e carecem de muita atenção, porque elas adoram ser o “centro das atenções”. Esse tipo de conhecimento sobre a cliente também ajuda na criação de campanhas de marketing digital, sobretudo no que se refere à escolha de conteúdos para as postagens. Já que as clientes frequentam mais o salão por necessidade do que por prazer, convém conhecer qual o patamar de renda estas têm (ver gráfico 11), para ter a melhor estratégia de preços dos serviços.

Gráfico 11 – Demonstração de renda mensal Fonte: dados da pesquisa. Minas Gerais registrou o sétimo maior rendimento mensal médio do Brasil, com R$ 1. per capita. Seis em cada dez pessoas consideram-se vaidosas e cerca de 66% acha que cuidar da beleza não é um luxo, mas uma necessidade. Para quase a metade dos entrevistados (49,4%), gastar dinheiro para melhorar a aparência física é um investimento que vale a pena, porque dá a sensação de felicidade e satisfação. Gráfico 12 – Demonstração percentual gasto com beleza Fonte: dados da pesquisa. Diante dos resultados combinados entre os gráficos 11 e 12, nos quais se verifica que 69,2% das clientes tem renda de até 4 mil reais e que pelo menos metade das clientes costuma gastar até 10% de sua renda com beleza (51,9%), isso dá uma noção do ticket médio que pode ser cobrado nos serviços do Espaço Cris.

Gráfico 13 – Qual frequência você frequenta salões de beleza Fonte: dados da pesquisa. mensais, é noiva de Mauricio, não tem filhos, antenada com a moda, sonhadora, gosta de curtir a vida e amigos, gosta de escutar músicas sertanejas e é muito extrovertida. Figura 3 – Luiza Fonte: imagem de Luiza Brunet encontrada no Pinterest (2018). Luiza, 40 anos, morena iluminada, estatura baixa, em constante briga com a balança, graduada em fisioterapia, porem tem dedicação exclusiva aos 3 filhos e ao marido, mesada em torno de R$ 6. mensais, ama viajar, cuidar do corpo, frequenta studio de personal trainer e pilates, gosta de tratamentos de beleza e estética e frequenta centros estéticos 3 vezes por semana. Introvertida mas antenada com a moda, formadora de opinião, frequenta as recepções e eventos da sociedade.

Outro vídeo foi realizado para convidar os fornecedores, propondo parcerias, sendo que a maioria dos fornecedores aderiu, inclusive com o patrocínio de brindes para as noivas. A campanha foi bem sucedida, chegando a até dez atendimentos em um único dia (1 hora por noiva). O atendimento foi individual e personalizado, fator que foi percebido com muita importância para a empresa, somente após as entrevistas com as noivas, pois denter as 10 entrevistadas, 9 alegaram que esperavam um orçamento maior do que o que foi ofertado e fecharam o contrato. Outro resultado importante dessa ação contatou que mais do que 50% das noivas alegaram que se não fosse pelo vídeo promocional talvez não teriam procurado o salão por medo do orçamento, já que os “boatos” sobre os preços do “Dia da Noiva” no Espaço Cris eram sobre valores muito superiores, chegando até ao dobro do valor da concorrência.

O resultado desta ação foi sobre o pouco valor investido em marketing digital, com apenas R$ 34,00 gasto para impulsionar a publicação no Instagram a empresa conseguiu 9 novos contratos e ainda obteve uma visualização muito significativa em suas redes, além do crescimento do número de seguidores nas redes sociais. Gráfico 14 – Evolução financeira após mídias sociais Fonte: dados da pesquisa. Analisando o gráfico, foi possível concluir que mesmo diante da crise que o país está atravessando, e diante de experiências anteriores, é possível afirmar que a mídia social conseguiu manter a empresa na mesma média de faturamento de anos anteriores, mesmo com uma queda significativa no número de eventos e casamentos na região. Levando em consideração que no mês de fevereiro de 2018 a proprietária se ausentou por motivos de saúde, justificando assim a queda de faturamento e evidenciando outro problema da empresa, que será tratado em outros projetos, a empresa não consegue sobreviver se sua proprietária não estiver presente, pois ainda é muito dependente da mesma.

Verificou-se que com o planejamento de marketing, é possível melhorar as finanças de uma empresa e promovê-la com destaque no mercado, com a intenção de satisfazer seus desejos ou necessidades. Os consumidores sentem cada vez mais a necessidade de optar por diferentes serviços e ou produtos, por isso surge a necessidade das empresas investirem em qualidade juntamente com pessoal altamente qualificado, tendo o marketing como resposta às novas exigências do mercado, que incluem uma nova forma de relacionamento entre prestadores de serviços e consumidores. Este estudo foi feito especificamente no Espaço Cris salienta se que novos estudos no futuro poderão contribuir para a consolidação desta analise e os autores esperam ter contribuído em alguma medida para um maior conhecimento sobre a aplicação das mídias sociais na gestão de empresas de serviços de beleza.

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