Gestão de Marketing e de Qualidade nos Serviços de Saúde

ESTRATÉGIAS DE MARKETING NA ÁREA HOSPITALAR 9 4. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA ÁREA DE SAÚDE 12 4. IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E PROCESSOS DE ATENDIMENTO 15 5. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 19 6. SISTEMATIZAÇÃO DE QUALIDADE 21 7. Na área da saúde, a utilização do marketing como ferramenta estratégica de desempenho ainda é visualizada como objeto de menor importância, variáveis são as problemáticas levantadas, ressaltando que a definição de marketing nesse ambiente é particular. Em outros comércios o papel do marketing é excitar o público para consumir o produto ou serviço, na área da saúde ele tem a funções de levar os serviços prestados objetivando a qualidade do serviço (PEREIRA, 2015). De acordo com Kuazaqui e Tanaka (2008), o marketing na área de saúde não tem a função exclusiva de gerar demanda, entretanto ainda, como um modo de conscientização de qualidade de vida, e sua relevância dentro da sociedade é intensamente importante.

De acordo com Kotler e Keller (2012), a definição de marketing é um exercício, os aglomerados de informações e os procedimentos de sintetizar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valores para os usuários do serviço. Leiderman e Zucchi (2007) asseguram que o comércio de saúde trabalha com o bem mais valioso de um indivíduo, a saúde, o que induz a uma extensa repercussão igualitária, moral e legal. A definição de qualidade modifica o significado na mesma proporção em que as precisões dos usuários evoluem. Diante do exposto, o interesse pelo tema manifestou-se a partir das leituras realizadas abordando o assunto, no qual foi despertada uma curiosidade em compreender mais sobre a relação entre a gestão de marketing e qualidade de Serviços de Saúde.

É possível notar uma dificuldade de profissionais no âmbito desse fenômeno, pela peculiaridade e subjetividade de cada cenário. Levando em considerações estas importantes questões, o presente trabalho tem como objetivo geral analisar a gestão de Marketing e Qualidade dos Serviços de Saúde. O trabalho contempla ainda objetivos mais específicos, tais como realizar revisão bibliográfica conceituando o marketing nas instituições de saúde, demonstrar a importância da qualidade dos Serviços de Saúde; demonstrar as vantagens da Gestão de Marketing e qualidade dos serviços de saúde. Serão incluídos nesta revisão somente artigos que apresentam informações sobre a marketing e qualidade dos serviços, escritos em português e inglês, publicado entre 2000 e 2019, e disponibilizados na íntegra da internet.

Os critérios de exclusão são artigos que não tem relevância no tema e não forem disponibilizados na íntegra. A coleta de dados seguiu da seguinte forma: leitura exploratória de todo o material selecionado, leitura seletiva e registro de informação extraído de artigos e livros científicos selecionados. As publicações relacionadas serão analisadas criteriosamente e interpretadas de forma organizados. A pesquisa levará em consideração os aspectos éticos da pesquisa, respeitando a autoria das ideias, os conceitos e as definições presentes nos artigos incluídos na revisão. Do mesmo meio, este erro é visualizado como uma excitação ou um direcionador de processo, conduzindo as campanhas de saúde mal planejadas e executadas de maneira errada (BORBA, 2009). O marketing em saúde abrange alteráveis e desígnios desiguais do marketing convencional, enquanto o marketing convencional desempenha a função de promover a demanda, no âmbito da saúde, sua direção volta-se ao atributo de utensílio de papel social, que otimiza os procedimentos, as soluções e promove a qualidade de vida, acolhendo as precisões de saúde particular ou grupal da sociedade, consecutivamente aperfeiçoando e adaptando os serviços ao ambiente (KOTLER, 2012).

Pertinente a características especificas da área da saúde que o uso das definições de marketing de serviços no âmbito da saúde tem seus atributos próprios, onde suas particularidades justificam as tipologias de marketing de saúde e marketing hospitalar, dentro de uma concepção mais ampla de marketing de serviços. Como resultado nos últimos anos as instituições de saúde, abrangendo as sem fins lucrativos, passaram a abranger de modo mais geral as definições de marketing de serviços, se organizando e investindo em planejamentos e nas atuações de marketing (SILVA, 2012). Os pontos éticos, a vulnerabilidade dos usuários e o trabalho na área da saúde que abrange assuntos de doenças, transforma o assunto, marketing de saúde, continuamente frágil.

O conceito de estratégia pode ser abrangido como a direção para a atuação e a disposição, procurando conservar a concorrência do mercado ao extenso do tempo, como um retorno ao âmbito externo de oportunidades e intimidações, e ao interno, de ensejos e debilidades, para que a instituição obtenha um benefício competitivo (CROCCO, 2006). De acordo com Stevens et al. a estratégia é o acelerador ou componente decidido do gerenciamento que admite a uma instituição consolidar seus alvos. Em outra visão, refere-se a um anexo de disposições em deferência de finalidades e utilitários, determinando o caminho que a instituição necessita adotar (MADRUGA, 2006). Segundo Ferrel (2000), a estratégia de marketing de uma instituição é disposta para oferecer coerência absoluta dos valores que focalizam a execução dos alvos de marketing.

De modo principal, a instituição desenvolve programas estratégicos totais e em seguida os explana em programas de marketing e diferentes programas. Através da prática, ela modifica os programas em atuações. O controle incide na aferição e análises das consequências de marketing e na adoção de métodos corretivos aonde constituir imprescindível. O exame de marketing abona dados e estimativas imprescindíveis para todas os diferentes exercícios de marketing. KOTLER, 2012) 4. Pela ocorrência de que os fregueses nem continuamente têm dados completos em reverência do provedor de serviços e da própria oferta em si, a qualidade entendida de um serviço pelo freguês é analisada, fundamentalmente, em duas dimensões: a metodologia e a funcional (GRÖNROOS, 1990).

A dimensão metodológica fala em deferência à qualidade das consequências desejadas pelos fregueses, em outras palavras, “o que” os fregueses ganham em suas comunicações com a instituição. Em compensação, o usufrutuário ainda é entusiasmado pelo modo, em diferentes palavras, “como” ganha o serviço e como vivencia o procedimento de cultura e consumo simultâneo (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 2008). É adequado ressaltar, ainda, que a dimensão funcional da qualidade está pertinente aos empregos do prestador de serviços e às visões dos fregueses com o serviço proporcionado. Logo a qualidade técnica cresce de acordo com que evoluem as visões gerais da qualidade do serviço (DAGGER; SLUEENEY; JOHNSON, 2007). Gianesi e Corrêa (2004) ponderam como determinantes da qualidade em serviços os consequentes atributos a tangibilidade, a coerência, ou seja, a carência de variabilidade na consequência, capacidade, agilidade de acolhimento, ambiente de acolhimento, flexibilidade, competência, promoção e preço.

Albrecht (2004), no entanto, diminui admiravelmente o algarismo de determinantes da qualidade, alistando exclusivamente agentes como o cuidado, espontaneidade, recurso de dificuldades e recuperação de erros. Logo Denton (2000), proporciona um conjunto ainda mais reduzido de determinantes da qualidade, ponderando exclusivamente três características a competência, que profere em deferência ao fato de acolher o que foi desperto; responsividade, que está ligado a agilidade no prestamento do serviço e; originalidade, que concite em oferecer ao freguês uma vivência única, consentindo precisamente ao que ele ambiciona. IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E PROCESSOS DE ATENDIMENTO O relacionamento interpessoal no âmbito de trabalho é difícil entendimento e atuação, porque tem afinidade com o autoconhecimento, empatia, autoconfiança, afabilidade, moral e especialmente a conversação. Ponderando essa influência mútua entre indivíduos desiguais em um ambiente concorrente, faz-se imprescindível avaliar e apreender sobre a conduta humana nas instituições e abranger a seriedade da socialização dentro do trabalho, visto que o amplo repto para o ser humano é harmonizar o carinho, a afabilidade, e o cuidado à sua profissão.

A essência deste estudo é a assimilação de parâmetros característicos para os gerentes de marketing no sentido de propuser uma tática de influência mútua adequada para cada tipo de comércio. Excepcionalmente, conquanto este exemplar de interação contivesse um amplo algarismo de alteráveis, uma altercação relativamente baixa foi oferecida ás estruturas da influência mútua. Agentes relevantes como a permuta de conhecimento, soluções de conflitos, adequações, concordata e certeza, conquanto aludidas no exemplar, não foram debatidas no estudo. Dwyer et al. realizaram um exemplar do relacionamento entre profissionais e clientes que enfocava as correspondências pautais entre os componentes. Oliveira, 2009). Segundo Freemantle, (2004) sem algum modo de monitoramento, você não seria capaz de conhecer como estar-se saindo no setor de atendimento ao usuário.

O usuário espera que a instituição evidencie respeito, rapidez e eficiência no atendimento e mesmo que o freguês não adquira uma determinada obra ou serviço. O atendimento é tão relevante quanto o item finalizado, em outras palavras, um adequado atendimento, uma atmosfera afável e receptivo, empregados voluntariosos e corteses, baixas complicações e procedimentos mais ligeiros e competentes compõem, ainda, as expetativas de qualquer freguês ao ser atendido. A qualidade do atendimento ao freguês só pode ser adquirida por meio de uma procura fiel de melhoria. Segundo Fidelis e Banov (2007) habilitar constitui em classificar, prover ausências profissionais, organizar o indivíduo para exercer afazeres especificos do cargo que ocupa. Conclui-se que treinamento é um procedimento que objetiva habilitar, reciclar e completar ausências profissionais.

O treinamento é um procedimento que admite desenvolver os indivíduos para, cada vez mais, se aprimorar no campo que opera, além de adaptar habilitação profissional e decorrências positivas para as instituições. Neste assunto, o exercício no campo de atendimento, desenvolve as melhorias nas equipes, adicionando os contentamentos dos fregueses. OLIVEIRA, 2009) Fidelis e Banov (2007) adverte também a precisão de treinamento pode ser advertida através de determinados identificadores. ALBUQUERQUE, 2012). Os indivíduos quando se relacionam com outros por meio da conversação, aumentam o procedimento de modificação e ganham novas tradições e culturas, por meio da linguagem de outra pessoa, o que proporciona uma integração do ser social. Sendo assim, é através da comunicação que o ser humano constrói o seu campo de ser e deixa emergir, através da linguagem verbal ou não-verbal, o legado de sua carreira e sua verdadeira subjetividade.

A comunicação proporciona a um sujeito deixar sua marca, conteúdos e testemunho de sua época, sua imagem e contribuições pessoais. CARVALHO, 2009). No que se diz em comunicação no contexto organizacional, a primeira analisa foi realizada por Hampton (1990) que observou que dentro das instituições existiam uma complexo procedimento comunicacional, o autor ainda afirma que para os fins administrativos e gestores a comunicação é método pelo qual os indivíduos que trabalha em uma instituição transmitem informações um para o outro que interpreta essa informação. De acordo com Freire (2003), a comunicação tem importante papel dentro de uma instituição, porquanto faz parte de todas metodologias durante os afazeres, desde a idealização, implementações e as avaliações, por fim no procedimento de ação.

Complementando esse pensamento Arantes, (1998), ressalta o fenômeno de que apenas com o auxilio da comunicação, é possível distribuir os afazeres entre os vários indivíduos que englobam uma instituição para que sejam efetivadas adequadamente e estejam dirigidas nos mesmos planos e objetivos. A comunicação ainda ajuda e complementa as diferentes ferramentas de gestão. A comunicação ainda é um especial instrumento para aumentar os âmbitos de conhecimentos, seja por meio de educação para os profissionais, seja pelos contatos diretos com os fregueses, a comunicação em seu contexto geral cria, modifica e mantem as relações entre os executantes e a operação. A sistematização em uma instituição é uma metodologia que organiza e padroniza as tarefas realizadas em uma determinada instituição desde o controle do estoque até a assistência prestada.

MARINS et al. A sistematização da qualidade, de acordo com Seleme e Stadler (2008), iniciou nos Estados unidos, com uma abordagem em aspectos estatísticos, essas abordagens são utilizadas atualmente, no modo de controle estatísticos dos processos. Os instrumentos estatísticos têm como objetivo a mitigação e diminuição da variabilidade dos processos. De acordo com Marins et al. Para que seja efetivamente sistematizado, os processos de qualidade precisam ser reformulados nas instituições. Dentro desse panorama, os exercícios que colaboram para o aperfeiçoamento continuo desse procedimento apresentam como agentes de fomento a esta sistematização, uma vez que favorecem uma instituição cadenciada de exercícios, as instituições devem avaliar as entradas e saídas de cada fase do procedimento, a padronização de como será realizada cada tarefa, a eliminações de hábitos de tarefas consideradas perdas, entre outros.

Ainda, algumas tarefas pertencentes ao próprio procedimento de desenvolvimento de produtos também podem excitar a melhoria continua deste procedimento. OLIVEIRA, 2006). GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Em uma tradução livre, conhecido como Customer Relationship Management o Gerenciamento dos relacionamentos com Clientes trata-se de um método de gerencia direcionado á assimilação, condução e fixação da clientela, recomenda-se uma elevação das transações com os clientes de elevado valor, em outras palavras, um aconselhamento de marketing focado em reter valores. MENSEHHEIN, 2007). O reconhecimento automático do cliente é realizado pelo Gerenciamento dos relacionamentos com Clientes é por meio de uma sistematização de informações e históricos, esse gerenciamento constrói, de maneira imediata, um teor de dados do clientes colhidas pelos profissionais que o atendem. Dessa maneira, torna-se mais simples assimilar e satisfazer as precisões dos clientes e aumentar suas satisfações.

LINDON et al, 2011). Os mesmos autores relatam que o Gerenciamento dos relacionamentos com Clientes se baseia em quatro objetivos, sendo eles em fidelizar os fregueses, conhecer os clientes em todas as visões, rentabilizar os clientes e construir uma imagem de marca consistente. Determinadas empresas seguem desde a sua criação tática de atuar de melhor modo possível no mercado seja este o objetivo no início ou não, o objetivo do fator estratégico é expandir, elevando suas quotas no mercado. O agente estratégico segundo Gordon (2002), precisa ser centrado no cliente, com objetivos e estratégias de relacionamento direcionada aos clientes de modo individual. O agente de recursos humanos, que atualmente parte das instituições consideram um investimento tático relevante para a competitividade. São os recursos humanos que proporciona criatividade, execução de ações e trazem desenvolvimento para as empresas.

O sucesso da instituição é sustentado por uma força de trabalho motivada, com perfil de responsabilidade direcionado para o futuro e que assegure a produtividade. Dentro dos serviços de saúde, principalmente em hospitais, as dificuldades são amplas ao se abordar as medições das atividades, um indicador é constituído por um conjunto de informações que demonstram sobre um determinado fenômeno, tornando uma base de dados. JANUÁRIO et al, 2015). De acordo com Jannuzzi (2006), a primordial diferença entre informações e indicadores construídos é o teor informativo presentes no indicador. Os indicadores concebem muito além do que um conjunto de informações, pois adicionam valores aos mesmos, transformando-os em informações a serem utilizadas pelos responsáveis de tomar decisões. A alternativa do indicador depende do que vai ser examinado e quem usará os resultados para as tomadas de decisões.

De acordo com Pavani e Scucuglia (2011), para transformar um gerenciamento eficaz do procedimento é importante identificar os indicadores de resultados e de esforços, tais indicadores são desenvolvidos baseando na elevação e divisão dos procedimentos para que se tenha um maior controle do desempenho desses procedimentos. A produtividade afere as relações entre a proporção de recursos consumidos e a geração de produtos e serviços, em outras palavras, a eficácia dos procedimentos. Segundo Tirone e Batista (1992), estima-se que, sem medir, não existe possibilidades de analisar um procedimento ou uma atuação de melhoria da qualidade e produtividade. De acordo com Pavani e Scucuglia (2011), medir a produtividade em um contexto geral, serve de ferramenta para auxiliar na detecção de diferentes problemas e no acompanhamento do desempenho dos sistemas de produção a que se referem.

Os indicadores de qualidade estão pertinentes aos resultados dos procedimentos, revelam as percepções dos usuários sobre os produtos e serviços proporcionados, bem como as aptidões dos processos de atender os requisitos dos usuários. Portanto, a solução dos militares foi a criação de leis para um desenvolvimento similar dessas munições, iniciando assim diferentes normativas com a meta de gerar padronizações. FORTES, 2007). A instituição ISO tem ascendência no Reino Unido, em 1947, é estimada a maior do mundo nos temas de desenvolvimento de modelos regressados ao campo técnico, distinguindo para a relevante repercussão do emprego de seus modelos para os campos econômicos e sociais ao resolverem dificuldades de produção e classificação para gestores de diversas áreas. A conveniência dos modelos se distende aos campos de produção, tanto particulares quanto públicos, tornando-os mais seguros, competentes e claros.

As gerências e domínios de regulação podem utilizá-los como alicerce técnico para os assuntos legais que envolvam saúde, ambiente e segurança. A adoção das normas ISO é benéfica para as instituições, uma vez que lhes entrega maior disposição, produtividade e competência, componentes simplesmente identificáveis pelos fregueses, incluindo a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. FORTES, 2007). A ISO 9000 é uma norma básica voltada para melhoria contínua e padronização de processos, com foco no cliente, ou seja, é uma norma com boa amplitude, não se restringindo a indicadores e padronizações de processos assistenciais. Dessa maneira, é uma das mais conhecidas e tem sido utilizada pelos diferentes segmentos empresariais, inclusive na área da saúde. FORTES, 2007). conclusão Essa pesquisa permitiu evidenciou relações entre o gerenciamento de marketing e qualidade, após a tomada de decisão sobre as formas de gerencia, o conhecimento sobre as modificações que o procedimento irá ocasionar a definição de objetivos e estratégias.

Atualmente as instituições de serviço de saúde possuem uma imensa competição , onde são utilizadas soluções técnicas para proporcionar inovações e oferecer qualidade no serviço prestado. A presente pesquisa tem por finalidade procurar o desenvolvimento de um trabalho que pode ser usado para futuros estudos e pesquisa de caráter educacional, agregando novas informações atualizando os conhecimentos administrativos. Referências ALBRECHT, K. BRADFORD, L. Executive Excellence, v. n. Sep. Arantes, N. Sistemas de gestão empresarial – conceitos permanentes na administração de empresas válidas. VI Congresso Nacional de Excelência em Gestão, 2010. BORBA, V. R. Marketing hospital. ed. A satisfação do cliente como base para a qualidade em serviços: o caso de um supermercado de pequeno porte. Qualit@s Revista Eletrônica, João Pessoa, v.

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