IMPACTO DO ITIL NA TOMADA DE DECISÃO

Nome do Professor. Aprovada em XX de XXXXX de 201X. BANCA EXAMINADORA ___________________________________ Prof. Dr. Nome completo ___________________________________ Prof. An example of this is the IT area, seen by some organizations as a mandatory sector for the proper functioning of their services, however, when IT is aligned with the strategic objectives of the company, it can be highly aligned in relation to competitors, for that it can be ITIL is used, a tool that is already widely used in the market and enables the improvement of IT-related processes. Thus, we have as a general objective of the work the theoretical analysis of the impact that this methodology can bring to organizations. Keyword: ITIL; YOU; Law Suit; IT Governance. LISTA DE FIGURAS Figura 01 – Ciclo da vida da ITIL. Figura 02 – Definição de módulos por serviço.

Tabela 03 – Gerenciamento de configuração. Tabela 04 – Gerenciamento de mudanças. Tabela 05 – Gerenciamento de Liberações. Tabela 06 – Gerenciamento de nível de serviços. Tabela 07 – Gerenciamento de disponibilidade. Ciclo de Vida. Estrutura da ITIL. Processos Básicos da ITIL. Suporte de Serviços. Prestação de Serviços. Justificativa Conforme pesquisa publicada pela ITSMF Brasil em 2007 pela ComputerWord (2007) temos que 85% das companhias brasileiras já utilizam algum framework, dessas 33% utilizam práticas relativas ao ITIL, enquanto 20% fazem tudo propriamente dito da ferramenta. Ainda conforme a pesquisa, 40% dos entrevistados afirmou que o principal motivo das implantações de metodologias de governança de TI foi para alinhar a área técnica com a de negócios, e como consequências tiveram uma redução dos custos e melhor satisfação por parte dos usuários.

Dessa forma faz-se necessário verificar os demais impactos do uso do ITIL na tomada de decisão, apontando os benefícios e prejuízos que tal implementação pode oferecer. Metodologia A metodologia de pesquisa a qual essa pesquisa está aplicada, de acordo com Silva e Menezes (2005) é caracterizada por 3 procedimentos metodológicos, sendo eles: bibliográfico, descritivo e de campo. O procedimento bibliográfico contém a pesquisa e análise da literatura, de forma a embasar a pesquisa com materiais relativos a área. O principal objetivo desta biblioteca é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI já testadas e que podem servir para auxiliar empresas a propor melhorias em operações de TI que estão em andamento ou a criar novas operações.

Com isso temos que a ITIL não é apenas uma metodologia para implantação de processos para gerencia de TI, mas sim um conjunto total de melhores práticas que podem ser implementadas e adaptadas de acordo com a necessidade da instituição, conforme Magalhães e Pinheiro (2007). Magalhães e Pinheiro (2007) ressaltam que a ITIL não define uma lista de processos que deverão ser implantados, mas sim boas práticas, de forma que podem ser adaptadas para qualquer tipo de empresa, independente do setor em que atua. Ciclo de Vida As empresas possuem autonomia para definir quais processos de ITIL serão implementados, não sendo necessário a implementação de todos. Dessa forma a empresa pode priorizar as áreas que tem mais necessidade primeiro, como por exemplo o Atendimento ao Usuário ou Gerenciamento de Problemas.

Figura 2: Definição de módulos por serviço. Fonte: Asr Consultoria, 2020. Já na Figura 3 apresentamos a conexão entre os tipos de serviço, demonstrando as quais os clientes e usuários possuem acesso, de forma também a verificar o impacto que um setor de gerenciamento pode causar no outro. Na sequência apresentaremos forma mais detalhada quais as funções e objetivos de cada um dos setores apresentados, sendo que todo o seu conjunto fornece um maior controle e otimização do negócio. Figura 3: Tipos de serviço. Conforme Fernandes e Abreu (2008), esse processo tem por objetivo restaurar um serviço a sua operação normal o mais rápido possível, para que os impactos para a organização sejam minimizados. Temos então que esse processo irá se preocupar com a resolução do incidente, e não com o que o causou, e também que os níveis de disponibilidade e qualidade dos serviços sejam mantidos conforme definido.

A entrada, processamento e saída do gerenciamento pode ser visualizado na Tabela 1, seu processo inicia a partir da central de serviços e pode-se observar que está diretamente relacionado com os processos de gerenciamento de configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de problemas. Sendo esse o setor que irá acompanhar todas as solicitações dos clientes, desde abertura do chamado até seu fechamento. Tabela 1: Gerenciamento de incidentes. Tabela 2: Gerenciamento de problemas. Fonte: Freitas (2010). Esse processo, além de conferir se as falhas foram efetivamente corrigidas, deve prevenir a reincidência das mesmas, realizando manutenções preventivas para que não voltem a ocorrer, pois não necessariamente um incidente é um problema, mas caso não seja bem tratado pode vim a ser um. c) Gerenciamento de configuração De acordo com Felisberto (2017), o gerenciamento de configuração é o processo responsável pela criação da base de dados formada pelo detalhamento dos itens de configuração que serão usados no gerenciamento de serviços, está diretamente relacionada com a infraestrutura de TI.

O processo pode ser observado na Tabela 3, e conforme citado por Magalhães e Pinheiro (2007), um item de configuração pode ser tanto físico quanto lógico, como por exemplo: sistemas, placas de redes, computadores, entre outros. Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007). e) Gerenciamento de liberações Por fim, o gerenciamento de liberações é o responsável pela implementação de conjuntos de mudanças no ambiente de TI, conforme Felisberto (2017). Dessa forma, após testar os itens que vão sofrer modificações, eles podem ser colocados em produção. Freitas (2010) ressalta que nesse processo todas as mudanças devem ser rastreáveis, seguras, corretas, autorizadas e testadas, conforme processo indicado na Tabela 5. Tabela 5: Gerenciamento de Liberações. b) Gerenciamento de disponibilidade Já o gerenciamento de disponibilidade tem por função garantir que os serviços de TI sejam projetados de forma a atender e preservar os níveis de confiabilidade e disponibilidade dos requisitos do negócio, procurando assim minimizar os riscos e interrupção dos serviços através de atividades de monitoramento físico constante, solução de incidentes e melhorias de infraestrutura e gestão do suporte, conforme citado por Fernandes e Abreu (2008).

Seus processos são apresentados na Tabela 7 e conforme Freitas (2010) cita, esse processo está intimamente ligado ao gerenciamento de problemas e incidentes, sendo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI. Tabela 7: Gerenciamento de disponibilidade. Fonte: Freitas (2010). c) Gerenciamento financeiro O gerenciamento financeiro tem por objetivo gerenciar todo o ciclo financeiro dos serviços da organização, e conforme citado por Fernandes e Abreu (2008) deve haver a valorização dos ativos e serviços de forma a determinar o verdadeiro custo dos serviços com valores justificáveis e aceitáveis , de forma que possam ser utilizados para tomada de decisão. Fonte: Freitas (2010). TOMADA DE DECISÃO Nesse capítulo apresentamos alguns conceitos referentes a tomada de decisão na área de TI, para isso abordamos conceitos relacionados a governança de TI, CRM, BI, entre outros.

Governança de TI De acordo com De Haes et al. a governança de TI é o alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicos da organização com o setor de TI. Essa implementação é feita a partir de uma série de processos e mecanismos em envolvem várias camadas da organização. Selig (2008) cita que uma empresa pode utilizar o COBIT para auditoria de TI e controle, a ISO 17799 para o gerenciamento de segurança, o PRINCE2 para projetos TI, o ITIL para boas práticas de TI, entre outros, dependendo do nível de governança desejado, tal como demonstrado na Figura 9. Figura 9: Níveis de governança de TI. Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007). Dessa forma Fernandes e Abreu (2008) definem que a relação entre a TI e o ITIL, COBIT e outros frameworks é o de levar a empresa a um alto grau de maturidade e qualidade, permitindo que a mesma faça um uso mais eficiente, eficaz e sustentável de seus recursos estratégicos de TI.

IMPLANTAÇÃO DA ITIL NAS EMPRESAS Segundo Felizberto (2017), os serviços de TI podem ser definidos como um conjunto de recursos com o objetivo de resolverem alguma necessidade do cliente, sendo que o principal objetivo da gerência de serviços é assegurar que esses serviços estejam alinhados com a necessidade do negócio. • Conhecimento dos benefícios de TI: através disso pode-se desde o início do negócio planejar a evolução da TI juntamente com o foco dos negócios. • Treinamento: o treinamento apropriado nas ferramentas pode ser um fator de sucesso para boa parte das empresas. Temos então que para uma empresa alcançar os benefícios propostos pela ITIL é necessário, entre outros fatores, o reconhecimento da importância da TI nos negócios, estando comprometida com sua implementação de forma a envolver toda a equipe, tanto da área de negócios quanto técnica, conforme Magalhães e Pinheiro (2007).

Quanto ao tempo de implantação, pode ser mensurado de acordo com o gerenciamento a ser implantado e o porte da empresa, conforme demonstrado por Magalhães e Pinheiro na Tabela 10. Tabela 10: tempo de médio de implantação por processo. • Análise e elaboração de um ciclo de vida de atividades: antes de começar é necessário fazer uma avaliação da situação atual, confrontando os objetivos da organização com o setor de TI, após isso deve-se iniciar o ciclo de vida, através de métodos, tarefas e distribuição de responsabilidades. • Definição de um plano formal de gestão de projetos: a administração de recursos, orçamentos e riscos deve ser feito de uma maneira formal, desdobrando as tarefas em itens de curta duração para melhor acompanhamento das ações.

Esse ponto, segundo o autor acelera o reconhecimento de acerta e também a noção de melhora, fazendo com que todos passem a sentir os efeitos da mudança. • Delimitação de um plano de mudança organizacional: caso exista a criação de novos ou modificação dos antigos o processo deve ser documentado, descrevendo também os métodos necessários para colocar essas mudanças em prática, tal como novas contratações ou treinamento de funcionários já antigos. Outros planos, conforme o autor, podem ser avaliações de desempenho, definição dos postos de trabalho, campanhas de sensibilização, entre outros. Como trabalho futuro desejamos acompanhar a implementação das práticas citadas desde o início, de forma a poder avaliar etapa a etapa os problemas encontrados, a resolução proposta e o resultado final.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASR CONSULTORIA. O que é? Disponível <http://asrconsultoria. com. br/index. Managing Information Technology in Small Business: Challenges and Solutions. Idea Group Publisher, Hershey, PA. COMPUTERWORD. Outros Frameworks para TI. Disponível em <http://computerworld. A governança de ti eas melhores práticas itil na entrega deserviços. Portal Unisu. FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. ed. Editora Érica. ª edição. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20. e IT Flex. ITIL para quem precisa saber para ontem. Disponível em <http:// mundoitil. blogspot. com/2016/11/os-cinco-livros-da-itil-v3. html>. SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, Estera Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação.

a ed. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, 2005. Disponível em <https://projetos. com/coluna/2014/04/29/caracteristicas-de-uma-boa-governanca-deti>. Acessado em 16 de maio de 2020.