O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA A CONCORRÊNCIA DAS EMPRESAS

Satisfação do Cliente. ISO 9001. Ferramentas da Qualidade. Competitividade. INTRODUÇÃO As empresas evoluíram e a relação com os consumidores também. O objetivo deste trabalho é realizar um estudo aprofundado do sistema de gestão da qualidade, com ênfase na normatização ISO 9001. Realizar uma explanação detalhada sobre um SGQ; sua evolução histórica, contribuições dos gurus da qualidade e algumas das principais ferramentas de suporte. Discorrer também, sobre a importância da ISO 9001, abordando a estrutura da NBR e o modelo normativo, identificando por meio de pesquisa, benefícios da certificação pela ISO 9001:2015, e a importância de um Sistema de Gestão da qualidade como fator de competitividade. A metodologia aplicada a este estudo, é uma análise qualitativa de dados secundários, constituindo um estudo sistematizado, com características essencialmente exploratórias, elaborado a partir de materiais publicados, como livros, revistas e redes eletrônicas, ou seja, material de acesso ao público em geral.

Evidenciar conceitos, ideias e definições acerca de teorias que são fundamentais para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade, com ênfase na satisfação do cliente e na competitividade das empresas nos dias atuais. Deming os convenceu que a qualidade japonesa poderia ser a melhor do mundo, por meio da adoção de seus métodos, que traziam ideias baseadas na satisfação do cliente, na motivação dos colaboradores, na utilização de métodos estatísticos e na melhoria contínua do sistema. Enquanto Juran, em 1951 publicou seu Manual de Controle da Qualidade, onde define a qualidade como sendo fator de “adequação ao uso”. Nesse Manual, ele aborda o Planejamento, Controle e Melhoria Contínua como o alicerce do Sistema de Gestão da Qualidade.

O Japão deu início a uma revolução gerencial silenciosa, paralela à revolução tecnológica, fato que lhe proporcionou a posição de potência mundial, da qual desfruta ainda hoje (LONGO, 2006; OLIVEIRA,2004). Durante esse período histórico, vários estudiosos e cientistas se destacaram, dentre eles, alguns conseguiram grandes resultados e foram considerados como Gurus da Qualidade, devido a seus ensinamentos que ainda hoje são seguidos por organizações do mundo inteiro. Aspectos administrativos e motivacionais são prioridade; atenção especial com o cliente. Empresas trabalham com o objetivo de produzir, conservando os recursos naturais, desde os anos 50. POLACINSKI (2006) faz uma comparação entre o Japão e os Estados Unidos, a qual demonstra que os japoneses se mostram mais comprometidos com a Gestão da Qualidade e suas organizações utilizam processos e ferramentas capazes de identificar e prevenir não conformidades, enquanto que para os americanos, a preocupação demonstrada com a qualidade se resume na detecção de falhas e segregação de produtos defeituosos.

Em meados do século XX, a qualidade teve uma evolução histórica, marcada por 4 estágios: Inspeção de Produto; Controle dos Processos, Sistemas de Garantia da Qualidade; e Gestão da Qualidade Total. Dentre essas etapas evolutivas, a que apresentou maior resultado e se tornou mais importante foi a Gestão da Qualidade Total que, no futuro, originou a série ISO 9000, que nos dias atuais vem se tornando cada vez mais popular entre as organizações e adotada como fator de diferencial na busca em aumentar a competitividade mercadológica (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2007). A gestão de qualidade é uma chefia focada na qualidade, métodos e serviços de determinada instituição. Tem o desígnio de administrar e controlar uma organização, viabilizando avanços nos produtos e serviços oferecidos, de maneira a proporcionar a satisfação completa das precisões dos clientes, até mesmo sobrepujando seus anseios.

Presentemente, empreendimentos e instituições têm procurado seguir uma gestão com procedimentos sistematizados, agrupando princípios e valores apropriados de contemplar o novo papel mais responsável das organizações na sociedade. A gestão da qualidade não carece, essencialmente, aludir a adoção de determinada certificação, apesar que seja a maneira mais comum de seguir. Embora não tenha essa certificação (que gera credibilidade para a companhia), o seu emprego envolve o uso de determinadas ferramentas da qualidade, ou princípios dessa forma de gerência que precisam ser observados por qualquer organização. Após sugestões de Crosby, o gerente industrial decidiu oferecer um incentivo aos operários que diminuíssem o índice de defeitos. Em 1961, conseguiram entregar um míssil com discrepância zero e em 1962, entregaram o míssil perfeito, que entrou em operação em menos de 24h.

A partir de então, a empresa adotou a política de Zero defeitos. BANAS QUALIDADE 2014 - Gurus da Qualidade Mundial: Conhecendo a biografia dos grandes pensadores; p 41). Willian Edwards Deming – Deming é o Guru da Qualidade mais conhecido do mundo. A Qualidade de um produto ou serviço não pode ser determinada em termos absolutos, pois depende da expectativa do cliente que fará uso desse bem ou serviço. Dentro do SGQ, podemos defini-la como atendimento aos requisitos pré-estabelecidos e mensurá-la através da durabilidade, confiabilidade e, principalmente, através do grau de satisfação do cliente final (DEMING, 1990). Dessa forma, para que exista uma Gestão da Qualidade, o primeiro passo é identificar a necessidade do cliente e, a partir daí, conceber o projeto. A qualidade na concepção deve garantir que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do cliente, em termos técnicos e funcionais, além de identificar a necessidade e meios de mensurar essas características durante a produção e após o produto pronto ou serviço entregue (ROCHA, 1993).

No segundo estágio, durante a fabricação do produto ou prestação do serviço, a qualidade é medida conforme o atendimento aos requisitos e, em alguns casos, faz-se necessários medições, inspeções e ensaios durante o processo. Essa prática procura evitar retrabalhos e custos desnecessários com perda de materiais, tempo, transporte e, caso o produto chegue defeituoso até o cliente, perde-se ainda em credibilidade. Para que a qualidade no processo chegue a esse nível de maturidade, os treinamentos são fundamentais, para que todos os envolvidos possam entender os requisitos existentes em seu processo e trabalhar de forma a atender cada um deles. Também é necessário que a empresa disponibilize todos os recursos necessários para a realização do produto/ serviço (PALADINI, 2004).

Carpinetti (2016), afirma que, para conquistar o mercado e se manter competitivo, é necessário atender aos requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. De forma, que, clientes satisfeitos representam faturamento, novos pedidos, boa reputação, resultados para a empresa, empregos e remuneração para os funcionários. Diagrama de Pareto – Segundo Vasconcelos et al. trata-se de um gráfico de barras que analisa um problema ordenando a gravidade ou frequência das ocorrências em escala decrescente, permitindo priorizar a abordagem das ocorrências mais urgentes. O princípio dessa ferramenta explica que 80% dos problemas originamse em 20% das causas e permite uma melhor visualização dessas causas, evitando o desperdício de tempo com problemas de menor importância. Gráfico de Dispersão - Representação gráfica de análise que possibilita verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza mensurável, ou seja, que podem ser contadas.

Geralmente esse tipo de gráfico é utilizado para demonstrar ou comparar valores numéricos, como dados estatísticos, científicos e de engenharia. Na fase 3 ou C, realiza-se a verificação da efetividade das ações aplicadas. Enquanto que na última fase (A), realizase a padronização ou conclusão do ciclo. A figura 3 ilustra um modelo de PDCA. Figura 3: PDCA – Método de Controle dos Processos Fonte: O autor, adaptado de Campos,1992 2. W2H - Ferramenta muito utilizada em Planos de Ação ou Planejamento de uma nova atividade ou processo. Paladini (1997), afirma que, para construir o diagrama de Causa-efeito de forma correta, primeiro é necessário identificar o efeito que deverá ser considerado, e o colocar no lado direito do diagrama. Ainda para Paladini (1997), é necessário formar uma equipe, para fazer as sugestões e listar as causas.

Todas as causas possíveis que passarem na cabeça dos integrantes da equipe, são mencionadas e anotadas. Não há críticas quanto as causas propostas. Não objetiva apenas encontrar o problema (efeito), mas sim, solucionar o mesmo. Matriz Gut - Para Gomes (2006), esta matriz tem como objetivo tratar os problemas e priorizá-los. Através do levantamento das causas, esta ferramenta permite quantificar cada causa de acordo com sua Gravidade, Urgência e Tendência. Resumindo, as ferramentas aplicadas para o controle da qualidade, podem assustar no primeiro contato, mas são simples em sua aplicação e extremamente eficazes para a melhoria de processos, aumento da qualidade dos produtos ou serviços, aumento na satisfação do cliente, redução de custos e, consequentemente, maior lucratividade organizacional.

Benefícios da Certificação Pela ISO 9001:2015 O crescente número de empresas certificadas e/ ou em busca de certificação evidencia o grande sucesso mercadológico que a ISO 9001 alcançou. Países em desenvolvimento econômico apresentam maior interesse em organizações certificadas, que almejam um mercado mais competitivo, por meio da confiabilidade do produto e menores preços. ABNT. Coletânea de Normas ISO série 9000. AGUIAR, Sílvio. Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis Sigma. ed. simpoi. fgvsp. br/arquivo/2013/artigos/E2013_T00099_PCN849 08. pdf>. Acesso em: 04. BRASSARD, M. Qualidade: ferramentas para uma melhoria contínua. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. CAMPOS, V. C. R. MIGUEL, P. A. C. São Paulo: Atlas, 1998. CORRÊA, A. Relacionamento entre Melhoria no Processo Produtivo e Estratégia Competitiva: o caso das empresas de construção civil certificadas pelo ICQ Brasil.

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