O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COMO FATOR PARA O DESENVOLVIMENTO DO EMPREENDIMENTO

Orientador: Prof. Aprovado em: ___/___/____ Banca Examinadora ___________________________________________ Prof. Instituição: ___________________________________________ Profª. Instituição: ____________________________________________ Profª. Instituição: 3 Dedico este trabalho a Deus, a minha mãe, que esteve sempre presente em todos os momentos da minha vida. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Satisfação do Cliente. ISO 9001. Ferramentas da Qualidade. Competitividade. Este estudo apresenta formas simples e adequadas para fazer o sistema de Gestão da Qualidade rodar com facilidade e trazer resultados significativos para a organização, não sendo apenas um “sistema qualquer”, mas uma ferramenta poderosa na busca por resultados satisfatórios. O objetivo deste trabalho é realizar um estudo aprofundado do sistema de gestão da qualidade, com ênfase na normatização ISO 9001. Realizar uma explanação detalhada sobre um SGQ; sua evolução histórica, contribuições dos gurus da qualidade e algumas das principais ferramentas de suporte.

Discorrer também, sobre a importância da ISO 9001, abordando a estrutura da NBR e o modelo normativo, identificando por meio de pesquisa, benefícios da certificação pela ISO 9001:2015, e a importância de um Sistema de Gestão da qualidade como fator de competitividade. Gestão da qualidade – Evolução Histórica Desde o início da humanidade, sempre que houve um processo de produção de bens ou prestação de serviços, a qualidade esteve presente, mesmo que de forma intrínseca. Enquanto Juran, em 1951 publicou seu Manual de Controle da Qualidade, onde define a qualidade como sendo fator de “adequação ao uso”. Nesse Manual, ele aborda o Planejamento, Controle e Melhoria Contínua como o alicerce do Sistema de Gestão da Qualidade. O Japão deu início a uma revolução gerencial silenciosa, paralela à revolução tecnológica, fato que lhe proporcionou a posição de potência mundial, da qual desfruta ainda hoje (LONGO, 2006; OLIVEIRA,2004).

Durante esse período histórico, vários estudiosos e cientistas se destacaram, dentre eles, alguns conseguiram grandes resultados e foram considerados como Gurus da Qualidade, devido a seus ensinamentos que ainda hoje são seguidos por organizações do mundo inteiro. Para eles, a qualidade estava relacionada ao atendimento às necessidades dos clientes, melhoria continua e integração dos processos (TOFOLI; TÓFOLI, 2006). Empresas trabalham com o objetivo de produzir, conservando os recursos naturais, desde os anos 50. POLACINSKI (2006) faz uma comparação entre o Japão e os Estados Unidos, a qual demonstra que os japoneses se mostram mais comprometidos com a Gestão da Qualidade e suas organizações utilizam processos e ferramentas capazes de identificar e prevenir não conformidades, enquanto que para os americanos, a preocupação demonstrada com a qualidade se resume na detecção de falhas e segregação de produtos defeituosos.

Em meados do século XX, a qualidade teve uma evolução histórica, marcada por 4 estágios: Inspeção de Produto; Controle dos Processos, Sistemas de Garantia da Qualidade; e Gestão da Qualidade Total. Dentre essas etapas evolutivas, a que apresentou maior resultado e se tornou mais importante foi a Gestão da Qualidade Total que, no futuro, originou a série ISO 9000, que nos dias atuais vem se tornando cada vez mais popular entre as organizações e adotada como fator de diferencial na busca em aumentar a competitividade mercadológica (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2007). Figura 1: Evolução da Qualidade desde a 2ª Guerra até a atualidade Fonte: O autor, adaptado de Carpinetti, Miguel e Gerolamo, 2007 Segundo Oliveira (2004), na fase da inspeção, o produto era verificado pelo fabricante e pelo cliente, com o objetivo de identificar possíveis defeitos de produção, mas não havia nenhuma metodologia estabelecida, sendo o produtor o principal responsável pela inspeção.

Tem o desígnio de administrar e controlar uma organização, viabilizando avanços nos produtos e serviços oferecidos, de maneira a proporcionar a satisfação completa das precisões dos clientes, até mesmo sobrepujando seus anseios. Presentemente, empreendimentos e instituições têm procurado seguir uma gestão com procedimentos sistematizados, agrupando princípios e valores apropriados de contemplar o novo papel mais responsável das organizações na sociedade. A gestão da qualidade não carece, essencialmente, aludir a adoção de determinada certificação, apesar que seja a maneira mais comum de seguir. Embora não tenha essa certificação (que gera credibilidade para a companhia), o seu emprego envolve o uso de determinadas ferramentas da qualidade, ou princípios dessa forma de gerência que precisam ser observados por qualquer organização.

Ter uma boa gestão da qualidade é uma condição imprescindível para qualquer empreendimento, pois apenas assim é imaginável garantir o contentamento dos seus clientes, bem como competitividade, lucratividade e conservação do negócio no mercado. Em 1961, conseguiram entregar um míssil com discrepância zero e em 1962, entregaram o míssil perfeito, que entrou em operação em menos de 24h. A partir de então, a empresa adotou a política de Zero defeitos. BANAS QUALIDADE 2014 - Gurus da Qualidade Mundial: Conhecendo a biografia dos grandes pensadores; p 41). Willian Edwards Deming – Deming é o Guru da Qualidade mais conhecido do mundo. Ele nasceu em 1900 e, ignorado em seu próprio pais, trabalhou no anonimato nos Estados Unidos, mesmo após suas palestras para líderes industriais japoneses, que resultaram no prêmio Deming.

Dentro do SGQ, podemos defini-la como atendimento aos requisitos pré-estabelecidos e mensurá-la através da durabilidade, confiabilidade e, principalmente, através do grau de satisfação do cliente final (DEMING, 1990). Dessa forma, para que exista uma Gestão da Qualidade, o primeiro passo é identificar a necessidade do cliente e, a partir daí, conceber o projeto. A qualidade na concepção deve garantir que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do cliente, em termos técnicos e funcionais, além de identificar a necessidade e meios de mensurar essas características durante a produção e após o produto pronto ou serviço entregue (ROCHA, 1993). No segundo estágio, durante a fabricação do produto ou prestação do serviço, a qualidade é medida conforme o atendimento aos requisitos e, em alguns casos, faz-se necessários medições, inspeções e ensaios durante o processo.

Essa necessidade é identificada na concepção do projeto. Para que a qualidade no processo chegue a esse nível de maturidade, os treinamentos são fundamentais, para que todos os envolvidos possam entender os requisitos existentes em seu processo e trabalhar de forma a atender cada um deles. Também é necessário que a empresa disponibilize todos os recursos necessários para a realização do produto/ serviço (PALADINI, 2004). Carpinetti (2016), afirma que, para conquistar o mercado e se manter competitivo, é necessário atender aos requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. De forma, que, clientes satisfeitos representam faturamento, novos pedidos, boa reputação, resultados para a empresa, empregos e remuneração para os funcionários. Ao contrário, clientes insatisfeitos podem resultar em má reputação, dificuldade de conseguir novos pedidos, perda de faturamento e dificuldade de se manter no negócio.

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, as indústrias, o transporte e os meios de comunicação ofereceram o começo das modificações, que abriram a advir com mais amplitude. Por motivo das alterações do ambiente apareceu, portanto, a teoria neoclássica, que fez uma inovação na alusão para a armação organizacional. A estrutura empregada nessa nova teoria deu espaço para uma estrutura ativa, mais brando apontando uma influência mútua máxima entre os âmbitos, a fim de conseguir máxima produtividade. Ainda que com toda essa extensão o método ainda permanecia lento, de feitio rígido e inflexível se baseando na teoria da burocracia. Entretanto toda dificuldade e problemas não alcançou cessar os processos, as organizações empregaram a área de gestão de pessoas com intuito de crescer os campos colocando cada servidor em suas empreitadas explicitas, pegando máxima produtividade para a organização.

Pelo meio desse aspecto a gestão de pessoas precisa agrupar sua aplicação nos fins e implicações da organização a ser adquirida, oferecerá a organização uma prosperidade de sucesso. A organização só poderá acender como um corpo integrado apenas quando todos os setores ficaram alinhados. É de importante que os cooperadores permaneçam firmes nesse processo. Para isso a organização procurou dar para seus cooperadores um clima sublime e com inovações. O sucesso das corporações está em um caminho além da qualidade das obras da Volvo, não é tão-somente pelos alvos exclusivos mais as estimações da corporação inventaram com que a organização acendesse e conquistasse todo respeito do mercado. Um dos primeiros registros que demonstravam a preocupação com a qualidade, se deu por volta de 2150 a.

C. com o código de Hamurabi, que em um de seus tópicos aborda a durabilidade e funcionalidade na produção das habitações da época, de forma que se um construtor vendesse uma habitação de baixa qualidade e essa desabasse, o construtor era sacrificado. Pouco antes da 2ª Revolução Industrial, o que determinava a qualidade era o esforço dos artesãos (MONTGOMERY, 2004; OLIVEIRA, 2004). O Japão deu início a uma revolução gerencial silenciosa, paralela à revolução tecnológica, fato que lhe proporcionou a posição de potência mundial, da qual desfruta ainda hoje (LONGO,1996). Gestão da qualidade é um dos conceitos mais com relevância no mundo dos negócios, presentemente. Sua importância está devida que todo produto ou serviço necessita ser fiscalizado em suas funções.

A gestão de qualidade é uma chefia focada na qualidade, métodos e serviços de determinada instituição. Tem o desígnio de administrar e controlar uma organização, viabilizando avanços nos produtos e serviços oferecidos, de maneira a proporcionar a satisfação completa das precisões dos clientes, até mesmo sobrepujando seus anseios. Presentemente, empreendimentos e instituições têm procurado seguir uma gestão com procedimentos sistematizados, agrupando princípios e valores apropriados de contemplar o novo papel mais responsável das organizações na sociedade. Esses fatores no ambiente corporativo estar grandemente competitivo por causa da Administração tática e estratégica e em um campo globalizado e cada vez mais exigente tanto das organizações como de seus servidores. Prontamente o sucesso das grandes companhias se dá devido aos resultados de um clima com motivação e integração, que tem a desenvoltura de motivar e acalorar os servidores a se empregar de maneira total para o sucesso da organização.

Uma atmosfera organizacional e capaz de estimular e harmoniza aos seus servidores para um contentamento plausível. O servidor é um ser com vida, é por meio dessa energia de sua vida que as companhias carecem apaixonar e motivar no seu ambiente de trabalho. A companhia é provocada a ver o servidor não apenas como apenas um funcionário, mais como um indivíduo com habilidades excepcionais que têm o capital intelectual da corporação organizacional para causar resultados excelentes ( CASSOL et all, 2014). Por este motivo é indispensável fazer abalançamentos sucessivos de performance na organização avaliação de táticas ou operacionais. A gestão de pessoas e voltada a tática e competitiva. Em um mundo de fiéis alterações, especial para a área de gestão de pessoas.

Por motivo dessas mudanças a gestão de pessoas deve seguir próximo a essas mudanças de mercado, pois qualquer organização aponta para os ganhos e se a gestão de pessoas não for lucrativa poderá ser trocada por outros campos. Assim a atualizada gestão de pessoas chega exercendo com enfoco os negócios da organização. Para Juran (1992), quanto menor o número de defeitos, maior será a qualidade. A Qualidade de um produto ou serviço não pode ser determinada em termos absolutos, pois depende da expectativa do cliente que fará uso desse bem ou serviço. Dentro do SGQ, podemos defini-la como atendimento aos requisitos pré-estabelecidos e mensurá-la através da durabilidade, confiabilidade e, principalmente, através do grau de satisfação do cliente final (DEMING, 1990).

Dessa forma, para que exista uma Gestão da Qualidade, o primeiro passo é identificar a necessidade do cliente e, a partir daí, conceber o projeto. A qualidade na concepção deve garantir que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do cliente, em termos técnicos e funcionais, além de identificar a necessidade e meios de mensurar essas características durante a produção e após o produto pronto ou serviço entregue (ROCHA, 1993). Outro aspecto importante a ser adotado na organização, é o de “fazer certo da primeira vez”, com o objetivo de buscar sempre a ideologia do “Defeito Zero”. Essa prática procura evitar retrabalhos e custos desnecessários com perda de materiais, tempo, transporte e, caso o produto chegue defeituoso até o cliente, perde-se ainda em credibilidade.

Para que a qualidade no processo chegue a esse nível de maturidade, os treinamentos são fundamentais, para que todos os envolvidos possam entender os requisitos existentes em seu processo e trabalhar de forma a atender cada um deles. Também é necessário que a empresa disponibilize todos os recursos necessários para a realização do produto/ serviço (PALADINI, 2004). Carpinetti (2016), afirma que, para conquistar o mercado e se manter competitivo, é necessário atender aos requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. Dentre inúmeras ferramentas, esta pesquisa irá focar no entendimento das seguintes ferramentas da qualidade: 1- Diagrama de Pareto – Segundo Vasconcelos et al. trata-se de um gráfico de barras que analisa um problema ordenando a gravidade ou frequência das ocorrências em escala decrescente, permitindo priorizar a abordagem das ocorrências mais urgentes.

O princípio dessa ferramenta explica que 80% dos problemas originamse em 20% das causas e permite uma melhor visualização dessas causas, evitando o desperdício de tempo com problemas de menor importância. Gráfico de Dispersão - Representação gráfica de análise que possibilita verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza mensurável, ou seja, que podem ser contadas. Geralmente esse tipo de gráfico é utilizado para demonstrar ou comparar valores numéricos, como dados estatísticos, científicos e de engenharia. Na fase 3 ou C, realiza-se a verificação da efetividade das ações aplicadas. Enquanto na última fase (A), realizase a padronização ou conclusão do ciclo. Ética profissional e sua importância A ética faz parte da vida de todas as pessoas, tanto na vida pessoal quanto na vida profissional, não importa o grau de estudo ou posição social, todo e qualquer cidadão de bem deve se portar com ética.

Quando o assunto é profissional a ética se torna ideal, pois este indivíduo lida com informações de muita importância para a sobrevivência de uma empresa. Sá (2000, p. PASSOS, 2007, p. A ética direciona qual a melhor forma, ou seja, a maneira correta de viver, pois a moral tem a tendência de direcionar ou fundamentar seus conceitos em costumes na cultura de uma sociedade e na hierarquia. Então a Ética tem a responsabilidade de orientar o ser humano na vivência em sociedade, direcionado o que dever ser feito ou não. Conforme Heemann (2001, p. “a ética é o estudo de uma forma específica de comportamento humano, uma ciência que tem por objeto a moral. A conduta ética dos líderes em suas práticas diárias causa grande impacto perante a sociedade, tornando o ambiente de trabalho mais respeitável, as relações nos negócios serão consideradas perfeitas, assim como os produtos ou serviços prestados pela empresa.

Alencastro (2010, p. nos afirma que “um ato bom é aquele que é praticado por todos, indistintamente”. Convivemos em uma sociedade com regras e padrões, então diferentemente do cargo ou posição social que o indivíduo ocupa dentro das organizações deverá agir como um profissional considerado ético de forma honesta e integra. Mendes (2001) nos informa que a ética profissional entende e estabelece a convivência do profissional com a sua clientela, buscando nobreza humana e a estruturação do bem-estar em circunstância onde colocaria a função, acertando toda profissão. assinala as escolas sendo como investimento, em compensação às escolas prescritivas, que aconselhavam como a estratégia deve ser estabelecida, se atentavam em aspectos que permaneciam presentes no método de estratégia, como o papel da visão e personalidade do estrategista, os aspectos culturais e grupais da organização as relações políticas intra e inter organizacionais que entusiasmam a realização dos alvos organizacionais ao vivencias a estratégia que pode ser remodelada incrementalmente que influenciam, as direções estratégicas da organização.

Mintzberg et al. exibe uma ideia básica de estratégia do qual escreve que as estratégias acendem assim como ervas daninha, sendo que brotam em qualquer lugar dentro das organizações. Assim pode-se gerir este processo interferindo na ocasião certa e direcionar rumo à estratégica vitoriosa. Kaplan e Norton (1997) evidencia o entendimento propondo-o como um órgão para que se contenha ferramentas para promover o alinhamento da estratégia de comércio, esferas e indivíduos que vão realizá-la, bem como promover feedback, crítica e ponderação que verifique a estratégia conforme as 32 estratégias emergentes surgem. Tal como percebido no desenvolvimento da gestão de pessoas, compreender que a administração estratégica também evoluciona num sentido de estimar a participação dos indivíduos, proporcionando uma maior envoltura da subjetividade do trabalhador.

Prefere-se empregar o manual de Chiavenato (2014) para assim exibir um resumo e conceito do que se entende recentemente como gestão estratégica de pessoas, porque, apesar de conhecer a superficialidade conceitual abordada nos seus manuais, ainda se distingue que constituam 33 esses manuais vastamente usados na formação e aprendizagem dos gestores brasileiros que operam na área de gestão de pessoas, sendo, deste modo, de ampla influência no exercício administrativo nacional. Segundo o autor, a função e aplicação da estratégia da gestão de pessoas está em superar seus paradigmas de poder abordar seus recursos humanos da organização e advir a tratar os indivíduos como companheiros da organização, além de operar com uma integração dos demais setores de uma empresa, do qual é capaz de influenciar os negócios da companhia e buscando sempre resultados.

Os fundamentais alvos da gestão estratégica de pessoas necessitam ser: auxiliar a organização a atingir seus desígnios e conseguir sua missão, acomodar uma concorrência à organização, adaptar talentos bem habilitados e determinados, acrescentar a autoatualização e o contentamento dos servidores no trabalho, crescer a qualidade de vida no ambiente de trabalho e gerir as modificações. De acordo com a história consegue-se entender a evolução da gestão de pessoas até a como se depara atualmente. Gráfico de Dispersão - Representação gráfica de análise que possibilita verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza mensurável, ou seja, que podem ser contadas. Geralmente esse tipo de gráfico é utilizado para demonstrar ou comparar valores numéricos, como dados estatísticos, científicos e de engenharia.

Gráficos de dispersão são muito uteis para controlar a distribuição de valores, quando os dados são muitos (WERKEMA, 2006). Cartas de Controle (CEP) - São gráficos utilizados para acompanhar um processo e identificar se está dentro dos requisitos estabelecidos, ou seja, sob controle. Utiliza-se de métodos estatísticos, com o objetivo de sintetizar um conjunto de dados para que se possa observar o desempenho do processo, por meio de amostragens, e intervir quando esse começar a apresentar desvios significativos (WERKEMA, 2006). Figura 3: PDCA – Método de Controle dos Processos Fonte: O autor, adaptado de Campos,1992 5W2H - Ferramenta muito utilizada em Planos de Ação ou Planejamento de uma nova atividade ou processo. Segundo Carpinetti (2016), esta ferramenta nada mais é, do que uma tabela constando das seguintes informações: What (O que fazer), Why (Porque fazer), Where (Onde irá ser feito), When (Quando irá ser feito), Who (Quem vai fazer), How (Como será feito) e How much (Quanto vai custar).

Fluxograma- Paladini (1994), define o fluxograma como uma representação gráfica, que através de símbolos padronizados, permite uma análise melhor para detectar falhas e realizar possíveis melhorias. De acordo com LINS (1993), essa ferramenta destina-se à descrição de processos. Já para PEINADO; GRAEML (2007), são representações feitas por meio de símbolos gráficos, que estabelecem a sequência dos passos de uma atividade, de forma a facilitar sua análise e compreensão. A figura abaixo mostra um Diagrama de Causa e Efeito. Figura 5- Diagrama de Causa e Efeito Fonte: O autor, adaptado de Campos, 1992 (Sigmas) - A Sigma é a 18ª letra do alfabeto grego e é utilizada como medida de variação, na estatística. No processo empresarial, essa medida representa a frequência de desvios em uma operação.

Essa metodologia busca maximizar o desempenho dos processos organizacionais, eliminando defeitos e não conformidades. O número de sigmas pode variar de acordo com a exigência do negócio, sendo que quanto maior a quantidade de sigmas, maior será a confiabilidade do processo. Ou seja, independentemente do tipo do negócio, se bem aplicada, a ISO 9001 trará melhorias e maior competitividade (ANHOLOM; PINTO; ZOQUI, 2013). Ramos (2004) afirma que, a certificação ISO 9001, não garante a qualidade do produto/serviço final, mas consegue mostrar aos clientes/consumidores que as empresas certificadas: a) Possuem capacidade de entregar um produto/serviço de acordo com suas especificações; b) Procuram seguir as melhores práticas em garantia da qualidade em todos os estágios da produção; c) Adotam procedimentos bem definidos para lidar com os problemas logo que forem detectados; d) Asseguram a rastreabilidade em todos os estágios do desenvolvimento de produtos e de produção.

e) de Estão engajadas em práticas de melhoria contínua e no desenvolvimento ações preventivas para assegurar que falhas e defeitos sejam consistentemente minimizados. Gestão da Qualidade na prática e seus benefícios Segundo Juran (1997), o processo de implantação da qualidade é dificultado pelo fato de grande parte da sociedade adorar a moda, que geralmente são apenas novos rótulos para conceitos antigos e consagrados. É por isso que a gestão da qualidade é tão frequentemente usada, mas sem o seu devido entendimento. A implementação do sistema de gestão da qualidade visa envolver todos os níveis da organização, para que os seus conhecimentos e competências sejam utilizados na prossecução de um objetivo comum: a satisfação do cliente. Portanto, o desafio se torna maior, mais crítico e tedioso.

Segundo Campos (2004), um produto ou serviço de alta qualidade é aquele que atende a diversos critérios relacionados às necessidades do cliente, como requisitos, prazo, custo, confiabilidade e segurança. Alcançar um bom nível nesses critérios significa atingir as preferências do consumidor. Mas para que isso aconteça, podem ser necessários investimentos em equipamentos, procedimentos e mão de obra. Essas fases são baseadas na análise dos requisitos ocultos do cliente e sua tradução em especificações de produção • Identificação e resolução de problemas mais críticos. Para que a qualidade tenha foco no desempenho, é necessário identificar a situação real do processo e, em seguida, selecionar seus problemas mais críticos, ou seja, que afetam, entre outras coisas, o seu desempenho, a confiabilidade.

Dessa forma, você pode definir a direção da pesquisa e os objetivos que precisam ser alcançados para melhorar o desempenho da empresa. • Raciocínio e decisão com base em fatos e dados. Normalmente, as decisões baseadas na experiência e intuição das pessoas envolvidas podem não surtir o efeito desejado. Segundo Sousa (2012), os métodos de controle utilizados pela empresa devem demonstrar a adequação de seus processos para atingir os resultados planejados. E se esses resultados não forem alcançados de forma satisfatória, correções e ações corretivas devem ser tomadas para garantir a conformidade do produto. Segundo Miguel (2010), a metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho é de natureza aplicada, pois a pesquisa é prática e visa gerar conhecimento sobre um tema específico.

Estudo teórico deste trabalho, 43 realizado com o objetivo de contextualizar o sistema de gestão da qualidade e os princípios, práticas e metodologias que o suportam. METODOLOGIA A metodologia aplicada neste estudo é uma análise qualitativa de dados secundários, pois visa proporcionar uma maior familiaridade com o problema, de forma a explicitá-lo ou construir hipóteses. Com a Certificação ISO 9001, esses resultados podem ser potencializados, pois o monitoramento aumenta e o desempenho é acompanhado de perto pela alta administração, por meio de indicadores e análise crítica do sistema, gerando ações coordenadas que buscarão sempre a Melhoria Contínua em seus processos e a Qualidade Total em seus produtos e serviços. Vale ressaltar que, a resistência de pessoas envolvidas ás mudanças propostas, o custo e o tempo necessário para implantação e manutenção da norma, principalmente se for o primeiro contato da empresa com o sistema, são pontos de melhoria a serem discutidos para uma melhor gestão da mesma.

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