Gestão da Qualidade - Lean Six Sigma

O artigo também apresenta em seu desenvolvimento algumas ferramentas da gestão da Qualidade, ligadas a metodologia Lean Six Sigma, como o diagrama de Pareto, Histograma, 5W2H, PDCA e 5S. A metodologia aplicada foi a de revisão bibliográfica, que trouxe como resultados da análise teórica a importância da aplicação de métodos e ferramentas dentro do processo produtivo, afim de se estabelecer a qualidade produtiva. Os resultados levam à conclusão que o aumento da rentabilidade de empresas de grande sucesso está atrelado em obter o máximo de qualidade nos serviços prestados e garantir que esta organização consiga diminuir as falhas e desperdícios oriundas das suas atividades produtivas. Sendo necessário se realizar um controle de qualidade durante todo processo, que está ligado a implementação de técnicas, métodos e ferramentas de Gestão da Qualidade.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Lean Six Sigma; Ferramentas, Estratégias e Metodologia 1. O problema desta pesquisa consiste em apresentar: Quais as principais ferramentas dentro do Lean Six Sigma e sua relação com a Gestão da Qualidade? Recentemente as técnicas utilizadas para o controle de qualidade estão bem atualizadas e existem em grande variedade. Neste artigo será apresentado algumas destas dentro do Lean Six Sigma que podem auxiliar as empresas de forma geral a melhorar seus processos produtivos. Cada instituição ou organização tem suas particularidades e diante destas, cabe ao gestor/líder identificar dentro das principais ferramentas, qual será mais efetiva. O objetivo principal deste estudo é elucidar e compreender a estrutura do Lean Six Sigma e sua influência no controle de qualidade dos produtos e serviços prestados pelas empresas, tendo como objetivos secundários: conceituar e apresentar a Gestão da Qualidade e o Lean Six Sigma juntamente como o método de DMAIC que compõe a própria metodologia, gráfico/diagrama de Pareto, Histograma, 5W2H, 5S e ciclo PDCA.

O método de pesquisa a ser utilizado será o de revisão bibliográfica, apresentando dados qualitativos e descritivos. CARPINETTI, 2016:11) A evolução dos conceitos de Gestão da Qualidade foram evoluindo com o passar do tempo e transformando a maneira de se enxergar a Gestão da Qualidade. Diversas ferramentas e métodos que visam auxiliar as instituições na eliminação de desperdícios ao longo do processo produtivo e uma consequente obtenção de maior qualidade em seu produto ou serviço prestado, estão disponíveis no mercado. Em sua obra, Carpinetti (2016) menciona alguns grandes nomes que contribuíram imensamente para o aperfeiçoamento da área. Um destes grandes nomes citados é Juram, que publicou o Manual de Controle da Qualidade em 1950. Juran apresenta uma nova abordagem, onde para que ocorra a entrega de um produto ou serviço de qualidade ao cliente, todos os processos envolvidos na produção de forma direta ou indireta, devem estar perfeitamente alinhados, ou seja, trabalhando em conjunto.

Partindo do ponto de vista do autor Carpinetti (2016), é possível perceber que tanto Juram como Feigenbaum, tem foco em todo processo produtivo que envolve a elaboração de um produto. Apesar das abordagens e modo de expressão de Juram e Feigenbaum serem diferentes, o objetivo de ambos é claramente o enfoque na qualidade e gestão dos processos produtivos. Lean Six Sigma Quando se fala em qualidade sobre um bem ou produto prestado por uma empresa/organização, nota-se que é necessário todo um controle gerencial em torno de todas as etapas dos processos produtivos para evitar falhas e desperdícios, o que consequentemente gera uma maior satisfação do cliente para com a prestadora de serviço. Porém, como atingir o conceito de qualidade dentro de uma instituição em seus processos produtivos? A resposta é bem simples.

Para auxiliar os gestores, coordenadores e líderes, existem no mercado algumas ferramentas que podem tornar esse processo mais eficaz. Shewhart realizou um experimento com cerca de 10 mil soldados, onde foram medida suas cabeças. Ao fazer a análise dos dados deste experimento, ele observou que a curva resultante se assemelhava com a curva de Gauss. Através destas descobertas, Shewhart pode chegar a conclusão que quando esse experimento se repetia em outros eventos com uma curva em forma de um sino, esta tinha uma tendência natural. Sendo assim, Shewhart nomeou essa tendência de curva “normal” e mediante essa curva normal foi considerado três desvios padrões (três sigmas) do valor central para ser o limite de tolerância para um processo. Na Figura 2, é possível analisar o estudo de Shewhart mais minuciosamente: Figura 2 – O gráfico resultante da pesquisa Walter Shewhart.

O Projeto Seis Sigma, por meio do DMAIC, é o instrumento utilizado por essa metodologia para criar ou modificar os processos ou produtos na busca da melhoria. Os Projetos Seis Sigma são executados por profissionais com treinamento específico em métodos de gestão, análise de processos e técnicas estatísticas, e são denominados Black Belt (faixa preta), o líder da equipe, e Green Belt (faixa verde), os membros da equipe. Os Projetos Seis Sigma são demandados pelo nível estratégico da organização e são encaminhados ao Black Belt por um profissional denominado Champion ou Sponsor. RODRIGUES, 2016:18) Diante do exposto, percebe-se que a aplicação de um modelo de gestão como o Six Sigma associado ao DMAIC, depende também de profissionais técnicos e qualificados nas áreas de gestão, análise de processos e técnicas estatísticas.

Abaixo contém uma imagem retirada da obra de Rodrigues (2016), que consegue detalhar e explicar com mais clareza os conceitos de responsáveis técnicos pela aplicação e coordenação de um projeto Six Sigma dentro de uma organização. Observando que, o termo Lean advém da metodologia Lean Manufacturing. Em sua tradução, o termo em português, significa manufatura enxuta. O foco permanente no Pensamento Lean tem como suporte principal a eliminação de mudas (desperdícios) em todas as etapas e em todos os níveis do processo produtivo por meio da otimização ou de mudanças das ações que as geram. Muitos têm sido os métodos ou as técnicas utilizadas para esse fim. Uma das mais eficazes surgiu a partir das preocupações de Taiichi Ohno, que desenvolveu suas ideias como executivo da Toyota.

Os custos que envolvem todos os processos tendem a cair devido ao enxugamento de atividades, movimentações e acúmulo de insumos desnecessários. O que consequentemente gera também um aumento da receita da empresa devido a eliminação destes custos desnecessários à organização. Figura 4 – Os sete desperdícios de Ohno e Shingo Fonte: Rodrigues (2016) Em resumo, (RODRIGUES, 2016:33) afirma que “o Lean Manufacturing busca uma melhor qualidade para todo o sistema, com redução do desperdício, do custo, do lead time e aumento da rentabilidade e da eficácia no atendimento ao valor do cliente”. Dentro da filosofia do Lean Manufacturing, encontra-se também, algumas técnicas e ferramentas de gestão da qualidade que auxiliam na busca por essas melhorias no processo, como por exemplo o Gráfico de Pareto, o 5W2H e o PDCA.

Antes de ampliar o campo de estudo em torno destas técnicas, é importante frisar que a metodologia Lean Six Sigma surgiu da tentativa de unir os princípios do sistema Lean Manufacturing e Six Sigma, em busca da melhoria contínua e eficaz nos processos. Anteriormente foi citado a metodologia Lean Six Sigma que trata a qualidade de forma sistêmica, analisando uma organização de forma ampla e não apenas em setores isolados. Porém, o Lean Six Sigma trabalha em conjunto com outras ferramentas da gestão da qualidade para propiciar melhores resultados. Segundo (SOUZA, 2018:118), “as ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho”. Existem métodos tanto quantitativos como qualitativos que podem ser utilizados.

Para prosseguir com esta linha de pensamento expõem-se algumas das ferramentas gestão utilizadas para melhoria e alinhamento dos processos produtivos. Ou seja, pelo Princípio de Pareto, nota-se que as grandes perdas estão relacionadas a um pequeno índice de problemas, que se identificado pode auxiliar na eliminação do problema e consequentemente das perdas relacionadas a ele. Em outras palavras, o princípio de Pareto estabelece que se forem identificados, por exemplo, cinquenta problemas relacionados à qualidade, a solução de apenas cinco ou seis destes problemas já poderá representar uma redução de 80% ou 90% das perdas que a empresa vem sofrendo devido à ocorrência de todos os problemas existentes (WERKEMA, 2014:66). Como toda e qualquer ferramenta de gestão da qualidade necessita de uma orientação para sua elaboração, o Diagrama de Pareto não poderia ser diferente.

Para uma efetiva realização deste diagrama é listado algumas etapas essenciais. Para sua elaboração devem-se seguir os seguintes passos: a) Selecionar os problemas a serem comparados e estabelecer uma ordem de prioridades para sua análise b) Selecionar um padrão de comparação. Entrega [. Moral [. Segurança. O gráfico de Pareto para causas dispõe a informação de modo que se torna possível a identificação das principais causas de um problema. Essas causas fazem parte dos fatores que compõem um processo. O 5W2H também pode ser utilizado para criar um plano de ação para atingimento das metas e para a busca constante da melhoria contínua. Em relação à melhoria contínua, pode-se incluir o método Seis Sigma (Six Sigma) para fornecer a estrutura necessária para priorizar os recursos e melhorar o desempenho da organização, principalmente, aqueles que estão ligados aos clientes.

A estratégia Seis Sigma considera todas as ferramentas de qualidade que são usualmente utilizadas ou que já foram implantadas na organização, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução dos excessos (SOUZA, 2018:110,111). Figura 5 – Exemplo de checklist dentro da metodologia 5W2H Fonte: Dados produzidos pelo autor (2020) Em tese, a metodologia 5W2H é muito conhecida no meio administrativo. É uma ferramenta muito popular, por ser bem simples e ao mesmo tempo eficaz. Outro modelo é o gráfico de dois picos, que normalmente apresenta como o próprio nome sugere, dois picos em sua representação. Esse dois picos pode ser explicado por haver mais de uma frequência alta nos dados coletados. Em sua obra Carpinetti (2016), informa que na comparação de dados de um processo, onde se deseja obter uma característica de qualidade específica, que foram organizados em um modelo de histograma com uma limitação já pré-requisitada, permite trazer respostas a algumas perguntas enquanto o processo produtivo está sendo estudado.

Tais perguntas expostas pelo autor sobre o estudo de um processo e que futuramente irá auxiliar na identificação de pontos de melhoria no mesmo, podem ser distribuídas em três tópicos, O processo é capaz de atender às especificações? A média da distribuição das medidas da característica da qualidade está próxima do centro da faixa de especificação (valor nominal)? É necessário adotar alguma medida para reduzir a variabilidade do processo? (SOUZA, 2016:85) Considerando as afirmações apresentadas, nota-se que a utilização do método histograma é de grande auxílio quando se precisa detalhar as variáveis encontradas em um processo que são dificilmente notadas quando estes dados são dispostos apenas em uma tabela. Souza (2016), menciona que algumas das sua aplicabilidade e/ou objetivo pode ser descrita na avaliação da frequência de distribuição de dados; na identificação de pontos de máximo ou de mínimo; procura prever e comparar qual será o comportamento que um ou mais processos irão seguir, identificação de possíveis estratificação de dados e na avaliação da utilização de modelos estatísticos, de forma a prever o comportamento do processo.

De forma a auxiliar na compreensão dos termos que compõem o ciclo PDCA, segue abaixo imagem ilustrativa: Figura 7 – Ciclo de Deming para melhoria da qualidade Fonte: Ballestero e Esmerald (2019) Em sua obra, Ballestero e Esmerald (2019) afirmam que toda organização possui diversos fluxos de produção e estes fluxos são compostos por uma série de processos repetitivos, que compõe a rotina de atividades dentro de uma linha de produção. O controle ou gestão destas rotinas diárias contribui para o bom funcionamento e melhor distribuição das tarefas. Ou seja, cada funcionário assumindo a sua responsabilidade pelo cumprimento de suas tarefas. É mencionado também que para uma melhor gestão destas rotinas é utilizado o ciclo PDCA. Na mesma visão dos autores, o objetivo da gestão de rotinas e dos processos envolvidos na execução de uma atividade é a contemplação do processo de delegação.

Segundo Carpinetti (2016), o ciclo PDCA é também conhecido por Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart. O intuito desta ferramenta consiste não apenas na identificação do problema, mas também, em como este será solucionado, colocando o foco na causa e nas consequências. O autor defende também que após identificado uma oportunidade de melhoria, o próximo passo seria colocar em ação atitudes que podem melhorar o sistema produtivo e a organização de forma geral, e assim alcançar os resultados e objetivos desejados com um maior índice de qualidade e eficiência. O desdobramento do PDCA para a análise de problemas envolve os seguintes passos: Identificar o problema a ser solucionado; observar e levantar histórico e frequência; analisar para identificar as causas mais prováveis; criar um plano de ação, divulgando o plano, executando e acompanhando a ação e registrando os dados; verificar e comparar resultados com metas alcançadas e julgar a necessidade de realizar novamente algum passo anterior; elaborar um padrão; concluir, registrando avanços e discussões visando à melhoria futura (SOUZA, 2018:128).

Algumas das características principais em torno da ferramenta de gestão conhecida como Ciclo PDCA, são: Utilizada no controle de processos que tem como foco a solução de problemas. Os 5S são representados por cinco palavras japonesas: Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; e Shitsuke. O 5S é um conjunto de conceitos e práticas que tem por objetivos principais a organização e racionalização do ambiente de trabalho. Difundido na língua inglesa como house keeping, o 5S surgiu no Japão na década de 50 como um programa do Controle da Qualidade Total Japonês. O nome do programa faz referência a cinco palavras japonesas iniciadas com a letra S no alfabeto ocidental: Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; e Shitsuke (CARPINETTI, 2016:102). Figura 9 – Ciclo de Deming para melhoria da qualidade Fonte: Carpinetti (2016) Em sua obra, Lobo (2015) menciona questões voltadas aos padrões operacionais, onde afirma que esses padrões permitem que a realização das atividades aconteça de forma precisa, descomplicada e, principalmente, sem riscos em seu ambiente de trabalho.

 Quarto passo: Seiketsu (saúde) apesar de o 5S fazer referência ao senso de saúde, física e mental, na prática o [. objetivo a padronização do ambiente de trabalho. Quinto passo: Shitsuke (autodisciplina) [. o objetivo é manter a casa em ordem, com o cumprimento dos padrões definidos nos passos anteriores (CARPINETTI, 2016:103,104). As vantagens da aplicação do modelo 5S para o desempenho de uma empresa são muito satisfatórios e eficazes. Algumas ferramentas, como o 5W2H, 5S, PDCA e Gráfico de Pareto, incorporadas ao Lean Six Sigma, são apresentadas no decorrer do artigo como objetivos secundários. Conclui-se após a realização deste artigo que a Gestão da Qualidade é uma ferramenta estratégica que contempla a organização de forma mais ampla e sistêmica e que se tornou requisito primordial para uma empresa se manter no mercado, além de ser um diferencial competitivo.

Entende-se também que o alcance desta qualidade nos produtos prestados está ligada a adoção de métodos, técnicas e ferramentas de gestão. Foi comprovada através das revisões bibliográficas a eficácia da metodologia Lean Six Sigma , no que tange a identificação de falhas ou desperdícios ao longo de um processo produtivo e que o uso de ferramentas auxiliares e integradas a esta metodologia, auxilia na identificação com maior facilidade e na aplicação de ações de melhoria. Sendo assim, deixa-se como sugestão de pesquisa para novos artigos, a contemplação de outras técnicas e ferramentas dentro da área de Gestão da Qualidade que podem tornar os processos produtivos cada vez mais eficazes. CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade - Conceitos e Técnicas.

º ed. São Paulo: Atlas, 2016. GIL, Antônio Carlos. Acesso em: 21 de nov. LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade. ed. São Paulo: Érica, 2010. Rio Grande do Sul: Grupo A, 2018. WERKEMA, Cristina. Ferramentas Estatísticas Básicas do Lean Seis Sigma Integradas ao PDCA e DMAIC. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.