Fidelização dos Clientes: um estudo sobre suas características e a estrutura oferecida para melhor atendê-los

O Conceito Sobre Cliente 4 1. Cliente Externo 4 1. Cliente Pessoal 5 1. Cliente da Concorrência ou Cliente em Potencial 5 1. Cliente Interno 5 1. Principais Concorrentes da Organização. Principais Insumos. Relacionamento com o Cliente. Análise e Sugestões de Melhorias. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 21 INTRODUÇÃO Este trabalho tem o objetivo de colocar em prática os estudos da administração do relacionamento com o cliente, tendo como objeto de estudo a instituição ”Cambio Car”, uma empresa privada do ramo de reparações automobilísticas, baseando-se em fundamentos teóricos e apresentando a forma de constituição da organização, focando seus pontos de estudo. O cliente era apenas aquele que comprava um produto ou serviço de uma empresa, esta visão foi muito modificada pelas necessidades do mercado, temos vários tipos de clientes, que serão apresentados a diante.

Cliente Externo Este cliente sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos (MARQUES,1997). Podendo ser dividido em cinco tipos de clientes: • Prospects: pessoas que podem ter interesse em comprar; • Shoppers: pessoas que pelo menos uma vez visitaram seu negócio; • Clientes eventuais: pessoas que adquiriram algum produto ou serviço de seu negócio; • Clientes regulares: pessoas que com regularidade adquirem seus produtos; • Defensores: pessoas que defendem e elogiam a qualidade de seu negócio. Cliente Pessoal Segundo Bogmann ( 2000), o cliente pessoal é aquele que influencia a vidas e o desempenho do colaborador ou empresáio no trabalho. O cliente pessoal é formado por pessoas que o os envolvidos da empresa amam: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem com eles, alimentando as necessidades emocionais e sociais.

Um produto ou serviço pode ser percebido pelos clientes pela qualidade dos seus atributos. Por exemplo: uma cadeira pode ser avaliada pelo seu design, sua cor, seu conforto, seu preço; um serviço de restaurante pela qualidade da comida, rapidez do atendimento, higiene do local. A essas características dos produtos ou serviços que possibilitam uma avaliação por parte dos clientes damos o nome de atributos. Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes Gutman e Alden (1985) abordam a questão: "Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida?". Ou seja, esses autores colocam a questão: considerando que um produto ou serviço pode ter muitos atributos, quais deles são mais relevantes, mais importantes, mais valorizados? Por que alguns atributos são escolhidos, enquanto outros são desconsiderados? Maior parte dos estudos empíricos publicado decorrentes de pesquisas feitas com clientes, tratou do preço como fator extrínseco que não pertence ao produto, sinalizando a qualidade de uma oferta para o cliente (Rao e Momoe, 1989; Zeitharnl, 1988).

Fatores que Influenciam na compra De acordo com Kotler (2000, p. as escolhas de compra de uma pessoa são influenciadas por quatro fatores psicológicos predominantes – motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes. Motivação Conforme Kotler (2000), a motivação é uma conseqüência de uma necessidade que um indivíduo está sentindo. Necessidade esta, que pode ser de ordem física ou psicológica. Quando esta necessidade passa a ter uma amplitude e provoca no indivíduo um desconforto, este por sua vez, usa-a como um estímulo. São fontes estratégicas de oportunidades de mercado devido ao relacionamento com o cliente. Além de fidelizar clientes atuais, por meio de um atendimento personalizado, é responsável pela prospecção de novos clientes. Por esses canais, é possível encontrar todos os serviços, produtos e informações das empresas.

O Canal do Cliente foi criado para fazer parte do dia-a-dia da empresa e dos seus clientes. Isso porque essa comunicação cliente-empresa só é eficaz quando há interatividade. apud Betanho), “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes. ” Conforme Churchill & Peter (2000); Kotler & Armstrong (1998); Kotler (1998); Penny M. Simpsom (2001) a segmentação de mercado é realizada das seguintes formas: 1) SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA De acordo com Churchill & Peter (2000) este tipo requer uma divisão do mercado em diferentes unidades geográficas, como países, estados, regiões, cidades ou bairros. A segmentação divide um mercado global em grupos homogêneos. As empresas podem optar atuar em um ou mais mercados geográficos. Essas bases de segmentação permitem que o profissional de marketing entenda verdadeiramente o funcionamento interno de consumidores potenciais antes de desenvolver um composto de marketing dirigido para eles.

SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL Conforme Penny M. Simpsom (2001) é o melhor ponto de partida para segmentar o mercado. São segmentos tomando como ponto de partida seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um determinado produto. Estão entre estas variáveis: Influência na compra, hábitos de compra, intenção de compra. Paraná n°270 – Bairro Vila Belmiro – Santos – SP. Tem como horário principal de funcionamento de segunda-feira a sexta – feira das 08h00min às 18hrs e aos sábados das 08h00min às 12hrs, podendo este horário ser modificado em função das necessidades. Sendo considerada uma empresa de pequeno porte, de cunho familiar, conta com clientes fiéis, já acostumados e satisfeitos com os serviços prestados, além de novos clientes diariamente. Estando situado meio a universidades, hospitais, igrejas, escritórios, clínicas e até um estádio de futebol, possui grande visibilidade.

Esta tem seu faturamento bruto mensal de aproximadamente R$ 20. Os cuidados tomados quanto ao ferramental citado é de grande importância por parte dos funcionários, pois por ser o meio de trabalho destes e possuir preço relativamente alto é preciso cautela e zelo. Visando a conforto e o bem de todos, a Câmbio Car vende adaptações automotivas para deficientes físicos, além de poder instalar no automóvel. O processo de atendimento é feito da seguinte forma: o estabelecimento recebe o veículo, ouve o desejo do cliente, é feito o processo de “scaneamento” a fim de identificar defeitos tanto na parte elétrica quanto na parte mecânica, feito isso é gerado um orçamento e o cliente é avisado, se o orçamento for aceito é gerada uma ordem de serviço e assim iniciará o processo de reparação do veículo.

Do mesmo modo, os clientes que procuram o “tunning”, que seria modificações desejadas pelo próprio, este é ouvido geralmente por um dos dois sócios, verifica-se o pedido do cliente, como por exemplo, os equipamentos, acessórios que ele deseja colocar em seu veículo, ou até mesmo reparações gerais que aumentariam a eficiência do seu automóvel. Após o pedido, é feito um orçamento, se este for aceito é lançada a ordem de serviço e o trabalho pode ser realizado. Santos, por se tratar de uma cidade bem urbanizada, possui uma grande variedade de organizações da área de mecânica geral, sendo estas a concorrência da Cambio Car. Sendo consideradas as principais concorrências pela própria Câmbio Car, segue os nomes das organizações: Neto Street Car, Car Audio, Tremendão áudio e vídeo.

As empresas concorrentes citadas acima são organizações cujo perfil se aproxima da Cambio Car. Tendo cada uma sua particularidade específica, porém atuando em ramos semelhantes, estas empresas constituem características parecidas. A exemplo das atividades específicas podemos citar a empresa Car Audio, que tem como seu principal meio de marketing desde o início de suas atividades em 1989, inovações para sons em veículos. Seus principais fornecedores são: C4 Importadora, Hidramático Barão e Injection turbo. A C4 Auto Importadora Ltda. Empresa inaugurada em 1971, com grande conceito atualmente. É líder de mercado em peças e kits para transmissão automática e trabalha também, com peças específicas para motor 302 – Galaxie, Landau e Maverik. Ao longo do tempo como fornecedora da Câmbio Car, a C4 Importadora construiu uma imagem sólida e confiável.

A empresa não possui uma ferramenta específica ou técnica para tratar dos dados de sugestões, reclamações ou solicitações dos clientes, a não ser pela plataforma do site já citada anteriormente. De acordo com o observado e estudado, as reclamações costumam ser feitas diretamente aos donos que através de um diálogo flexível procuram a melhor solução para a satisfação dos clientes. Assim, a proximidade do cliente com o principal tomador de decisão, costuma agilizar a solicitação deste para com a empresa. Contudo, há tempos em que a demanda de solicitações, seja reclamações ou outro tipo, aumenta de maneira considerável e apenas os dois tomadores de decisão ficam saturados e sobrecarregados, fazendo com que demore a observação e muitas acabam passando desapercebida.

Análise e Sugestões de Melhorias. COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. º ed. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003. MCKENNA, Regis. Empreendedorismo :Transformando idéias em negócios. ed. Rio de Janeiro:Elsevier,2005. GIULIANI, Antonio Carlos. Marketing contemporâneo: novas práticas de gestão com estudo de casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2000.