CUSTOMIZAÇÃO DO ITIL PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE TECNOLOGIA

Dr. Fulano de Tal CIDADE 2018 Nome: SOBRENOME DO ALUNO, Prenomes Título: Customização do ITIL para micro e pequenas empresas de tecnologia Trabalho apresentado ao curso Nome do Curso de Graduação ou Pós ou MBA, do Programa Nome do Programa da Universidade, Pós-graduação lato sensu(se não for pós, pode deletar essa parte), Turma GBI_xx, da Nome da Universidade, como requisito parcial para obtenção do Grau de Licenciado(se graduação) ou Especialista(se pós) em Nome simplificado do curso/profissão. Ex: Administração ou Gestão de Finanças. Aprovado em ____ / ____ / ______ Banca Examinadora Prof. Dr. Texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo. Texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo, texto de exemplo.

Digite aqui epígrafe preferencial. OPCIONAL, se não quiser, delete esta página" (SOBRENOME, ano, p. x) RESUMO SOBRENONE DO ALUNO, Prenomes. Palavras-chave: ITIL v3, ITIL para micro e pequenas empresas de tecnologia, Governança de TI, Gerenciamento de Serviços de TI. ABSTRACT SOBRENONE DO ALUNO, Prenomes. Customization of ITIL for micro and small technology businesses. ano de depósito). sheets. Estratégia de Serviços 25 2. Desenho de Serviços 31 2. Transição Serviços 35 2. Operação de Serviços 38 2. Melhoria Continuada de Serviços 43 2. Alison Cartlidge, A. H, 2007). As MPEs representam grande importância na economia do país, segundo pesquisa SEBRAE (2014), somente no setor de serviços as MPEs são responsáveis por 36,3% de toda produção nacional. No entanto, a estruturação organizacional das decisões de tecnologia, bem como a implementação de boas práticas de governança de TI nessas empresas, de acordo com levantamento feito por Fonsecai (2009), costumam ser ausentes ou reduzidos dentro do universo das MPEs em geral, e até mesmo empresas de tecnologia.

Ainda segundo o autor, "o resultado financeiro do negócio é determinado pelo bom funcionamento do todo e controles são necessários para que isso aconteça" e a ausência de governança de TI pode ser considerado um ponto fraco nessas empresas já que boas práticas de governança de serviços de TI auxiliam na gestão eficaz das operações e desempenho da empresa, quando utilizadas estrategicamente para o fim alcançar os objetivos do negócio (FONSECA, 2009). Este trabalho estrutura-se em 4 (quatro) capítulos, apresentando-se sua introdução e contextualização neste primeiro capítulo, os conceitos, fundamentos e processos do ITIL constam do 2º. À partir do 3º capítulo, caracteriza-se o estudo e análise da realidade atual das MPEs em geral e de TI no que se refere à adoção de boas práticas de governança de TI,e por fim, no 4º apresenta-se as soluções, recomendações e ferramentas encontradas, passíveis de auxiliar essas empresas na implementação de práticas gerenciais de TI baseadas no ITIL.

ITIL COMO GUIA PARA BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI A Tecnologia da Informação (TI) deixou de ser vista apenas como uma despesa necessária, mas também como um dos principais ativos de uma organização (VERHOEF, 2007). Percebe-se, atualmente, que empresas dos mais diversos setores, seja comércio, indústria, serviços ou governamental dependem da TI para realizarem muitas de suas operações. O papel da tecnologia aplicado aos negócios, mostra-se com isso, ser de fundamental importância. Gaspar et alli (2010) mencionam que a governança de TI deve estar alinhada aos negócios da organização, buscando sempre a melhoria organizacional de todos os processos da empresa, e por isso incorporou-se à governança corporativa. Diante dessas definições, entende-se que a governança de TI tem o papel de avaliar os riscos entende-se que Em sumo, o papel da Governança de TI é identificar, avaliar e analisar riscos, bem como otimizar o emprego dos recursos da empresa quanto aos projetos e serviços de TI, a fim de aumentar segurança, desempenho e qualidade por meio de efetivos controles de gestão de tecnologia, dessa forma alinhando a TI às necessidades do negócio.

O ITIL é um dos mais importantes e eficazes métodos existentes para Gerenciamento de Serviços de TI ou Information Technology Service Management (ITSM), cuja finalidade é a obtenção de melhorias em todos ou grande parte dos processos de uma empresa, desde sua base, como o desenvolvimento até o atendimento e suporte ao cliente, nos processos pós venda (GASPAR, GOMEZ, & MIRANDA, 2010). Criado no final dos anos 80 pelo governo britânico e hoje, em sua 3º versão, ITIL é uma biblioteca (ou framework) composta de preceitos delimitados em forma de processos a serem seguidos com o fim de alcançar eficiência no processo de adoção das boas práticas de governança em serviços de TI. Segundo Bon (2011), o ITIL busca constantemente o aprimoramento dos processos, podendo ser aplicado não apenas em TI, mas em toda e qualquer área da empresa que almeja-se melhorias.

Conceitos e Fundamentos do ITIL v3 O ITIL v3 foi lançado em 2007 e é composto por cinco livros, cada qual trata de um processo específico dentro das boas práticas da gestão de serviços de TI. Esses preceitos apresentam-se como ciclos contínuos de estratégia, desenho, transferência, operações e melhorias de serviços. Chiari (2016) menciona os objetivos que as empresas podem alcançar ao implementarem o ITIL, de forma a agregarem valor aos seus negócios: A ITIL evoluiu para uma estrutura comum para o gerenciamento de serviços de TI, permitindo às empresas identificar, definir, comunicar e implementar suas práticas nas organizações de TI. Consequentemente, a ITIL acaba ajudando estas organizações a alinharem-se com os objetivos de negócio de seus clientes.

CHIARI, 2016) O ITIL v3 foi desenvolvido baseado nos processos, bem como lições aprendidas das duas versões anteriores, reforçando seus ciclos na abordagem da gestão de serviços de tecnologia, o conjunto de conhecimentos fornecido por seus fundamentos para apoio à uma integrada abordagem dos seus cinco ciclos de vida, oferecendo melhoria contínua em todos os setores da organização e útil para qualquer empresas que deseja aperfeiçoar seu gerenciamento de serviços de TI (CHIARI, 2016). Uma organização com uma Estratégia de Serviço eficaz é menos reativa e muito mais eficiente. CHIARI, 2016) Faz-se pertinente, o entendimento sobre os provedores de serviços, segundo Bon (2007) define no guia Foundations of ITIL®, provedor de serviço é toda pessoa ou organização que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.

O guia ITIL descreve ainda, três tipos de provedores de serviço: • Provedor de Serviços Internos: Localiza-se internamente numa determinada unidade de negócio, podendo haver vários provedores internos dentro de uma empresa; Figura 3: Provedor de Serviços Internos Fonte: Adaptado de (BON & VEEN, 2007) • Unidade de serviços compartilhados: Fornece serviços de TI compartilhados entre mais de uma unidade de negócio; Figura 4: Provedor de Serviços Compartilhados Fonte: Adaptado de (BON & VEEN, 2007) • Provedor de Serviços Externos: Fornece serviços de TI para clientes externos, ou seja, outras empresas. Figura 5: Provedor de Serviços Externos Fonte: Adaptado de (BON & VEEN, 2007) A Estratégia de Serviço do ITIL engloba recomendações e orientações para a elaboração e construção de planos de suporte e atendimento ao cliente e para a gestão dos serviços de TI que abrangem cinco categorias de gerenciamento: estratégico, portfólio, financeiro, demanda e relacionamento.

Suas definições e detalhamentos seguem descritas a seguir (CHIARI, 2016): 2. Um eficaz gerenciamento de portfólio auxilia a organização de TI a identificar ou mensurar a qualidade e o valor do serviço para o cliente, evitando assim, o fornecimento desnecessário de serviços ou ineficientes ou cujo modelo de custos esteja ultrapassado, como serviços legados desatualizados ou que caíram em desuso (CHIARI, 2016). Com base na avaliação sobre a real eficiência ou valor de um serviço, a organização de TI tem ferramentas para a tomada de decisão quanto à constatação, como por exemplo, redesenhar o serviço ou descontinuá-lo ou, ainda, terceirizá-lo. O portfólio deve fornecer visão geral dos serviços indiferente de suas fases atuais do ciclo de vida, todos devem estar descritos e são classificados como estratégia/desenho, transição, operação/melhoria contínua e obsoletos, conforme ilustra a Figura 2.

Figura 2: Fluxo de Portfólio de Serviços Fonte: (CHIARI, 2016) No funil de serviços ou também chamado de pipeline, constam os serviços em fase de Concepção ou Desenho. Os serviços disponíveis para uso ficam na categoria Catálogo de Serviços e permanecem na fase de Melhoria Continuada enquanto não passarem para a categoria Obsoletos, que é formada por serviços descontinuados. Gerenciamento do Relacionamento do Negócio Esta categoria de gerenciamento estratégico visa o bom relacionamento entre provedores de serviços de TI e seus clientes, sejam internos ou externos. A gestão de relacionamento deve fornecer ligações formais entre as partes, permitindo que a organização de TI realize avaliações das necessidades e feedbacks dos clientes, a fim de mensurar os sucessos e insucessos quanto ao efetivo atendimentos das requisições no decorrer do tempo.

Um dos maiores focos deste processo trata-se da possibilidade de avaliar a satisfação dos clientes, para com base nisso planejar a entrega de serviços e resultados de maior valor agregado. A boa comunicação neste caso é de fundamental importância, pois esta categoria é a representante da organização de TI frente aos clientes, recebe e registra as requisições, reclamações e elogios por parte dos mesmos, permitindo assim, se aplicada corretamente, auxiliar o negócio a alcançar seus objetivos e, ainda, melhorar a satisfação dos clientes quanto ao provedor de serviços de TI (CHIARI, 2016). Desenho de Serviços À partir dos requisitos propostos nas Estratégias de Serviços, a categoria de Desenho de Serviço desenvolve soluções a fim de construir ou alterar o que foi solicitado pelo cliente.

Por sua vez, os Acordos de Níveis de Serviço, do original em inglês Service Level Agreements (SLA) devem ser revisados utilizando-se do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, processo este, responsável por concretizar o acordo, monitorar seu cumprimento, reportar possíveis falhas ou desacordos, bem como revistar metas do SLA. Nos SLAs devem estar descritos os níveis acordados do serviço a ser prestado ao cliente, englobando metas, total de horas de serviço, acordos de suporte, desempenho, entre outros que gestor julgar necessário. Assim que o serviço entra em operação, os SLAs passam a ser monitorados, A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados, e esta categoria de processo é responsável por produzir relatórios e coletar feedbacks dos clientes quanto ao nível de satisfação dos mesmos (CHIARI, 2016).

Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade Processo que tem como objetivo central assegurar os níveis de disponibilidade dos serviços, cuidando e garantindo que os mesmos não estejam utilizando recursos demasiados desnecessariamente, tampouco que esteja funcionando com recursos inferiores ao necessário para o bom funcionamento (CHIARI, 2016). Deve preocupar-se com as necessidades dos clientes, não somente atuais, como também futuras, realizando estimativas, previsões e elaborando planos técnicos para cada serviço prestado. É dever desta categoria também, gerir o desempenho dos fornecedores, de forma a maximizar, bem como justificar, os valores investidos em terceirização (CHIARI, 2016). Transição Serviços Tem o propósito de assegurar que novos serviços, serviços alterados ou descontinuados estejam de acordo com o esperado para o negócio, conforme previamente documentado nas fases de Estratégia e Desenho do ciclo de vida do serviço.

Deve-se também monitorar e garantir que os serviço que serão disponibilizados na produção, possuam desempenho condizente às expectativas dos clientes (CHIARI, 2016). A transição de serviço melhora consideravelmente o modo como a empresa lida com volumes altos de mudanças e liberações, e administra a transferência de serviços da fase de desenho para a operação, garantindo maior confiança aos processos e implementação de novos serviços. Esse processo melhora: Quadro 7: Benefícios com a Aplicação do processo de Transição de Serviços Fonte: Adaptado de (CHIARI, 2016) 2. Gerenciamento de Liberação e Implantação Responsável pelas liberações nos ambientes de teste e produção, o Gerenciamento de Liberação e Implantação tem fundamental para o bom funcionamento dos serviços de TI, visto que mudanças em infraestrutura de tecnologia frequentemente ocorrem num ambiente complexo e distribuído, essa atividade requer um cuidadoso planejamento a fim de evitar indisponibilidades de serviços.

Trabalhando conjuntamente aos processos de mudança e configuração, a gestão de liberação programa, controla e decide por todas as liberações nos ambientes de teste e produção (CHIARI, 2016). O Gerenciamento de Liberação e Implantação é considerado um componente de suma importância frente aos esforços constantes para minimizar os impactos das mudanças na organização de TI. Tão logo uma mudança seja identificada e autorizada, o processo de gerenciamento de liberações inicia o planejamento da estratégia adequada para gerenciar eficiente e eficazmente a liberação. Gerenciamento de Conhecimento O Gerenciamento de Conhecimento tem o propósito de disponibilizar as informações da organização de TI à todos os interessados, permitindo com isso, tomadas de decisão baseadas em informações corretas, seguras e precisas.

Seu funcionamento é dinâmico, ou seja, necessita ser frequentemente ajustado de acordo com a mudanças de regras do negócio (CHIARI, 2016). Os benefícios deste processo são indiretos, à partir de sua correta aplicação, obtêm-se: Quadro 10: Benefícios indiretos obtidos com o processo Gerenciamento de Eventos Fonte: Adaptado de (CHIARI, 2016) 2. Gerenciamento de Incidentes Incidente é "Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI" (PMG Academy). Os incidentes tendem a causar perturbações à produtividade dos usuários e, se não forem corretamente tratados podem gerar danos econômicos ou financeiros e uma má reputação da organização (CHIARI, 2016). O Gerenciamento de Incidentes tem o objetivo de restaurar a normalidade para os usuários afetados pelo incidente o mais rapidamente possível.

Este processo traz como benefício, o rápido acesso aos serviços por parte dos usuários, por diminuir a burocracia e melhorar a qualidade e produtividade nas atividades de atendimento aos usuários. Gerenciamento de Acesso O Gerenciamento de Acesso tem o intuito de garantir o acesso de usuários sempre disponível e de acordo com o nível adequado de permissões, sendo, portanto de suma importância na operacionalização das políticas de segurança da TI. São compreendidos quatro conceitos considerados chave, neste processo (CHIARI, 2016): • Acesso: Quais funcionalidades devem ser acessadas para que o usuário possa desempenhar seu trabalho; • Identidade: Como garantir e realizar verificações quanto à veracidade das informações de identidade dos usuários; • Direitos: Relativo às permissões de acesso de cada usuário; • Serviços de Diretório: Processos de organização de usuários e níveis de permissões de acesso.

Central de Serviços (Service Desk) Chiari (2016) afirma que "a Central de Serviços é a vitrine da TI", o autor menciona ainda, que à partir de sua eficácia, há ganhos na reputação na área de TI, passando aos usuários, a confiança de que suas requisições e questionamentos serão compreendidos, atendidos e resolvidos. Se considerado de baixa qualidade, o Service Desk pode tornar-se prejudicial ao provedor de serviços de TI. Figura 6: O Ciclo de Deming (PDCA) Fonte: (CHIARI, 2016) O ciclo PDCA auxilia o processo de Melhoria Continuada no que tange o monitoramento de cada aspecto dos processos de trabalho de uma empresa, com isso, adquire-se uma ampla visão dos pontos forte, fracos, desafios e conquistas (CHIARI, 2016). Processos de Melhoria Contínua Para atingir os objetivos de melhoria contínua, o ITIL recomenda um processo composto por sete passos que auxiliam a identificar, bem como implementar inovações.

Esses passos auxiliam na estruturação e clareza das atividades pertinentes ao serviço de melhoria. Quadro 14: Processo de sete passos do processo de Melhoria Continuada Fonte: Adaptado de (CHIARI, 2016) 2. ISO 20000 - Certificação Gerenciamento de Serviços de TI Para a eficiente implementação de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS), uma integração coordenada entre a organização de TI e provedores de serviços, bem como o cumprimento efetivo de requisitos e exigências que direcionam à excelência dos serviços de TI, a Organização Internacional de Normalização (ISO) em conjunto com a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) elaboraram o ISO/IEC 20000, em sua aplicação brasileira através como uma Norma Brasileira aprovada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT NBR), criou-se a ABNT NBR ISO/IEC 20000, uma norma técnica que estabelece os requisitos e modelo de gestão de serviços de TI.

Os serviços de tecnologia, independentemente da natureza de um negócio, necessitam de governança. Essas boas práticas irão fornecer uma gestão inteligente quanto a qualidade do produto ou serviço, bem como sua entrega e retorno de investimento. Ao aplicar as técnicas de boa governança do ITIL, as empresas definirão os papéis e as responsabilidades de seus procedimentos, bem como gerenciamento. Com resultado, poderá ser gerado aumento na disponibilidade das tecnologias disponíveis na empresa, satisfação dos clientes e a redução dos custos, os principais benefícios para os negócios que adotam o ITIL são demonstrados no Quadro 2 e os mesmos são baseados nas metas de alto nível, abaixo citadas (CHIARI, 2016): • Reduzir custos de TI; • Aumentar eficiência dos serviços de TI; • Otimizar infraestrutura de TI disponível na empresa.

Os benefícios atribuídos à efetiva aplicação de cada processo de serviço, cada qual pertencente à uma das fases do ciclo de vida do serviço, citados na seção 2. O referido estudo revela ainda, o desconhecimento de muitas dessas empresas no que se refere à controles e processos recomendados pelo ITIL, cuja aplicação dessas boas práticas, auxiliam os gestores na tomada de decisões mais rápidas e eficazes. Destaque-se: • 30% dos gestores entrevistados não conhece o tempo levado para a tomada de decisões de TI, sendo que 20% desconhecem aspectos desse item; • Os processos e atividades referentes ao gerenciamento de riscos não é conhecido para 11,1% dos entrevistados, e 44,4% afirmaram não possuir conclusão sobre o tema; O estudo englobou também questões relativas à implantação e implementação de projetos de TI por parte das empresas pesquisadas.

À partir dessa investigação, ficaram demonstradas as principais dificuldades dessas empresas nesse quesito: • Restrições: orçamentárias e de tempo; • Complexidade dos processos de tecnologia; • Mão de obra qualificada para alavancagem da TI a fim de obter vantagem competitiva. A limitação de recursos financeiros e humanos, fator comum às MPEs, quando comparadas às empresas maiores, pode ser considerado um grande desafio que essas empresas enfrentam frente às necessidades de modernização e melhorias da TI e sua governança. Ao analisar os dados e pesquisas descritos neste trabalho, nota-se que adaptar-se às tecnologias, que em muitos casos, não foram desenvolvidas de forma específica para as suas necessidades, mostra-se como uma obrigação à muitas da MPEs, frente ao desafio de manterem-se no mercado. Isso não significa que estas práticas sejam padrões que precisam ser seguidos a risca.

A ideia aqui é adotá-las e adaptá-las a realidade de sua empresa. CHIARI, 2016) Implantar projetos e governança de TI não é uma tarefa fácil, as exigências e requerimentos técnicos da área e, ainda, complexidades relativas ao processo de aplicação de novas tecnologias são um grande desafio que os profissionais da organização devem lidar (FETZNER, FREITA, & ANDRIOTTI, 2007). A gestão de serviços de TI aplicada às MPEs possuem algumas particularidades devido às características, necessidades e limitações dessas empresas. Aragon e Abreu (2012), nesse sentido, observam: O modelo de Governança de TI para pequenas e médias empresas deve focar nos riscos principais para a continuidade do negócio e para seu crescimento, em, alguns de gestão, e ter como principais fatores críticos de sucesso a postura, as habilidades e as atitudes do responsável pela TI.

Gerenciamento Mínimo Necessário Aragon e Abreu (2012) descrevem os seguintes tópicos como sendo o mínimo necessário para um projeto de gestão de TI em pequenas empresas: Quadro 19: Gestão de TI Mínima Necessária às Pequenas Empresas Fonte: (ARAGON & ABREU, 2012) Essas recomendações de Aragon e Abreu (2012), em relação aos ciclos do ITIL, passam pelos processos de Estratégia de Serviços que atenderia as necessidades de gestão de RH e a gestão de desempenho da área de TI e também há recomendações pertinentes no processo de Desenho de Serviços que tratariam da gestão do orçamento, contratos e serviços terceirizados e da infraestrutura de TI citados pelos autores. Esses três últimos pontos-chave de gestão, poderiam usar como guia de boas práticas, respectivamente, os 'Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI', 'Gerenciamento de Fornecedores' e 'Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade'.

No entanto, para alcançar esse nível de gerenciamento, os autores admitem algumas dificuldades a serem enfrentadas dentro da realidade das MPEs: Entretanto, este cenário exige maiores habilidades do responsável pela TI da empresa, tais como: capacidade de planejamento, de entender o negócio, possuir habilidades técnicas de sistemas e infraestrutura, capacidade de induzir os "donos" do negócio a investir em TI, capacidade de saber contratar serviços e de gerenciar o trabalho de terceiros. No contexto de pequenas e médias empresas, um modelo de Governança de TI deve se assemelhar a recomendações de práticas gerenciais. ARAGON & ABREU, 2012) 4.     Tolerante mostrando-o, preferencialmente, em valores monetários.     ao risco         Problemas Contrate serviços em vez de comprar. Veja a possibilidade de usar     de acesso o cartão BNDES para aquisição de recursos computacionais.

    a fundos de     financiamento         Ausência de Entenda como funciona o negócio e aproxime-se do dono.     Planejamento Procure descobrir quais são os seus planos e elabore seu plano de TI     na empresa com base nesse entendimento, apresentando-o aos Diretores para aprovação. São elas: • Trellis Desk: Conjunto de recursos para o gerenciamento de solicitações de usuários; • OneOrZero: Diversas funcionalidade úteis que podem ser adaptadas para o ITIL; • Ocomom & GLPI: Podem ser usados para a gestão de Mudanças, Problemas e Incidentes, e ainda oferecem inventário integrado. Citsmart ITSM Community De acordo com informações do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão brasileiro, Citsmart ITSM Community é um Software Público Brasileiro distribuído sob a licença Creative Common - General Public License (GPL), ou seja, software livre, desenvolvido para ser uma importante ferramenta web para gestão de serviços de TI baseada nas melhores práticas do ITIL.

Este sistema online, por meio de seus processos serve como importante apoio à TI a fim de tornar-se parceira estratégica do negócio, possibilitando ganho de desempenho e entrega de valor aos clientes. Os recursos e funcionalidades do Citsmart ITSM além de permitirem o gerenciamento de contratos, integração com LDAP e ferramentas de inventário, construção de fluxos e relatórios dinâmicos e integração com aplicativo mobile, também atendem aos seguintes processos do ITIL: • Gerenciamento de Portfólio de Serviços; • Gerenciamento de Nível de Serviço; • Gerenciamento de Catálogo e Serviços; • Gerenciamento de Mudanças; • Gerenciamento de Liberação; • Gerenciamento de Conhecimento; • Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço; • Gerenciamento de Incidentes; • Gerenciamento de Problemas; • Cumprimento de Requisições.

CONCLUSÃO Após descrever e analisar os cinco processos de governança de TI do ITIL, verificou-se sua relevância para uma gestão mais eficiente e eficaz das organizações de TI com o fim de alinhamento com o negócio, por meio do atendimento de suas necessidades e melhorias dos processos de trabalho, aumentando com isso, a o desempenho e competitividade das organizações empresariais. Artigo sobre quadro de pessoal. Acesso em 05 de março de 2018, disponível em PDTI UFSM: http://sites. multiweb. ufsm. br/pdti/index. Acesso em 08 de março de 2018, disponível em https://www. aedb. br/seget/arquivos/artigos06/560_Seget_2006. pdf BON, J. V. Acesso em 08 de março de 2018, disponível em ITSM na prática: http://www. itsmnapratica. com. br/wp-content/uploads/2016/09/Guia-de-Refer%C3%AAncia-ITIL-.

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