A Importância do relacionamento com o cliente nas redes sociais

Orientador-------------------------------------------Centro Universitário Senac ______________________________________ Prof. Centro Universitário Senac Data ______________________________________ Prof. Centro Universitário Senac Data ______________________________________ Prof. Centro Universitário Senac Data RESUMO No mundo empresarial, com as crescentes modificações que acontecem, vêm obrigando as organizações a estarem inseridas no contexto das novas tecnologias, que é vista como sendo premissa fundamental para aquele que deseja estreitar relações com o seu público-alvo. Neste contexto, o objetivo geral da presente pesquisa será analisar as vantagens das redes sociais, para as empresas que utilizam como ferramenta de relacionamento com o cliente. In this context, the general objective of this research will be to analyze the advantages of social networks, for companies that use it as a tool for customer relationship. For this work to be carried out, a bibliographic review was carried out, with a qualitative approach, through articles, books, magazines, theses and dissertations.

It was observed that, good customer service is evaluated as being, a starting point for the growth of any company. Now, there is no point in presenting a quality product if the service is not really what the customer expects. It was observed that, when it is desired to have excellence in services this will always require differentiated knowledge, the client when I realized this considers it to be a great factor for the creation of a lasting relationship. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS E SUA IMPORTÂNCIA PARA OS NEGÓCIOS 19 4. Relacionamento com o cliente nas redes sociais 19 4. Importância do bom relacionamento pós-venda nas redes sociais 22 5. CONCLUSÃO 24 REFERÊNCIAS 26 1. INTRODUÇÃO Com o crescimento de oferta e serviços no cenário atual de um país em crise, surge cada vez mais a necessidade das empresas em manter a sua carteira de clientes, ou seja, o bom relacionamento com o cliente torna-se cada vez mais essencial para a saúde financeira da empresa.

Deste modo vale lembrar que não há organizações sem pessoas. No passado, quase todas as empresas preocupavam-se unicamente com a produção e não havia interesse no cliente, em outras palavras, ele não era prioridade. Entretanto, no mercado contemporâneo, onde a concorrência e competitividade são cada vez mais acentuadas e os clientes possuem muitas opções de escolha, as empresas foram obrigadas a dedicar uma atenção mais característica nessa área. Todo mundo sabe que o cliente é muito importante para qualquer negócio, pois ele que coloca o dinheiro para dentro da empresa (CABRAL, 2009). Pode-se proferir que, o mercado aponta que as organizações bem-sucedidas são aquelas que evidenciam competência, instituem vantagens competitivas para passar pelo presente momento com sucesso e sabem preparar cenários para o futuro.

relacionamento consiste em: Criar, conquistar e manter cliente, estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chaves como clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios. Zeithaml e Bitner (2014, p. vêm destacando a importância de serem esquematizadas estratégias, cujo objetivo principal é o de motivar os funcionários a prestar atendimento de excelência: contratar e desenvolver as pessoas certas para que executem serviços de qualidade, fornecer os sistemas de apoio necessários e depois de tudo isso conseguirá reter as melhores pessoas. Conforme, Cobra (2015) o cliente na época presente se conquista e se conserva com base na qualidade de atendimento, seja via internet, via fone, pessoalmente ou email. A responsabilidade da implementação é um mix de chances e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, elevando ao máximo o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.

vem ressaltando que, no momento de grande competitividade no mercado, um bom relacionamento com o cliente está além que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é um ajuste em meio aos elementos: qualidade, eficácia, custo do produto, distribuição, agilidade e com isso gera satisfação. Todos esses elementos podem ser avaliados como sendo, promotores de crescimento para as empresas. Satisfação do cliente Criar e construir a satisfação de clientes através de qualidade e valor necessita ser o objetivo do novo pensamento mercadológico. Segundo Cobra (2015) a concorrência está aumentando a cada dia, devido à globalização onde processos são padronizados em nível mundial, exigindo ainda mais excelência das organizações. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente.

O conceito de qualidade deve ser observado em duas dimensões: qualidade do produto ou serviço e qualidade no atendimento (PORTALUPPI, et. al. Para Ferreira (2000), torna-se importante destacar que, há uma proximidade entre as medidas de satisfação de clientes e funcionários. Todos os colaboradores especialmente vendedores necessitaria estar apto a oferecer um atendimento capaz de contentar os clientes e isso poderá desenvolver um bom relacionamento com o cliente, assim estará fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. A grande conquista do milênio foi o aparecimento da Rede Mundial de Computadores. A Internet surgiu da soma de pequenas conquistas tecnológicas feitas por cientistas respeitáveis. Uma das mais vitais para o funcionamento da rede é a capacidade de um exclusivo computador dividir sua atenção com diversos usuários no mesmo instante, num processo notório como tempo compartilhado (CASTELLS, 2005).

Vive-se atualmente um modelo híbrido de circulação da informação com forças tanto de cima para baixo quanto de baixo para cima, que determinam como um material é compartilhado pelas culturas e entre elas, de maneira cada vez mais “participativa” e através de uma vasta variedade de ferramentas de comunicação online para facilitar o compartilhamento informal e instantâneo (JENKINS, GREEN E FORD, 2014). A expressão redes sociais decorre sendo usada, tanto na mídia quanto em estudos acadêmicos, quando se faz referência indistintamente a tipos de relações sociais e de sociabilidade virtuais que se diferenciam em dinâmicas e propósitos (AGUIAR, 2006). De acordo com Bill Tancer, conhecedor em procedimento online e CEO da Hitwise Serasa Experian (agência que fornece informações sobre a interação de pessoas em websites), a avaliação é de que os sites de relacionamento sejam responsáveis por 62% do tráfego da internet no Brasil (NETO, 2009).

O uso das redes sociais como forma de divulgação, conseguiu que fosse possível estabelecer, um cenário caracterizado pela potencialização da circulação de informações decorrentes das estruturas das redes, bem como do aumento de mídias baseadas em plataformas de linguagens digitais. Além de expandir as probabilidades de emissão e recepção, deu início a um diálogo global, impactando as diversas áreas das relações sociais e, de maneira especial as organizações (CEZAR, 2009 p. As interações de indivíduos em suas relações cotidianas familiares, comunitárias, em círculos de amizades, trabalho, estudo, militância etc. caracterizam as redes sociais informais, que surgem espontaneamente, sob as demandas das subjetividades, das necessidades e das identidades (RECUERO, 2009). O Twitter permite ainda às organizações alta penetração e alcance de mercado aos seguidores ativos que sinalizam com a probabilidade de se tornarem promotores e multiplicadores da marca, a existência de nichos ainda inexplorados, oferta de promoções e descontos, a possibilidade de parcerias com anunciantes e inserção no novo mercado geográfico.

O Twitter agrega todas essas possibilidades, entretanto o uso corporativo requer planejamento, monitoramento e criatividade (TOMAÉL; ALCARÁ; DI CHARA, 2005). Esse desenvolvimento do uso das redes sociais estabeleceu um cenário caracterizado pela potencialização da circulação de informações decorrentes das estruturas das redes, bem como do aumento de mídias baseadas em plataformas de linguagens digitais. Além de expandir as probabilidades de emissão e recepção, deu início a um diálogo global, impactando as diversas áreas das relações sociais e, de maneira especial as organizações (CEZAR, 2009). As redes sociais se formam de maneira heterogênea, dinâmica e multifacetada quanto aos aspectos socioeconômicos e, por isso, requerem sempre particular atenção diante de uma concorrência cada vez mais acirrada também no ciberespaço (GIOIA, et.

As redes sociais numa sociedade sintonizada com a internet operam como sendo, peça-chave para fortalecer círculos de amizade, conhecer pessoas de diferentes culturas, trocar experiências e dividir ideias, sobretudo envolvendo o relacionamento com o cliente nos negócios. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS E SUA IMPORTÂNCIA PARA OS NEGÓCIOS 4. Relacionamento com o cliente nas redes sociais Dar início a um relacionamento é algo que requer certa complexidade, uma simples propaganda nos meios de comunicação, divulgando uma promoção interessante aos olhos dos consumidores e a empresa pode vir a se tornar alvo de prováveis clientes interessados nos produtos anunciados. Para Zenone (2010), a competição entre empresas e competitividade nos negócios gera a necessidade de se diferenciar dos concorrentes, estabelecendo um relacionamento de longo prazo entre clientes ativos e potenciais.

No século XX, para uma empresa ser bem-sucedida bastava ter um bom produto. A comunicação é a energia que circula nos sistemas e a argamassa que dá consistência à identidade organizacional. Ela é o oxigênio que confere vida às organizações. Está presente em todos os setores, em todas as relações, em todos os fluxos de informação, espaços de interação e diálogo. É consenso que uma boa comunicação e um bom uso da comunicação são capazes de qualificar práticas gerenciais, melhorar o desempenho operacional, promover mudanças significativas nas múltiplas relações da instituição com os seus diversos públicos e agregar valor a organização (DUARTE; MONTEIRO apud KUNSCH, 2009 p. O principal mecanismo para sustentar relacionamento de longa duração com os clientes seria aumentar sua satisfação por meio de interações com a empresa.

Instrumentos como Facebook, Twitter e Instagram são detentores de grandes poderes, quando as suas informações são usadas coerentemente, pois converter informações em conhecimento passou a ser o diferencial mais importante no contemporâneo cenário corporativo. Entretanto, é imprescindível utilizá-lo adequadamente para criar novos produtos, diversificar mercados e encantar clientes, conforme afirma o referido autor. A força dessas ferramentas comunicativas pode ser atribuída nas grandes transformações que acontecem no mundo todo. As redes sociais não apenas deram voz aos usuários, como ao mesmo tempo os transformaram em fontes de informação. O conteúdo publicado em blogues e outras redes, tais como Instagram, Youtube, Twitter e Facebook, relata muitas vezes produtos e serviços, de forma positiva ou negativa. Além disso, amplificação de protestos e reclamações a presença no Twitter de organizações com histórico de tensão com clientes pode estimular e ampliar as ocorrências de protestos e reclamações (SPYER, et.

al. p. As redes sociais representam oportunidade para um melhor envolvimento com o público-alvo de cada empresa, pois permitem não apenas conhecê-lo melhor, como também atingi-lo rapidamente. O objetivo do bom relacionamento com o cliente é fazer com que ele veja que a empresa se preocupa com seu bem estar e que valoriza uma relação contínua, podendo isso acontecer no pós-venda também. Spyer et. al. realça os efeitos colaterais do uso corporativo: expectativa de pronto-atendimento o usuário do Twitter se acostuma a interagir em tempo real e espera que a empresa atue da mesma forma; expectativa de atendimento no local por promover conversas, o Twitter ao mesmo tempo pode dar a impressão ao consumidor de que o atendimento da empresa esteja na mesma cidade que ele.

Nesse sentido, é interessante treinar pessoas para atenderem via Twitter nas várias filiais e praças. Além disso, amplificação de protestos e reclamações a presença no Twitter de organizações com histórico de tensão com clientes pode estimular e ampliar as ocorrências de protestos e reclamações. Percebe-se que sincronizar cultura, identidade e públicos da corporação com as redes sociais é fundamental quando se quer modernizar com essas tecnologias. As empresas necessitam envolver toda a organização com a finalidade de desenvolver um bom relacionamento com seus clientes na venda e também na pós-venda, pois assim poderá apresentar maiores ganhos para empresa que pode ser em longo prazo. Notou-se que as redes sociais, estão tornando-se para muitas empresas, uma ferramenta excepcional quando o objetivo é ter bom relacionamento com o cliente, pois, essas redes estão, com cada vez mais adeptos e nos mais variados lugares do mundo.

Seu grau de interação entre pessoas com o uso da tecnologia é inconfundível, o que pode trazer retornos agradáveis na publicidade e outras estratégias de uma empresa. Ao final desta pesquisa conclui-se que, cada vez mais é essencial compreender que o bom relacionamento com cliente, traz como consequência satisfação, e não deve ser encarado como um custo, mas sim como investimento e uma necessidade fundamental para que um negócio bem sucedido traga resultados a médio e longo prazo.  n.  p.   Dec.   Disponível em: <http://www. scielo. com. br/novidades/artigos/crm-a-cultura-de-pensar-o-cliente> Acesso em: 08/06/2020. CARDOSO, Cármen. Fidelização de Clientes. Disponível em: https://lume. Conteúdo adequado em canal correto traz ganho de imagem. Revista Comunicação Corporativa. Valor Setorial, Nov. de 2009. CHIAVENATO, Idalberto.

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