A GESTÃO DE CONFLITOS APLICADA NA MELHORIA DO PROCESSO ORGANIZACIONAL

Palavras-Chaves: Gestão de pessoas. Administração de recursos humanos. Motivação. Liderança. Conflitos organizacionais. O trabalhador constitui a base da empresa, do seu processo produtivo e na condição de ser humano possui atitudes, visões e comportamentos diferentes sobre as mais diversas situações. Assim sendo, nosso objetivo é analisar a importância das principais atividades administrativas de recursos humanos e como possibilitar a redução de conflitos internos no processo de desenvolvimento organizacional. Conflitos existem em todos os lugares e em todos os tipos de relações. Não seria diferente no contexto organizacional, ressaltando que em alguns aspectos esses conflitos podem ser positivos ou não, no caso de ser positivo, se influencia a motivação do empregado. A justificativa para o desenvolvimento deste estudo fundamenta-se no fato de que analisar os conflitos existentes é um universo tão amplo, que permite abrir um leque de oportunidades para novos e futuros estudos e pesquisas sobre o tema.

Uma das preocupações das organizações para o alcance de seus objetivos refere-se à gestão de pessoas ou gerenciamento de pessoas. De acordo com Fisher e Fleury (2001), a gestão de pessoas é “um conjunto de políticas e práticas definidas de uma organização que orienta o comportamento humano e as relações interpessoais no ambiente de trabalho” (FISHER; FLEURY, 2001, p. Em seu entendimento, Chiavenato (1999, p. destaca que o cenário da gestão de pessoas se compõe “de pessoas e organizações. As pessoas passam a maior parte de suas vidas trabalhando dentro das organizações, e estas dependem daquelas para poderem funcionar e alcançar o sucesso”, o que dificulta a separação entre o comportamento das pessoas e o comportamento das organizações. Partindo desses aspectos Chiavenato (1999) indica a diferença entre gerenciar pessoas e gerenciar com pessoas.

Em relação a gerenciar pessoas, elas são o objeto da gerência, são guiadas e controladas para alcançar determinados objetivos; e em se tratando de gerenciar com pessoas, elas são o sujeito ativo da gerência, guiam e controlam para atingir os objetivos da organização e os objetivos pessoais. Os objetivos da gestão de pessoas, Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão; proporcionar competitividade à organização; proporcionar à organização empregados bem treinados e bem motivados; aumentar a automotivação e a satisfação dos empregados no trabalho; desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho; administrar a mudança; manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável (CHIAVENATO, 1999, p. Compartilhando deste ponto de vista, Moscovici (1997) argumenta que a maneira de lidar com as diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, relacionamento interpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade.

Segundo Levinson, questões que envolvem o inter-relacionamento na organização podem ser resolvidas entre o corpo gerencial e a sua base operária através de treinamentos contínuos dos profissionais da linha de comando realizados por profissionais de recursos humanos, psicólogos, assistentes sociais e médicos das empresas, com o objetivo de melhorar a comunicação entre liderados e líderes. Dentro desse contexto, na concepção de Paladini (1990, p. “o ser humano é um desses recursos e é um recurso com características bastante exclusivas: possui capacidade de pensar, imaginar, julgar e decidir “. No entanto, o ser humano possui comportamentos diferentes e neste caso, no cenário organizacional, o controle da administração de recursos humanos inclui a retroalimentação dos resultados e o seu acompanhamento destes, de maneira que seja possível traçar paralelos e comparar os resultados alcançados com o que foi planejado e, ainda, promover os ajustes que forem necessários.

A globalização gera nas empresas a necessidade de adoção de práticas de recursos humanos inovadoras e que tenham suas bases fundamentadas em políticas e estratégias que possibilitem alcançar os objetivos organizacionais. Nesse contexto, segundo Chiavenato (1999, p. em primeiro lugar, a empresa pode se adaptar à mudança, devido à redução do tempo que vai da concepção à execução da estratégia. Em segundo, pode atender melhor às exigências do consumidor porque suas estratégias de atendimento foram traduzidas em políticas e práticas específicas. Em terceiro, pode obter desempenho financeiro mediante a execução mais eficaz de sua estratégia (ULRICH, 1998, p. Como o ambiente de trabalho não se compõe apenas de sua infraestrutura física e técnica, mas, principalmente pelas pessoas que o utilizam, [.

ambiente organizacional é constituído por entidades que influem sobre a organização ou sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou sofrem influência da organização ou estas os controlam de alguma forma (. Se hoje elas têm papel cada vez mais importante no cenário social é porque o próprio social lhes abre espaço. E quando as organizações tentam criar um imaginário próprio é ainda no social que elas vão encontrar as mensagens que tenham significados para seus públicos específicos (FREITAS, 2002, p. Num contexto atualizado, o conceito de cultura é usado de maneira mais genérica para significar que diferentes grupos de pessoas têm diferentes estilos de vida. Um conceito mais amplo de cultura organizacional, formulado por Shein (1992, p.

revela que um “padrão de premissas básicas compartilhadas que o grupo aprendeu à medida que resolvia seus problemas de adaptação externa e integração interna que funcionou suficientemente bem para ser considerada válida” e, portanto, para ser ensinada aos novos membros como o meio correto de perceber, pensar e sentir em relação àqueles problemas. Liderança, é a capacidade de influenciar um grupo em direção ao alcance dos objetivos. A origem dessa influência pode ser formal, como a conferida por um alto cargo na organização. Como essas posições subtendem certo grau de autoridade, uma pessoa pode assumir um papel de liderança apenas em função do cargo que ocupa. ROBBINS, 2000, p. Em todos os segmentos sociais há líder e liderados e a liderança é decorrente de várias características essenciais: visão do futuro, autocontrole, coragem e valores, sendo sua função primordial a junção das forças e ideias para a realização de um bem comum através da motivação gerada no grupo em que sua influência é exercida.

Existe ainda a necessidade de todos aderir a esse processo e se tornarem participantes e contribuintes do êxito final do trabalho e nesse aspecto, segundo Bergamini (10994, p. a liderança “apresenta uma lista conceitos propostos por diversos estudiosos, nos últimos 25 anos, sem que qualquer um deles seja conclusivo”. Os pontos que merecem destaques e estão além desses conceitos, na concepção de Bergamini são: enquanto um fenômeno de grupo, não se fala de líder/liderança em se tratando de um indivíduo isoladamente; é um processo de influência exercido de forma intencional. No contexto organizacional é preciso que os administradores tenham capacidade e habilidade de elaborar planos detalhados, criarem estruturas organizacionais eficientes e gerenciar as operações da rotina de trabalho. As teorias da liderança, conforme destaca Robbins (2002, p.

Muito comum na relação entre líder e liderados é o subordinado demonstrar segurança e motivação se o líder participar do projeto, tem conhecimento do negócio e transmite esse conhecimento e permite que liderado faça o seu trabalho, comunique, participe e tome decisões. Nesse sentido, a capacidade de liderar é importante não apenas “estadistas, fundadores de nações ou dirigentes de religiões, mas também em treinadores de equipes esportivas, comandantes militares, regentes de orquestras, professores e, naturalmente, administradores de organizações”, já que, de forma independente, cada uma dessas figuras tem objetivo próprio (MAXIMIANO, 2000, p. Além das teorias, existem também os estilos de liderança. Nesse sentido Robbins (2002, p. afirma que na liderança transformacional os líderes “conduzem ou motivam os seguidores na direção das metas por meio do esclarecimento dos papéis e das exigências das tarefas e oferecem consideração individualizada e estímulo intelectual aos liderados”.

as relações entre desejo, poder e interesse são mais complexas do que geralmente se acredita e não são necessariamente os que exercem o poder que têm interesse em exercê-lo, os que têm interesse em exercê-lo não o exercem e o desejo do poder estabelece uma relação ainda singular entre o poder e o interesse (FOUCAULT, 2001, p. Essa concepção leva a entender que o poder pode ser visto como a possibilidade de decisão, bem como ocupar uma posição privilegiada em relação a um determinado grupo. Dessa forma, Shermerhorn (1999, p. destaca que os fundamentos “para conseguir que as coisas sejam realizadas através de uma liderança eficaz se apoiam na maneira como um gerente usa o ‘poder’ para influenciar o comportamento de outras pessoas”.

É interessante destacar que Srour (1998, p. Nesse contexto, ao comentar a estrutura da relação das bases de autoridade, Webber apud MAXIMIANO (2000, p. afirma que sua estrutura tem a seguinte apresentação: - Carisma: a obediência deve-se à "devoção" dos seguidores pelo líder. A autoridade está na própria pessoa do líder, que demonstra ou os seguidores acreditam que ele tem qualidades que o tornam admirado. Tradição: a obediência deve-se ao respeito dos seguidores às orientações que passam de geração a geração e obedecem ao líder porque ele aparenta ter o direito de comando segundo os usos e costumes. Organização e normas: a obediência dos seguidores deve-se à crença no direito de dar ordens que a figura da autoridade tem. Essas visões possuem as seguintes características: a visão tradicional era consistente com as atitudes sobre comportamento de grupo que prevaleciam nas décadas de 30 e 40, o conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, de falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos administradores em atender às necessidades de seus funcionários.

A visão de relações humanas concebe que o conflito é uma consequência natural nos grupos e nas organizações. Seus seguidores racionalizam sua existência: ele não pode ser eliminado, e há ocasiões em que ele pode ser benéfico para o desempenho do grupo. A visão interacionista tem a proposta de encorajar o conflito no sentido de um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo que está na iminência de tornar-se estático, apático e não responder à necessidade de mudança e inovação (ROBBINS, 2002, p. Considerando as características individuais de cada visão apresentada, Robbins (2002, p. • No estruturalismo, o conflito é estudado como um processo social básico nas organizações e tem origem nos objetivos organizacionais e sua determinação encontra-se na falta de ajustamento entre a ordem imposta pela organização formal e as pressões sobre os indivíduos.

As consequências além de negativas, são fontes de mudança na organização. Vê o conflito como um dilema entre a escolha de alternativas que implicam em perdas. • No behaviorismo, conflito é estudado como um processo que tem ligação com os processos de decisão, pois é visto como um colapso dos mecanismos de decisão. A origem é individual, organizacional ou Inter organizacional, sendo que sua determinação está nos fatores: organizacionais, ambientais, pessoais relativos a objetivos e percepções. Neste contexto das teorias administrativas que estudam os conflitos organizacionais, Robbins (2002, p. afirma que “o processo de conflito pode ser visto como um processo de cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade, cognição e personalização, intenções, comportamento e consequências”. Dentro das organizações, o ato ou a predisposição em gerenciar ou administrar os conflitos organizacionais pode ser visto como uma ação que depende de fatores como a natureza, razões, grau de extensão, intensidade ou importância do mesmo ao que se refere à empresa e ao empregado e das experiências dos envolvidas no conflito.

ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE CONFLITOS O confronto de interesses dentro das empresas é responsável pelo surgimento dos conflitos e tem-se consciência que de sempre haverá algum tipo de conflito no ambiente organizacional e, independentemente de sua razão ou causa (pessoal, interpessoal), sua origem está no centro e fundamentada em um tipo de divergência. Já que o universo organizacional é diversificado, considerando os inúmeros tipos de empresas e variados tipos de pessoas que as compõem não se pode definir uma ou mais estratégias que possam ser consideradas comum e aplicável às empresas. Essas necessidades, de acordo com os teóricos são fisiológicas (alimentação, sono, atividades físicas, satisfação sexual etc. psicológicas (segurança intima, participação, autoconfiança e afeição); autorrealização (impulso para realizar o próprio potencial está em contínuo autodesenvolvimento).

A motivação é um conceito que contribui na compreensão dos gestos que nos rodeiam. Torres (1996) faz algumas considerações sobre a importância de analisar o comportamento organizacional e alerta que existem várias teorias com o propósito de explicar o que motiva os indivíduos e possibilitando um melhor conhecimentos sobre seus desejos conduzindo assim, a forma de agir. “O grande interesse da questão reside evidentemente na hipótese de que, se compreendemos o que leva as pessoas a agir, nós podemos influir sobre seu rendimento (TORRES, 1996, p. Formulada em 1943, a teoria de Maslow tem como base a hierarquia das necessidades, que enxerga o homem como uma criatura que expande as suas necessidades ao longo da vida e à medida que satisfaz essas necessidades busca outras de níveis mais elevados.

No caso da teoria de Herzberg, a Teoria dos Dois Fatores tem abordagem diferente da formulada por Maslow. Maslow se preocupou com as fontes de motivação relacionada com a vida do homem em geral. Herzberg se dedicou a estudar as fontes de motivação que se relacionavam ao trabalho e às realizações no trabalho, pois considerava que o homem possui duas classes distintas de necessidades de manutenção e realização e aponta dois fatores que influenciam a motivação: - Fatores motivacionais (intrínsecos): trabalho em si, realização pessoal, reconhecimento, progresso profissional, responsabilidade. São fatores satisfacientes, pois quando são ótimos, provocam satisfação. A Teoria X vê as pessoas como preguiçosas e desmotivadas. Considerando a concepção da Teoria X, Stoner e Freeman (1999, p.

afirmam que o “trabalho tem importância secundária, e os administradores devem coagir os empregados ou motivá-los com salários ou mostrando consideração”. Em se tratando da A Teoria Y, as pessoas são vistas de acordo com as interações que a motivam. Para Stoner e Freeman, partindo da Teoria Y, A vida industrial moderna não aproveita por inteiro o potencial do ser humano médio. No contexto da teoria da contingência, a recompensa esperada refere-se a razão que motiva o trabalhador a se esforçar na execução de suas tarefas. Como recompensa esperada pode-se considerar aumento de salário, promoção, reconhecimento profissional ou um aumento da influência de sua opinião na empresa. METODOLOGIA As pesquisas são classificadas de acordo com Vergara (2004), sob dois aspectos: quanto aos meios e quanto aos fins.

Quanto aos meios trata-se de uma pesquisa exploratória, que tem como finalidade proporcionar maiores informações sobre o assunto pesquisado. De acordo com Lakatos e Marconi (1999, p. Sendo assim, este estudo sugere uma nova pesquisa a partir da avaliação dos resultados obtidos com as mudanças implementadas. REFERÊNCIAS BASTOS, A. V. B; SEIDEL, T. T. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. Ed. São Paulo: Campos, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. DAVIS, K. NEWSTROM, J. Comportamento humano no trabalho. São Paulo: Pioneira, 1992. FISCHER, A. LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo Saraiva, 2005. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de pesquisa: Planejamento e execução de pesquisas, amostragens e Técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados.

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