A gestão da qualidade como diferencial no mercado competitivo

O estudo foi confeccionado com base em pesquisas bibliográficas, compêndios da área de administração e logística. A conclusão é que se pode afirmar com autoridade que a qualidade faz a real diferença no momento da decisão de quem comprar e as empresas que reconhecem isso e buscam essa qualidade aplicando métodos e processos, inseridos na gestão da qualidade, se tornam mais competitivas. PALAVRAS-CHAVE: QUALIDADE, GESTÃO DA QUALIDADE, COMPETITIVIDADE, ORGANIZAÇÕES. Sumário 1 INTRODUÇÃO 2 2 QUALIDADE: CONCEITO E BREVE HISTÓRIA DA SUA EVOLUÇÃO 3 3 GESTÃO DA QUALIDADE COMO DIFERENCIAL NO MERCADO COMPETITIVO 7 3. Satisfação e fidelização do cliente: resultados propostos pela gestão da qualidade 9 CONSIDERAÇÕES FINAIS 11 REFERÊNCIAS 12 1 INTRODUÇÃO Globalização, competitividade e qualidade. Quando a gestão da qualidade é bem aplicada, conquista um elemento extremamente relevante para as organizações: a fidelização dos clientes.

A fidelização será abrangida no estudo por meio de detalhamento quanto ao seu conceito e identificação dos motivos que a fazem tão relevante, comprovando que a fidelização está intimamente associada à gestão da qualidade. A justificativa da pesquisa se insere em questões como o fato da qualidade ser muito valorizada atualmente, em conjunto com a agilidade e flexibilidade, constituindo diferencial competitivo para empresas e organizações. Mas ainda existe um certo equívoco da parte de algumas empresas quanto à qualidade, pois as mesmas acreditam que fator competitivo se constitui em mão de obra barata, por exemplo, ou conseguir menores taxas em negociações financeiras, deixando a sua gestão da qualidade em terceira, quarta ou quinta prioridade. É necessário também extinguir o pensamento de que a qualidade se limita apenas a inspeção visando descartar produtos defeituosos ou que o processo da qualidade deve ser deixado apenas às mãos de alguns gerentes ou supervisores operacionais ou ainda apenas como responsabilidade da linha de produção.

O conceito de qualidade vem mudando com o passar dos anos, ao longo do século XX. A princípio, a qualidade era aplicada somente como uma maneira de conferir trabalhos dos artesãos, mas esse cenário mudou radicalmente devido às necessidades emergentes do mercado, como por exemplo, a crescente competitividade entre as empresas, a globalização, a saturação de produtos oferecidos, entre outras coisas, o que promove nos dias atuais a aplicabilidade do fator qualidade não mais como um diferencial, mas como uma obrigação primária das corporações que desejam sobreviver num ambiente tão acirrado. No século XIX a utilização e aplicação real da qualidade total pelos gestores era apenas uma ferramenta de simples controle nos processos e aplicados geralmente em indústrias.

Na prática era um simples monitoramento efetuado por gerentes e supervisores das fábricas sobre o processo de produção. Naqueles tempos, os produtos não tinham tantos cuidados técnicos e o foco do monitoramento e controle recaía de forma significativa sobre os funcionários. É o atendimento aos desejos e às aspirações dos consumidores, incluindo os aspectos econômicos, de segurança e desempenho. O conceito refere-se ao mais apropriado e não ao melhor ou ao mais caro. FERNANDES, 2011, p. A questão da qualidade existe desde o início da humanidade e passou por evoluções no decorrer dos anos. O fato é que a qualidade sempre foi um fator relevante para aqueles que buscam adquirir produtos ou serviços e a mesma serve como diferencial no momento da escolha.

Também depende de três pilares para sobreviver, a saber, o planejamento, o controle e a melhoria contínua. Isso porque a qualidade não se conquista de forma automática e nem tampouco dura para sempre sem uma manutenção adequada. Surge a questão seguinte: porque a qualidade é tão importante, além do que antes já foi considerado? A resposta segue de forma ilustrada: Figura 1 – Motivos para aplicação da qualidade total (Fonte: Adaptação Camargo, 2011, p. Não há dúvidas quanto à relevância da qualidade dentro dos processos produtivos das organizações que buscam competitividade. Tão necessário quanto reconhecer este fato, é aplicar processos que alcancem de forma eficaz essa qualidade. Silva (2013) conceitua a gestão da qualidade como sendo o conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços.

Na gestão, a qualidade representa oferecer produtos e serviços levando em conta aspectos que venham a atender e mesmo superar e surpreender os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Para atingir essas expectativas, a organização deve ter um modo de atuação que adote certos sistemas de gestão de qualidade envolvendo todos os processos internos para alcançar seu objetivo: satisfazer seu público em sua totalidade, ou seja, clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e comunidade. CAMARGO, 2011). A gestão da qualidade trata o processo manufatureiro como um potencial de alavancar a competitividade e como parte destas estratégias estão as obtenções de produtos sem erros, entregas rápidas ao consumidor, cumprimento de prazos de entregas, colocação de novos produtos no mercado dentro do prazo preestabelecido, mix de produtos amplos conforme demanda do mercado, estratégias adequadas para produzir a baixos custos.

Por incrível que pareça, os produtos japoneses, há tempos atrás eram conhecidos no mercado internacional como baratos e de baixa qualidade. A fama era extremamente ruim. Era preciso uma mudança radical. Após a II Guerra Mundial, o Japão na necessidade de se reconstruir iniciou um processo de revitalização industrial. Seus produtos tinham reputação de “péssima qualidade” e para a indústria japonesa ser competitiva no mercado internacional precisava oferecer produtos competitivos e com qualidade. Porque a satisfação do cliente é de grande relevância? Porque essa satisfação é determinante não somente para o êxito da organização, mas também para sua continuidade. Se as expectativas são atendidas, o comprador fica satisfeito. Se as expectativas são excedidas, ele fica encantado.

Por meio da satisfação, a organização se torna mais competitiva. Novamente, a qualidade se apresenta como diferencial, pois os níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes. SEBRAE, 2010, p. As grandes corporações acreditam e apostam na fidelização de seus clientes. Como considerado, demanda mais custos conquistar novos clientes do que manter os que já compram. Novamente a gestão da qualidade se mostra eficaz para conquistar essa fidelização. CONSIDERAÇÕES FINAIS O estudo conclui que a qualidade sempre esteve presente desde o início da humanidade, talvez não sendo denominada desde o princípio com esta nomenclatura, mas as ações envolvidas se relacionavam a tal. REFERÊNCIAS CAMARGO, Wellington. Controle de qualidade total. Curitiba, 2011, 150p.

Disponível em: <http://ead. ifap. pdf> Acesso: 01 dez 2017 FERNANDES, Waldir Algarte. O movimento da qualidade no Brasil. p. Disponível em: <http://www. inmetro. C. Gestão da qualidade e gestão do conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade empresarial. XIII SIMPEP. Bauru, 2006. Disponível em: <http://www. ufsm. br/cadernos_automacao/quarta_etapa/qualidade_produtividade_2012. pdf> Acesso: 30 nov 2017 SILVA, Samara Tayná Pimenta. Logística e a gestão da qualidade: pontos para execução. Revista Especialize On-line IPOG, Ed. uevora. pt/rdpc/bitstream/10174/5430/1/A%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade%20como%20diferencial%20competitivo%20na%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20Fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes_Silva. Saraiva. pdf> Acesso: 05 dez 2017.