A APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA GESTÃO DE PESSOAS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

INTRODUÇÃO A percepção sobre qualidade está presente no cotidiano das pessoas, desde a utilização de serviços essenciais até a aquisição de avançados produtos com tecnologia de ponta. Os consumidores almejam adquirir e receber produtos e serviços de acordo com suas necessidades e esperam que os valores envolvidos sejam coerentes com suas necessidades de consumo. Um pacote de serviços de internet oferecido por uma operadora Z, que promete uma quantidade de dados para um determinado período de tempo, a um preço razoável deve atender seus clientes de forma ampla e irrestrita. Caso existam problemas, de qualquer ordem, como a interrupção na transmissão de dados ou a cobrança indevida de serviços não contratados, o cliente terá a percepção da falta de qualidade do serviço, gerando reclamações, insatisfações e até o possível rompimento do contrato de prestação de serviços, dentro da legislação que regula a prestação de serviços em nosso país.

Por outro lado, se determinado consumidor adquire um televisor em um estabelecimento comercial X, de um fabricante Y, e este apresenta defeitos, a percepção da qualidade, do revendedor e do fabricante, por parte do cliente será a pior possível, mesmo que ambos atendam as especificações de garantia prevista na legislação vigente. Araújo (2007) defende a qualidade como a busca pela perfeição, visando agradar os clientes que são cada vez mais exigentes e conscientes da quantidade de organizações e o que elas têm para oferecer. Parte daí o conceito de gestão da qualidade total, como uma importante ferramenta para que as empresas tenham vantagens competitivas em seu ramo de atuação. Ferramentas da gestão da qualidade As ferramentas que compõe a gestão da qualidade, de acordo com Szabó Junior (2011) são o Diagrama de Ishikawa, o Diagrama de Pareto, o Histograma, o Diagrama de Dispersão, as Cartas de Controle, o Diagrama de Extratificação e as Folhas de Verificação.

Diagrama de Ishikawa Conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito ou, popularmente, como Diagrama Espinha de Peixe, serve para visualizar e identificar diferentes causas responsáveis por uma não conformidade. Szabó Júnior (2011) afirma que o efeito persiste enquanto houver uma linha diagonal, mesmo que extremamente pequena. Para representar as grandezas são utilizados dois conceitos: frequência, que se refere ao número mede vezes que algo acontece e, variável, que é o valor numérico em uma determinada escala de medição. Diagrama de dispersão É um tipo específico de gráfico pelo qual é possível representar o comportamento de duas diferentes variáveis em um só plano e é utilizado para comprovar a relação ou não entre uma causa e um efeito. É uma representação gráfica que analisa a relação entre duas variáveis quantitativas, sendo uma que indica a causa, relacionada a uma variável independente, ligada a um eixo y, e outra que indica um efeito, relacionada a uma variável dependente, ligada a um eixo x.

Pode ser utilizado para avaliar ações realizadas dentro de uma empresa, como a satisfação dos clientes, a relação entre a quantidade e o valor das vendas de um determinado produto, por exemplo. Cartas de controle As cartas de controle podem ser por atributos ou por variáveis. Tem por objetivo criar um ambiente padronizado e organizado, com o foco no mínimo desperdício e o máximo de produtividade. Ribeiro (2010) entende que o programa 5S procura instalar nos processos produtivos a educação, o treinamento e a busca da qualidade por meio da melhoria das tarefas realizadas no dia-a-dia, sendo que o conceito deve ser incorporado e praticado em todos os níveis hierárquicos. Ribeiro (2010) descreve que o programa 5S objetiva a educação, o treinamento e busca a qualidade por meio da melhoria contínua das tarefas realizadas no dia-a-dia.

O conceito do programa deve se entendido, incorporado e praticado em todos os níveis hierárquicos, desde o chão de fábrica até a alta direção. O objetivo é proporcionar um ambiente padronizado, organizado, com o mínimo ou nenhum desperdício e aumentar a produtividade – tudo isso contribui para a melhoria de qualidade no serviço, no atendimento, no relacionamento interpessoal da equipe da empresa e na criação de um ambiente seguro, saudável e agradável. Para Vieira Filho (2014) é aplicado nos processos buscando a melhoria de forma contínua, por meio de repetição, para garantir que os processos de gestão sejam mais ágeis, claros e objetivos. Significa planejar, fazer, checar e agir (plan, do, check and action). Seis Sigma Coltro (2015) define o programa Seis Sigma como sendo o conjunto das praticas desenvolvidas para maximizar o desempenho dos processos empresariais, com a eliminação de falhas e a redução de não conformidades.

Desenvolvida na Motorola e aprimorada na General Electric, é uma estratégia empresarial que tem por objetivo promover alterações nas organizações, com a busca constante na melhoria dos processos, produtos e serviços com foco total na satisfação dos clientes. Plano de ação 5W2H É um recurso que visa identificar tarefas, ações e outros aspectos necessários para a execução de um trabalho. As normas da qualidade formalizam o Sistema de Gestão da Qualidade e, antes de serem aplicadas, devem fazer parte da filosofia da empresa, aculturada em todos os seus colaboradores. Quando a empresa necessita demonstrar sua capacidade para fornecer para os seus clientes produtos e serviços que excedam suas expectativas e sejam confiáveis em seus requisitos técnicos, dentro dos padrões e requisitos de conformidades.

No Brasil, a Norma NBR ISO 9001, conforme Costa (2003) prevê que as empresas identifiquem seus processos e os regulem dentro dos padrões de conformidade, documentados em seu tempo e sejam criados manuais da qualidade. Todos devem estar comprometidos, desde a alta direção até o colaborador de menor patente, estabelecido que a prioridade é o cliente. A criação de uma política de qualidade apropriada é fundamental para a incorporação desta filosofia. A qualidade está destacada como um dos principais apelos agregados ao produto e, consequentemente, as empresas devem desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade para a sustentação de sua missão institucional. Kotler (2010) sustenta ainda que a “orientação de produto indica que os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou que tenham características inovadoras”, no sentido de que as empresas devem aperfeiçoar a todo o tempo a qualidade de seus produtos.

GESTÃO DE PESSOAS A gestão de pessoas está presente no dia-a-dia das pessoas desde os primórdios da civilização. No livro de Êxodo existe uma passagem onde Jetro adverte Moisés, seu genro, sobre como ele prestava audiência a seu povo, onde este vinha a seu encontro para ouvir a pronúncia de Deus e ficava desde pela manhã até a tarde para assim ouvi-lo. Jetro orientou que para não fatigar a ele e ao seu povo que escolhesse dentre os do povo homens justos para que constituísse uns chefes de mil, outros chefes de cem, outros de cinquenta e outros de dez para que julgassem as demandas e que para ele, Moisés, chegassem aquelas de maior importância. A criação de indicadores da qualidade no setor público para gerir as pessoas pode ser um fato impeditivo, porém com a aculturação das pessoas e a divulgação dos resultados obtidos podem engajá-las para a assertividade em suas atividades e proporcionar eficiência na prestação de serviços à população.

O estabelecimento de metas atingíveis e a clareza na apuração dos indicadores sobre cada atividade, com a devida divulgação e avaliação dos contribuintes podem proporcionar, para a gestão de pessoas, resultados positivos em curtíssimo prazo. As boas práticas de governança, a eficiência e a transparência nas relações trabalhistas nas diferentes esferas, setores e órgãos da administração pública podem ser avaliadas, com a medição e gerenciamento das ações das pessoas, o que pode auxiliar os gestores a tomarem decisões mais apropriadas dentro das estruturas organizacionais a qual pertencem. Na gestão de pessoas do setor público podem ser aplicadas ferramentas da qualidade para apurar os resultados sobre o comprometimento, a capacitação, o alinhamento de valores, a capacidade de mobilização e de influenciar positivamente os processos públicos e as pessoas à sua volta, as suas competências e o nível de responsabilidade em suas decisões.

Os indicadores, para Ferreira, Cassiolato e Gonzales (2009), são instrumentos que contribuem para identificar e medir aspectos relacionados a um determinado fenômeno decorrente da ação ou da omissão do Estado, sendo que a principal finalidade de um indicador é traduzir, de forma mensurável, um aspecto da realidade dada ou construída, de maneira a tornar operacional a sua observação e avaliação. Tradução de João Ferreira Almeida. Rio de Janeiro: King Cross Publicações, 2008. p. Velho Testamento e Novo Testamento. ARAUJO, Luiz C. São Paulo: Atlas, 2006. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2009. CINTRA, M. A. Competitividade Sistêmica na Construção Civil: a Contribuição Efetiva dos Sistemas de Gestão da Qualidade (NBR ISO 9001:2000). Tese de M. Sc. UFSC, Florianópolis, SC, Brasil, 2003.

CROSBY, PHILLIP B. GONZALEZ, R. Uma experiência de desenvolvimento metodológico para avaliação de programas: o modelo lógico do programa segundo tempo. Brasília: IPEA, 2009. FIDELIS, Gilson Jose. Gestão de pessoas: estrutura, processos e estratégias empresariais. Disponível em: <http://www. gespublica. gov. br/sites/default/files/documentos/indicadores_orientacoes_basicas_aplicadas_a_gestao_publica. pdf>. PALADINI, E. P. Qualidade da qualidade; teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2004. RIBEIRO, H. VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade de Serviços. São Paulo: Atlas, 2012. VIEIRA FILHO, Geraldo.  Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática.