PIM IV - Gestão da Qualidade - Caso da empresa Elektro - UNIP

Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP _______________________/__/___ Prof. Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP _______________________/__/___ Prof. Nome do Professor Universidade Paulista UNIP RESUMO Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer informações relevantes sobre aplicação da gestão de qualidade, de processos e empresarial da organização, além de inserir dados sobre a sua estrutura e seu processo organizacional baseados em conhecimentos relacionados às disciplinas de Ferramentas de Qualidade, Gestão de Processos e Dinâmica de Relações Interpessoais. Para a realização deste projeto, pesquisas no site da empresa, além de coleta de dados por meio de colaboradores. Além disso, procurou-se aplicar os conceitos e métodos de ferramentas de qualidade e gestão de processos para a identificação e solução de problemas da empresa, além de garantir uma melhoria nos processos e serviços.

The company also presented a satisfactory structure for the management of its employees in order to guarantee the well- be between them and avoid the emergence of conflicts. Thus, this study contributed to analysis and discussion from the point of view of quality management, process management and the dynamics of interpersonal relationships in business processes, services and environments. Keywords: Quality Tools, Processes Management, Interpersonal Relationships Dynamics, Elektro. Sumário 1. INTRODUÇÃO 7 2. Ciclo PDCA 16 2. MASP 16 3. GESTÃO DE PROCESSOS 19 3. Processo organizacional e fluxo de processo 19 3. Análise do Processo 20 3. Imagem 6 - Fluxo de processo de solicitação de instalação elétrica de clientes 20 12 Imagem 7 - Quadro de resultados de Indíce Desempenho de Processos 22 1. INTRODUÇÃO Os aspectos relacionados referentes a gestão de qualidade, a gestão de processoas e a dinâmica de relações interpessoais, permitiram atingir um melhoria contínua dos serviços e processos da empresa Elektro, além de inserir conhecimentos relevantes sobre os modelos administrativos da mesma.

Um dos aspectos que vêm sendo bastante difundidos na gestão de qualidade é atribuir as melhores práticas para a identificação de problemas e melhoria das atividades operacionais. Esta melhoria na qualidade dos serviços em todos os setores, permite conceder indicadores de qualidade à empresa, aumentar o número de clientes e promover uma viabilidade econômica. Em destaque também é a gestão de processos que pode auxiliar na para a tomada de decisões sobre o desenvolvimento e a melhoria dos processos organizacionais da empresa. De acordo com isso, o objetivo deste trabalho é fornecer dados coerentes e relevantes sobre a empresa Elektro, baseado em todos os aspectos estudados nas disciplinas de Ferramentas de Qualidade, Gestão de Processos e Dinâmica das Relações Interpessoais. FERRAMENTAS DE QUALIDADE A qualidade é de suma importância para compor os serviços e produtos das organizações, o que torna impreenscídivel um conceito que seja adequado às necessidades reais de cada organização.

De acordo com Garvin (2002, p. qualidade é um conceito que possui diversas interpretações, e por isso, é importante um melhor compreendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico na compania. A esse respeito, Deming (1990, p. A gestão da qualidade , quando realizada adequadamente, pode desempenhar um papel importante no estabelecimento e manutenção da qualidade nos processos de bens e serviços da organização, permitindo a obtenção de retorno da qualidade para a mesma. Serviço da empresa A empresa Elektro é uma distribuidora de energia elétrica que atua em uma área de concessão que abrange 228 cidades, sendo 223 pertencentes ao Estado de São Paulo e 5 do Mato Grosso do Sul, totalizando mais de 6 milhões de pessoas físicas e jurídicas que se beneficiam do seu serviço.

A compania faz parte do Grupo Iberdrola S. A, cuja sede é na Espanha, está entre as maiores companias de distribuição de energia elétrica no mundo e consolida-se como líder mundial em energia eólica (ELEKTRO, 2018). A escolha do serviço baseou-se na qualidade de distribuição de energia elétrica às residências e aos clientes. • Custos: a Elecktro busca a implementação de qualidade total em seus serviços para o cumprimento de parâmetros exigidos pela ANEEL e a redução de custos altíssimos, aumentando a viabilidade econômica da empresa. • Segurança: em toda processo de serviço, a empresa adota uma análise preliminar de risco para identificação e precaução dos riscos associados antes dos ínicio das atividades operacionais. Plano de ação usando a ferramenta 5W2H e Fluxograma A ferramenta 5W2H foi aplicada no processo de projetos pertencentes à região Sudoeste Paulista.

Há um grande problema de reclamações por parte de atraso na liberação de execução pelo cliente. O funcionamento, do processo de atendimento de uma solicitação de cliente particular, consiste em o cliente apresentar o projeto específico por e-mail. A aplicabilidade deste conceito permite a organização de todas as atividades operacionais diárias, por exemplo, separar os equipamentos necessários para a distribuição da energia elétrica; • Limpeza (Seiso): este conceito significa limpar e cuidar do ambiente do trabalho. Sua aplicação está relacionada com as inspeções de qualidade de processos e organização da empresa. • Higiene (Seiketsu): o termo está relacionado com a criação de normas ou padrões. A aplicação deste conceito pode ser vista na definição e cumprimento dos valores da empresa pelos colaboradores, tais como, segurança, integridade, respeito, etc.

• Disciplina (Shitsuke): este conceito significa colaboração. Forças Fraquezas Os clientes reconhecem sobre a garantia de segurança dos serviços da empresa; Os gestores aplicam e prezam a segurança como primeiro valor; O sistema de monitoramento por câmeras agrega segurança e melhoria dos processos operacionais; Alguns colaboradores não aplicam o direito de recusa em atividades que oferecem risco; Os colaboradores não aplicam o IPAR (Identificação de Perigos e Avaliação de Riscos). Oportunidades Ameaças Intensificar o conhecimento dos colaboradores sobre o a adoção do IPAR; Aumentar o preenchimento das observações de segurança para que possam ser elaborados planos de ação. Ocorrência de riscos podendo envolver acidentes. Fonte: Arquivo Pessoal. Utilização de Benchmarketing pela empresa A empresa não utiliza Benchmaketing nas suas ações.

Imagem 2 - Estratificação da quantidade de observações de Segurança. Fonte: Arquivo Pessoal. Gráfico de Ishikawa. O Gráfico de Ishikawa realiza um gerenciamento do controle de qualidade. A ferramenta leva em consideração seis tipos diferentes que afetam o seu processo de qualidade como: o Método, a Máquina, a Medição, o Meio Ambiente, a Mão-de-obra e o Material. Na Imagem 4 pode-se ver o ciclo PDCA para a Elektro. Imagem 4 - Ciclo PDCA para Elektro. Fonte: Arquivo Pessoal. Método de Análise e Solução dos Problemas (MASP) O MASP é empregado justamente para resolver problemas e garantir oportunidades de melhoria do desempenho de uma maneira totalmente estruturada, concisa e eficiente. O Masp permite resolver o problema relacionado aà diminuição de reprovas de vistorias de ligação ao cliente.

Conclusão • Relação com problemas remanescentes de reprovas; • Planejamento do ataque a esses problemas remanescentes; • Reflexão sobre os métodos implementados e suas eficiências para a redução de reprovas. Fonte: Arquivo Pessoal. De acordo com o Quadro 3 pode ver os motivos das reclamações dos clientes devido a reprovas das suas solicitações dos projetos. Quadro 3 - Motivo da reclamação dos clientes. Motivo da reclamação Total Reprovação da solicitação do cliente 124 Sem resposta do projeto dos clientes 150 Expiração do projeto do cliente 226 Fonte: Adaptado de Elektro (2018). A aplicabilidade deste processo proporciona maior comodidade aos clientes da Elektro e agilidade ao processo, sendo disponibilizados as principais etapas a serem cumpridas na solicitação do acesso ao sistema elétrico de média tensão e alta tensão.

Para acesso dessas instalações, é preciso seguir o fluxo de processos para de Instalações de Transmissão da Elektro (Imagem 6). Imagem 6 - Fluxo de processo de solicitação de instalação elétrica pelos clientes. Fonte: Elektro, 2018. Análise do Processo A análise do processo de solicitação ao acesso do sistema elétrico pode ser entendido da seguinte forma: • What: o processo é necessário para atender as necessidades do cliente, com o objetivo de fornecer, com base às exigências da ANEEL, o acesso elétrico para o cliente; • What: nesse processo é executado a aprovação ou reprovação da solicitação do cliente para a instalação da energia elétrica; • Who: os colaboradores analisam cada solicitação. Em conjunto com a execução de obras, há a execução de STC (Serviço Técnico comercial), que refere-se as ligações novas de energia para os clientes, os apontamentos de atividades executadas, movimentações de materiais e aplicação de cadeia reversa.

Os dados foram extraídos do Relatório Anual da Elektro (2018). De acordo com o Quadro 4, apresenta as metas estabelecidas pela empresa. Quadro 4 - Esquema de metas estabelecidas pela empresa. Legenda dos ícones – Mês e VTD. Esta mudança no processo faz com que as responsabilidades do cargo fossem revistas. Isto possibilita que os técnicos de qualidade poderão acompanhar as equipes durante a execução e sanar os possíveis erros de execução, eliminando o que geraria uma correção e atividades não remuneradas, ou seja, aumentando gastos operacionais e influenciando nos indicadores e diretamente na receita da empresa. Benefícios da gestão de processos A gestão de processos permite realizar o gerenciamento de todas atividades relacionados aos bens e serviços para que produza a melhoria contínua.

A gestão de processos permite potencializar a competitividade de uma empresa no mercado, pois agrega valor por meio do desenvolvimento ou melhoria de produtos, serviços, modelos de negócio ou processos organizacionais, comoo por exemplo, a distribuição de energia elétrica ao cliente. A melhoria dos produtos e serviços permite satisfazer as necessidades do cliente e aumentar as suas expectativas para o recebimento de qualquer ação da empresa. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de clima organizacional. A empresa sabe da importância de investir e inovar as práticas utilizadas pelo Recursos Humanos para melhorar a gestão de pessoas e criar um ambiente mais participativo e de satisfação. Semestralmente, a Elektro realiza um questionário em seu portal online em que os seus funcionários precisam preencher de forma anônima.

Esse questionário atende três pontos: • Satisfação e Insatisfação com o ambiente de trabalho; • Satisfação e Insatisfação com os colegas de trabaho; • Satisfação e Insatisfação com o cumprimento das políticas da empresa. Os resultados obtido com as respostas do questionário foi possível avaliar que os colaboradores estavam satisfeitos como o comprimento de políticas da empresa e com os colegas de trabalho. Site da empresa. Disponível em: < https://www. elektro. com. br/ > (Acesso em ______). Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003; SILVA, J. R. Gestão da qualidade: estudo conceitual. ANEXO A.