PIM IV - Gestão da Qualidade - Caso da empresa Elektro - UNIP

Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP _______________________/__/___ Prof. Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP _______________________/__/___ Prof. Nome do Professor Universidade Paulista UNIP RESUMO Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer informações relevantes sobre aplicação da gestão de qualidade, de processos e empresarial da organização, além de inserir dados sobre a sua estrutura e seu processo organizacional baseados em conhecimentos relacionados às disciplinas de Ferramentas de Qualidade, Gestão de Processos e Dinâmica de Relações Interpessoais. Para a realização deste projeto, pesquisas no site da empresa, além de coleta de dados por meio de colaboradores. Além disso, procurou-se aplicar os conceitos e métodos de ferramentas de qualidade e gestão de processos para a identificação e solução de problemas da empresa, além de garantir uma melhoria nos processos e serviços.

The company also presented a satisfactory structure for the management of its employees in order to guarantee the well- be between them and avoid the emergence of conflicts. Thus, this study contributed to analysis and discussion from the point of view of quality management, process management and the dynamics of interpersonal relationships in business processes, services and environments. Keywords: Quality Tools, Processes Management, Interpersonal Relationships Dynamics, Elektro. LISTA DE FIGURAS Imagem 1 - Estratificação da quantidade de atos e condições inseguras. Imagem 2 - Estratificação da quantidade de observações de segurança. Além disso, pode conceder benefícios aos clientes por meio da satisfação com qualidade dos serus serviços. Outro tema de grande relevância é o do conhecimento relacionado a dinâmica de relações interpessoais.

O compreendimento destas relações nas organizações pode ser útil para permitir o gerenciamento de pessoas a fim de garantir a satisfação e bem-estar dos colaboradores, além de identificação e solução de conflitos empresariais, sendo analisados, por exemplo, por pesquisas de clima organizacional. A empresa Elektro possui o ramo de atividade de distribuição de energia elétrica, que possui sede em Campinas (SP), e uma área de concessão que abrange 228 cidades, sendo 223 cidades do Estado de São Paulo e 5 do Mato Grosso do Sul, totalizando mais de 6 milhões de clientes. Esta empresa foi formada através da fusão da empresa Neoenergia com a Elektro Holding, tornando-se a maior compania de energia elétrica do Brasil. A forma como a qualidade é compreendida e implementada em uma empresa, reflete a forma como é a maneira que é direcionada a produção de bens e serviços.

Neste sentido, vários autores procuraram definir o conceito de qualidade de forma simples, precisa e abrangente (SILVA, 2006). Segundo Garvin (2002, p. a qualidade é o sinônimo de excelência inata, absoluta e universalmente reconhecível, sendo uma marca de padrões irretorquíveis e alto nível de realização. Marshall (2003) afirma que esta condição de excelência implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade. Além disso, a compania elétrica visa a prática de cinco valores: segurança, respeito, integridade, comunicação e excelência. A consolidação da empresa no mercado de distribuição elétrica ocorreu pela implementação dos cinco atributos de qualidade em seus serviços: • Moral: a empresa aplica o conceito ético na atuação dos seus colaboradores e no seu serviço.

Isso pode ser visto pela punição por qualquer violação ou ação do indisciplinar do Código de Ética ou do descumprimento dos valores da empresa. • Qualidade Intrínseca: a empresa busca formas para a garantia da qualidade de distribuição de energia segundo as exigências da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Além disso, ela busca cumprir os prazos regulados pela resolução 414/2010 perante a solicitação do cliente. Sendo assim, a empresa apresentava alto número de recamações devido a demora na resposta à solicitação do cliente com as informações e liberação de obras de execução pelo cliente. A análise do fluxo correto, relacionado ao processo de solicitação, permitiu a identificação do problema com a ferramenta 5W2H da seguinte forma: • What?: Retorno à solicitação do cliente ao menor tempo possível com uma comunicação clara e objetiva, pois este agrega à viabilidade econômica da empresa; • Who?: os técnicos de inspeção de qualidade verificou erro no prazo informado pelo atendente do Call Center; • Where?: o problema sistêmico deveria ser corrigido pelo setor de Tecnologia da Informação e ser repassado a informação para o cliente.

Este problema gerava desconforto e insatisfação ao cliente, em que muitas vezes expunha suas reclamações ao portal de reclamações; • How?: definição de um fluxograma do processo para a exposição de todos os caminhos para a solução do problema; • How much?: esta iniciativa não agrega valor financeiro para a implementação da solução. Isso permite uma organização operacional e união das análises de projetos, comercial, jurídico e qualidade. O fluxograma contém informações situacionais reais presente no Anexo I. A importância desta ferramenta é proporcionar conhecimentos sobre a situação atual da compania elétrica, os pontos que podem ser melhorados, o público-alvo e os acertos recorrentes. Esta análise é feita com quatro quadrantes principais os quais são: Forças: representa os pontos do ambiente interno da empresa que funcionam muito bem e são um grande diferencial em relação aos concorrentes, por exemplo, o preço ou qualidade do produto.

Fraquezas: representa todas as desvantagens organizacionais do ponto de vista do ambiente interno da empresa. por exemplo, a logística que não está funcionando tão bem. Oportunidades: representa os aspectos do ambiente externo que estão relacionados com os acontecimentos e fenômenos do mercado que a empresa está inserida. Mensalmente, o secretário doa CIPA possui a responsabilidade de extrair as observações de segurança e replicar à equipe técnica. Estas observações são medidas de controle para evitar acidentes e descrever ações que ocasionaram algum desvvio passível de acidentes. Na Imagem 1 apresenta a quantidade dos atos e condições inseguras por localidade. Na Imagem 2 apresentam as observações de segurança. Todos os dados foram retirados do relatório da Elektro (2017). Na Imagem 4 permite a identificação de todos os problemas relacionados aos serviços de solicitação da empresa.

Dessa forma, tem como ter uma visão geral dos problemas e implementar métodos corretivos para garantir um sistema regular de solicitação de energia elétrica. Ciclo PDCA O Ciclo PDCA significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Este método possui a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a natureza. É uma estratégia gerencial para o progresso de melhoria contínua observando-se às práticas que geram os resultados positivos. Após a realização de um relatório com todas as causas e situações que poderiam ser corrigidas e analisadas, foi gerado uma cartilha de apoio ao eletricista (ELEKTRO, 2018). No Quadro 2 pode-se visualizar estes dados: Quadro 2 - MASP do serviços da Elektro. Etapa Descrição Identificação do Problema • Reprovas de vistorias de ligação ao cliente; • Frequência de ocorrências (Figura 6).

Observação • As características do probema estava relacionado com a reprovação das solicitações do cliente, devido as suas reclamações na ouvidoria. Análise • As causas estavam relacionados um sistema ineficiente de resposta e avaliação de solicitações; • Reclamações dos clientes. Este sistema é conhecido como SEI (Sistema Elektro de Indicadores) e está alocado no site da empresa, onde o colaborador pode consultar os resultados realizado versus a meta em tempo real de todas as áreas da empresa. Neste sistema, o colaborador pode verificar os valores da meta que foram atingindos no período, tais como, informações sobre o responsável pela apuração daquele indicador, da área da empresa a qual ela se refere e de ações programadas para a atingir o valor da meta.

Os indicadores da empresa. Os indicadores da empresa também estão disponíveis nos Painéis de Gestão a Vista, que ficam expostos de forma simplificada em painéis presos às paredes das bases operacionais, para que as equipes de campo possam verificar estas informações. Processo Organizacional e Fluxo de Processo Um tipo de processo organizacional utilizados nos serviços da Elektro é o processo organizacional de gerenciamento. Tecnologia de Informação A Tecnologia de Informação neste processo da Electro é dividida em dois grupos: o primeiro de colaboradores diretos que atuam com a função de analisar as solicitações de acesso a energia elétrica pelos clientes; o segundo para fazer as instalações novas, desenvolver ou contratar novas instalações. Todos os chamados de Tecnologia de Informação são acompanhados pelo colaborador que solicitou os projetos enviados por e-mails informativos pelos clientes.

A área de Tecnologia de Informação tem um papel fundamental neste tipo de processo da empresa, sendo responsável pelo funcionamento do sistema de solicitação e suporte em eventuais necessidades do cliente e dos colaboradores. Indicadores de desempenho e metas do processo A qualidade dos serviços da empresa é avaliada por meio de indicadores de desempenho dos processos, onde o resultado obtido deve atingir a meta anual estipulada e superá-la, caso seja possível. Todos os indicadores de desempennho (Imagem 7) são utilizados pelo técnico de qualidade para avaliar a eficácia e eficiência das práticas dos processos. Pode-se afirmar que uma gestão dos processos bem gerenciada, garante uma empresa sólida, com princípios e realização de seus valores, consolidando-se referência no mercado e expondo suas qualidades e boas práticas.

Projeto de Melhoria O envolvimento da responsabilidade do técnico de qualidade com a área e processos da qualidade, permitiu a análise de documentos referentes a projetos particulares e as suas localidades. Esta responsabilidade permite a centralização de toda análise referente ao processo de projetos particulares para ficarem sob responsabilidade do setor de avaliação de projetos. Este tipo de processo impactava na produtividade do técnico com a demanda de campo, pois o processo é muito técnico e não pode haver desacordos com as normas da distribuição da empresa. Para a alteração do processo operacional não precisa a realização de um readcount específico para esta função. Gestão de pessoas A empresa realiza as definições sobre as funções e as responsabilidades de alguns cargos dos funcionários.

No site da empresa apresenta documentos das funções e responsabilidades do comitê executivo, administrativo e de todos os colaboradores. Além disso, a empresa demonstra a estrutura organizacional funcional e de processos; esta relacionada com todas as atividades exercidas por cada colaborador; aquela com a definição das funções de cada colaborador. Ainda há a demonstração de dados de quantidades de colaboradores em cada área operacional da empresa (ELEKTRO, 2018). A Elektro se preocupa em adotar regularmente as melhores práticas para promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores. Os aspectos relacionados com a gestão da qualidade, gestão de processos e a dinâmica de relações de processos permitiu aplicá-los nos processos organizacionais da Elektro, de modo que foram úteis para os seus modelos administrativos, a fim de garantir a melhoria dos seus serviços.

Aliada a esse estudo, houve o fornecimentos de conhecimentos aplicados aos serviços a fim de ajudar a consolidação da empresa no mercado como líder em distribuição de energia elétrica. Dessa forma, conclui-se que os conhecimentos relacionados as disciplinas de gestão de qualidade, gestão de processos e a dinâmica das relações de processo são úteis para a utilização de ações que promovam o desenvolvimento econômico e administrativo para a empresa. REFERÊNCIAS DEMING, W. E. elektro. com. br/Media/Default/pdf/Relatorio_Sustentabilidade_2016. pdf> (Acesso em __) GARVIN, D. A.