Liderança: Uma análise das empresas de Call center e o modo de liderança

Nome do professor avaliador Afiliações SUMÁRIO Resume…………………………………………………………………………………. Pág 1 Resumo…………………………………………………………………………………. Pág 2 Introdução……………………………………………………………………………………Pág 3 1. Justificativa………………………………………………………………………………Pág 4 1. Objetivo………………………………………………………………………………. Pág 8 3. Evolução as empresas de telecomunicações……………………………………. Pág 9 3. Formas de Atuação das empresas de call center…………………………………. Pág 10 4. Com as empresas de Teleatendimento não é diferente. Nos últimos anos o setor de call center é responsável pelo maior número de contratações, só em 2012 a área empregou 1,4 milhões de pessoas. Dentre essas pessoas idosos e jovens de todas as idades. Essas empresas são especializadas em atendimento ao cliente de forma ativa e receptiva, a maior parte é para área de vendas. As metas muitas vezes impostas pelos coordenadores são o que alavancam o crescimento da empresa, o problema é que muitas vezes o número de atendentes é reduzido, mas a política de vendas e o número a ser conquistado continua o mesmo.

Objetivo Geral O Objetivo deste trabalho é por meio de pesquisa investigar qual é considerada por especialistas a melhor forma de liderar, e aplicar isso no ambiente dos call centers do Brasil. Vamos ver quais são as atitudes tomadas para que a forma de liderar não cause impacto pela busca do resultado. Objetivo específico - Analisar a melhor forma de liderar e obtenção de resultado. investigar como a liderança pode impactar na produtividade da equipe. propor a melhor forma de liderar no ambiente de telecomunicação. Uma boa liderança pode despertar em cada ser individual a motivação para alcançar os objetivos solicitado pelo próprio líder, Seguindo o pensamento de Hersey (1976): “A motivação de uma pessoa depende da força de seus motivos, estes são definidos como necessidades, desejos ou impulsos no interior do indivíduo e são dirigidos para objetivos que podem ser conscientes e inconscientes.

” juntamente com esses conceitos, a motivação é a busca que cada pessoa tem de abastecer e satisfazer suas necessidades, sejam elas psicológicas,afetivas e intelectuais. teorias de liderança Durante os anos vários tipos de teorias sobre liderança foram criados, uma delas é a teoria do traço. É uma das mais antigas teorias sobre os métodos de liderança e motivação. Essa teoria foca nos diversos traços de personalidade do indivíduo e identifica a estratégia que pode ser adotada com base em suas qualidades pessoais. define a comunicação humana de 6 maneiras diferentes; a comunicação gestual, de sinais, sons, oralidade, escrita e códigos. qualquer tipo de combinação desses tipos é considerada uma forma de comunicação. Já quando falamos de tecnologia e informação, existem vários termos semelhantes, porém Rabaça e Barbosa (2001, p.

Define sendo “ conjunto de conhecimentos, pesquisas, equipamentos, tecnologias, recursos e procedimentos relativos à aplicação da informática em todos os setores sociais - economia, administração, entretenimento, educação, telecomunicação, etc”. Ou seja, a telecomunicação está presente na sociedade e as empresas tiveram adaptar sua forma de se comunicar com os clientes, por isso as redes de teleatendimento revolucionaram o mercado. Todo mundo sabe que é impossível falar através de um fio de arame. Somente as providências da Polícia, que prendeu rapidamente este indivíduo, evitou que se tomasse o dinheiro público (New York Times, 09. apud Ferrari, 1991, p. O brasil não demorou muito para querer fazer parte dos países que aderiram a telecomunicação , em 1960 o país já estava familiarizado com os aparelhos que levavam essa nova tecnologia para as casas das pessoas de classe média.

Formas de Atuação das empresas de call center Com toda a grande evolução da telecomunicação, com o tempo, as grandes empresas viram o telefone como uma oportunidade de transformar esse tipo comunicação em um meio de prestação de serviço. Os mesmos autores além disso indicam que a liderança é um sistema social no qual se estabelecem relações de importância entre pessoas. conforme Sombrio , o aspecto de líder deve estar constituído por características básicas de dignidade tais como apreço, dever e comprometimento com a convicção de que essa conduta agirá na valorização do empregado e no agradecimento devida a relevância no tratamento humano. Para Rech , liderança é um método interpessoal difícil, onde a pessoa influencia um grupo, instituição ou comunidade e estabelece uma vinculação de autoridade em relação com as pessoas com objetivo de que possam atingir objetivos semelhantes.

Com essa vinculação de importância, estão dentro dos processos subjetivos do líder e de seus influenciados, conforme o âmbito em que estão inseridos. Podem dizer portanto que, liderar é conseguir a habilidade de influenciar um indivíduo, consciente ou inconscientemente influenciar outra para que realize aquilo que lhe foi requisitado. Neste trabalho vimos que com os anos, o aparecimento do telefone aproximou mais as pessoas, organizações e seus públicos. Esta mudança deixou de ser algo para classes mais altas, virando uma febre, mas logo passou a concentrar uma massa significativa de pessoas destinadas a operar um o telefone para conservar a convivência junto às pessoas, quer seja vendendo produtos e serviços e prestando informações. Nas operações de Call Center a preocupação com a liderança não é diferente, podemos entender que um bom método de liderança é essencial dentro de um ambiente de atendimento a clientes, onde a quantidade de atendimento é alta,com muitos atendimentos simultâneos e com foco para alcançar as metas.

O mentor é a pessoa que lida com o acompanhamento dos atendimentos, administra a equipe e incentiva a alcançar o objetivo , ou seja, por ser uma pessoa inspiradora, que passa segurança, que se preocupa com o bem-estar dos empregados, que alinha os interesses da empresa e do colaborador. Podemos compreender que dentro das empresas de telemarketing a relação ideal dos líderes seria ouvindo e se preocupando com seus liderados, juntamente com feedback, com líderes desprovidos de preconceitos e que estão a todo o momento prontos para ouvir a opinião de seus liderados. M. Leadership and performance beyond expectations. New York: Free Press. BERGAMINI, C. W. mai. jun. BERGAMINI, C. Liderança: administração do sentido. São Paulo: Atlas, 1994. com. br>. Acesso em: 08/05/2013. CANDEIA, B.

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