Diagnóstico organizacional - ViajaNet

Para tanto foram aplicadas ferramentas analíticas de administração como indicadores de qualidade e análise SWOT. Realizou-se um diagnóstico organizacional por meio de abordagem sistêmica e estrutural, a fim de identificar e desenvolver as relações funcionais inerentes aos processos organizacionais. Foram observadas e descritas as principais fraquezas e oportunidades da organização, o que permite desenvolver uma visão mais prática das ferramentas disponíveis para gestão estratégica de processos. Observou-se a complexidade do processo de atendimento às demandas da área de hospitalidade, assim como a importância da comunicação e instituição da missão da empresa para os clientes externos e internos. Espera-se que com esta contribuição a empresa invista na redução de redundâncias em TI e na valorização das redes sociais como canal de comunicação.

Neste nicho de mercado se encontra a ViajaNet, objeto deste estudo de caso (YIN, 2001). Esta metodologia, segundo Chiavenato (2004), permite privilegiar determinados aspectos de interesse do problema em estudo. Trata-se de uma empresa que atende ao mercado de hospitalidade desde 2009 por meio de reservas de pacotes turísticos, emissões de passagens por meios eletrônicos e serviços correlatos. Uma das ferramentas de destaque desenvolvida pela empresa em 2013 é o Econômetro, um algoritmo que estima a economia real nas transações com base nos registros de negócios dos últimos 90 dias. Outro serviço diferenciado é o aplicativo Quando Viajar, que cruza dados de mais de 20 milhões de consultas mensais para estimar o melhor momento para agendar uma viagem. Os maiores departamentos são os de Tecnologia, com 59 colaboradores e o SAC (Setor de Atendimento ao Cliente), com 45 funcionários.

Segundo o material de divulgação da empresa, atualmente o site conecta “mais de 900 companhias aéreas. O ViajaNet trabalha com as maiores companhias aéreas nacionais e internacionais, oferecendo todas as rotas comerciais disponíveis no mercado, além de opções de hospedagem e locação de automóveis. ” 3 MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA Conforme os conceitos difundidos a partir de Drucker (1994), um dos principais teóricos da administração contemporânea, as empresas devem ser consideradas menos pelos seus resultados do que pelos princípios que defendem em termos de missão, ou propósito, que representa a razão de sua existência. Nestes termos, o material informativo da ViajaNet indica como missão: “Buscar sempre um jeito novo, simples e melhor de se comprar viagens.

Este, por sua vez, provê grande parte das informações de retorno dos clientes (feedback), a fim de fomentar o processo de melhoria dos serviços e correção das falhas. Na ViajaNet, o SAC pode ser acessado por telefone, e-mail, chat, Facebook, Google, Twitter, Instagram, Linkedin e Youtube. Este setor deve estar atento às demandas atuais e novas dos clientes, bem como fornecer informações precisas, com presteza e decoro, sem descuidar da missão, visão e valores da empresa (DRUCKER, 1994). Os colaboradores do SAC, na ViajaNet tem suas funções distribuídas de forma flexível, conforme a demanda em cada processo do sistema. As principais atividades são de registro de reclamações, sugestões e elogios, que devem ser encaminhadas ao setor competente; auxílio à utilização do software; prestação de informações quanto à conclusão da compra; cancelamentos de pedidos; auxílio ao reembolso; prevenção de riscos jurídicos e preparação para televendas.

viajanet. com. br 6 ANÁLISE SWOT O planejamento estratégico por meio de análise SWOT (CHIAVENATO, 2004) é uma ferramenta amplamente utilizada para avaliar 4 funções críticas para o sucesso, a saber: Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Oportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Estas funções foram encontradas no caso em estudo considerando-se como dados básicos tratar-se de uma empresa que atende ao mercado de hospitalidade desde 2009 por meio de reservas de pacotes turísticos, emissões de passagens por meios eletrônicos e serviços correlatos. A empresa encontra um ambiente interno e externo que demanda parceria de empresas de Tecnologia da Informação (TI), especializadas em desenvolver e oferecer uma gama de serviços de negociação, reserva, pagamentos, emissão de passagens e suporte ao cliente com o máximo de comodidade e segurança.

Para tanto sugerimos as seguintes alterações no layout do portal: Figura 6: Página principal da empresa melhorada Fonte: elaborado pela autora As melhorias sugeridas, indicadas pelas setas vermelhas, consistem em ampliar a visibilidade dos canais de comunicação em redes sociais. Juntamente com a alteração de layout da página é preciso melhorar o status do SAC dentro da empresa, investindo em treinamento e fortalecimento do setor para agregar as novas demandas que as alterações podem produzir. INDICADORES DE QUALIDADE Existem diversos indicadores de qualidade que servem para acompanhar e melhorar os processos em em uma organização. Por tratar-se de prestadora de serviços no ramo de hospitalidade, considera-se que os indicadores (PONTES et al, 2008) adequados para avaliar o desempenho na ViajaNet são aqueles relacionados à satisfação do cliente.

Atualmente a empresa dispõe de um indicador próprio de satisfação para o SAC, que se constitui a partir da avaliação dos atendimentos online, registrados a partir da manifestação de aprovação (like), ou desaprovação do atendimento, disponível nos chats da empresa. Tais ações visam uma ampliação de mercado por meio de acesso mais próximo ao cliente externo, além de fortalecer os vínculos e trocas entre SAC e TI. Com tais análises considera-se que os objetivos específicos de identificar processos de tomada de decisão da organização, evidenciar redundâncias, ineficiências na gestão e indicar soluções para as mesmas foram atingidos. REFERÊNCIAS DRUCKER, Peter F. The Theory of the Business. Harvard Business Review.

ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. PONTES, A. Teixeira et al. A utilização de indicadores de desempenho no setor de suprimentos hospitalares: uma revisão de literatura. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. Disponível em : <https://asdfiles. com/1qnvd?pt=V0RGbVlXd3pXSFpYTTNCM1ZrRTRja1l2T0hsNmR6MDlPb0piSW0yZml6REEzUUFkMWxqR3pLST0%3D>. Acesso em: 20 set.