Comunicação assertiva: ferramenta para melhorar o relacionamento interpessoal no ambiente do trabalho

O comportamento assertivo e suas características na comunicação 15 7 O PAPEL DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA EM RELAÇÃO À GESTÃO DE CONFLITOS 18 8 CONCLUSÃO 21 9 RESUMO 23 10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 24 1 INTRODUÇÃO No mundo empresarial contemporâneo, a habilidade da boa comunicação é bastante valorizada. A comunicação na sua definição consiste em um processo que envolve troca de informações, fatos, ideias, desejos e nos liga ao nosso semelhante através de uma empatia que vai além de qualquer simbolismo e também desenvolve e evolui a espécie humana. Em virtude da necessidade de soluções de conflitos em ambientes com grande diversidade, maior integração entre pessoas de diferentes áreas, presença maciça de novos meios de comunicação, muitas organizações têm investido em treinamentos específicos para desenvolver a habilidade da comunicação assertiva em seus profissionais.

Dentre as diversas maneiras que temos de nos comunicar, destaca-se a comunicação assertiva, pois trata-se de um conjunto de técnicas utilizadas para se alcançar um diálogo mais eficaz, sem ser agressivo e objetiva disseminar informações de modo que todos os receptores compreendam. O termo “assertivo” deriva do verbo latino “assertus”, que significa “declarar, afirmar”. Através de uma pesquisa bibliográfica o presente estudo tem o objetivo de apresentar o conceito de comunicação, visa também descrever os tipos de conflito, bem como definir o que é comunicação assertiva e descrever como a aplicação das técnicas de comunicação assertiva podem ajudar a solucionar conflitos interpessoais no ambiente do trabalho. A pesquisa, de caráter bibliográfico, sendo exploratório, por sua vez, proporciona maior familiaridade com o problema, tornando-o explícito ou construindo hipóteses sobre ele elucidando alternativas para melhor aplicação e eficiência da comunicação assertiva no ambiente de trabalho.

Visão sobre Comunicação Sabe-se que a comunicação se desenvolveu desde os primórdios da humanidade. Sempre, para o ser humano, sempre, foi necessário se comunicar uns com os outros. A medida em que evoluiu biologicamente o ser dominante do Planeta se juntou em coletividade e se fez presente os primeiros resquícios do que se conhece hoje sobre a comunicação. Como bem nos assegura Mendes e Junqueira (1999), pode-se dizer que a comunicação é um método de troca de experiências, valores, partilha de informações através de imagens, gestos, símbolos, etc.   Neste contexto, fica claro que é um processo vital e inerente à todos. Não é exagero afirmar que para  todo esse processo ocorre à transmissão de uma mensagem por uma das partes e recepção e tentativa de compreensão pela outra parte, assim, preocupa o fato de que a comum troca de mensagens onde um indivíduo fala e o outro escuta, não garante o sucesso da comunicação.

Conforme verificado por Carvalho (2009) a comunicação desempenha fundamental papel nos relacionamentos interpessoais para auxiliar na expressão de sentimentos, resolver conflitos e divergência de ideias. Trata-se inegavelmente de um processo de troca onde, seria um erro, porém, atribuir o sucesso da comunicação a somente uma das partes. A complexidade da comunicação chama atenção quando se fala em linguagem corporal. Nosso corpo, por si só transmite um dizer, mesmo que de forma involuntária. Para Guirard (1991) o corpo é aquele que nos informa sobre a identidade e personalidade da pessoa, evidenciando a linguagem corporal em duas funções: a descritora (descreve as características dos objetos) e a ação de exprimir (sentimentos de indiferença, amor e ódio, alegria e tristeza e outros). Mas para haver a comunicação e a constituição de um contexto, ideias e propósitos, a linguagem corporal necessita da relação entre os sujeitos, o emissor e o receptor.

Além disso, a complexidade da comunicação é tamanha que envolve a empatia dos sujeitos para ter capacidade de ouvir, e entender o diálogo, e realmente se envolver no processo da comunicação. A melhor maneira de compreender esse processo é considerar que o relacionamento interpessoal é a habilidade de compreender, entender e responder ao comportamento alheio. Não se trata de um processo isolado, seja porque as pessoas necessitam interagir, seja porque essa interação resulta no alcance de seus objetivos (CHIAVENATO, 2010, p. Há no ser humano a necessidade de relacionamento. Observa-se que através da convivência e integração o trabalho em conjunto é mais saudável e prazeroso. Pode-se adiantar, por óbvio, que as relações de trabalho estão recheadas de relações interpessoais, que como já abordado, representam o processo de comunicação.

Ante ao exposto, o relacionamento interpessoal é uma extensão lógica e natural da comunicação e tem sua forma comumente destacada exibida nas relações cotidianas atuais. Uma vez sendo o estreitamento das relações interpessoais realizado com um dos elementos de relacionamento real da organização depreendem-se da relação muitos benefícios, como qualidade de vida no trabalho e alto desempenho da equipe envolvida. Conflito O relacionamento interpessoal e organizacional viabiliza um ambiente e convivência saudáveis, porém propício para o surgimento de conflitos todas as vezes em que não se atinge sua máxima de relacionamento interpessoal solidário e real. Explana-se que para um bom relacionamento interpessoal, é necessário antes de tudo, uma comunicação ideal, capaz de evitar os conflitos. Pode-se definir conflito como uma situação problema que envolva uma questão ou divergência de ideias, percepções, valores, pontos de vista entre duas partes ou mais que pode resultar em um confronto.

Ou seja, não há como evitar que o relacionamento interpessoal seja praticado durante uma jornada de trabalho de qualquer funcionário, em qualquer empresa. E sendo tão expressivas as relações aumentam-se as possibilidades de conflitos. Nessa toada, Gelis categoriza, no mundo empresarial atual, a busca por uma boa comunicação e a solução de conflitos: No mundo empresarial contemporâneo, a capacidade de se comunicar bem é considerada uma habilidade valiosa. Os fatores para essa valorização são muitos: complexidade social crescente, maciça presença de novos meios de comunicação, equipes de trabalho que mudam a cada projeto, maior contato entre pessoas de diferentes áreas, necessidade de solução de conflitos em ambientes com grande diversidade e muito estresse, entre outros. GELIS, 2013, p. Explanando o enunciado divulgado pelo autor pode-se ratificar que a comunicação baseada em julgamentos favorece a geração de violência na relação interpessoal, visto que ao julgar alguém com um rótulo automaticamente os coloca como “errados”, e por conta disso interrompe a ideia de olhar para si mesmo e praticar uma comunicação mais empática, de entender o que o outro está sentindo ou passando.

Noutro tipo de comunicação que é considerada alienante tem-se aquela que se traduz pela negação de responsabilidade, que pode ser definida, segundo Rosenberg (2006, p. como aquela em que o indivíduo se exime da culpa atribuindo a responsabilidade em outro fato ou noutra pessoa. Como exemplo dessa linguagem de negação de responsabilidade tem se como exemplo algumas respostas para justificar certas atitudes do praticante: ““Tive de fazer isso”. Se lhe perguntassem por que “teve de fazer”, a resposta seria: “Ordens superiores”, “A política institucional era essa”, “Era o que mandava a lei”. Aponta o autor que somos influenciados desde o nascimento a praticar uma comunicação que bloqueia a compaixão, principalmente em casos de pessoas com certa autoridade sobre outras. Em meio a tantas variações errantes da comunicação em que somos forçadamente inseridos pode-se assumir uma postura simples definidora desse dilema, qual seja: existe uma comunicação agressiva-violenta, outrora passiva, e que carece de veracidade do emissor.

Contudo, em meio a linguagem alienante aferve-se uma comunicação não violenta e capaz de se posicionar entre a comunicação agressiva, e passiva. Dessa linha de pensamento surge a comunicação assertiva. Conhecendo a Comunicação assertiva Neste segmento, depois de ter sido abordada a comunicação e obter ferramentas para identifica-la a no dia-dia do ser humano e mais especificamente em algumas situações de destaque nas organizações de trabalho, faz se necessário explanar a comunicação assertiva; aquela capaz de evitar os conflitos nas relações interpessoais. Essa relação de interdependência e de maturidade se constrói somente com a assertividade. Vale lembrar, então, que a palavra assertividade de "asserto", que significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que demonstra assertividade é autoconfiante que não tem dificuldades em expressar a sua opinião.

Assertividade é uma competência emocional que determina que um indivíduo consegue tomar uma posição clara, ou seja, não fica "em cima do muro". Uma pessoa assertiva afirma o seu eu e a sua autoestima, demonstra segurança e sabe o que quer e qual alvo pretende alcançar. dispõe que para sabermos como agir nas situações enfrentadas, deve-se primeiro saber como nos sentimos, pois, sabendo como nos sentimos teremos meio caminho andando. Faz sentido os dizeres do autor, uma vez que se percebe que a pessoa capaz de tomar atitudes assertivas detém de alta autoestima, maturidade e convicção. Sem partir para a prolixidade, nos conhecer como pessoas significa derrubar a barreira de não revelar e comprometer com sentimentos. Para Conte (2017, p. falar sobre sentimentos traz ansiedade para muitas pessoas, além de contrariar aquilo que aprendemos desde cedo, que não é bom nem necessário falar sobre isso.

Dentro desse ponto de vista, destacando a comunicação assertiva, cabe, nesse momento aprender a identificar e praticar o comportamento assertivo. COMPORTAMENTO AGRESSIVO E PASSIVO É necessário delimitar esses dois tipos de comportamentos, para poder entender melhor a posição assertiva de comportamento. De um lado tem-se o comportamento agressivo. Martins (2017, p. tem salientado sobre o comportamento agressivo, e alerta que muitas pessoas têm praticado o comportamento agressivo imaginando estar praticando o comportamento assertivo. O COMPORTAMENTO ASSERTIVO E SUAS CARACTERÍSTICAS NA COMUNICAÇÃO “O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, transmitindo uma impressão de autorrespeito e respeito pelos outros”. MARTINS, 2017, p. Pela frase do autor remete-se diretamente as principais características da comunicação ou comportamento assertivo, que são: ativo, direto e honesto. É considerado ativo, segundo Martins (2017, p.

quando atinge características de atuação e decisão, sem depender de outra ação. Na característica da Honestidade Aristóteles apud Martins (2017, p. “Dar livre curso às paixões é permitir que os meios se apresentem como fins”. Encarece de preocupar em não usar artimanhas ou manipulações. Ao contrário da citação de Aristóteles que demonstra um comportamento desonesto, o emissor, com postura assertiva opta em atingir o fim da mensagem com honestidade. Dentre todas as características do comportamento assertivo vale lembrar que não basta observar as três características acima para atingir uma comunicação assertiva verdadeira. Notória foi a produção da empatia na narrativa citada. Quanto mais capacidade de se ouvir e demonstrar interesse pela situação da outra parte, mais assertividade e resultados práticos na comunicação irá se obter, é uma balança diretamente proporcional.

Além da empatia, atitudes como autocontrole, autoestima e sociabilidade são atitudes que ajudam a estabelecer uma conexão assertiva e, posteriormente implicará em sucesso pessoal e interpessoal nas comunicações. O papel da Comunicação assertiva em relação à gestão de conflitos Observou-se até aqui a importância da comunicação assertiva até como filosofia de vida. Uma vez que esta permeia todas as relações interpessoais, seja no trabalho, na escola, em reuniões de amigos, de negócios e tantas outras formas de comunicação. Não há exemplo maior de demonstração de solução de conflitos senão o exemplo bíblico. Isso mesmo, o maior profeta bíblico, Jesus Cristo teve suas condutas envoltas de características assertivas. É o que apresenta Conte (2007, p.

quando aponta que muito dos movimentos religiosos quando criados foram feitos por pessoas de notável comportamento interpessoal. Segundo os dizeres históricos os líderes religiosos tinham consigo muitas características da assertividade: Elas eram capazes de agregar pessoas, motivá-las, convencê-las do acerto de suas ideias, ensinar-lhes sua doutrina filosófica e obter delas constância e lealdade. Conte (2007, p. lembra nesse caso dos dizeres dos pais aos filhos na ocasião de enfrentamento com um ladrão; “Se o ladrão quiser o seu relógio, você deve entrega-lo”. Nesse dilema, tal frase aponta para um pensamento de evitar o conflito, mesmo que pareça uma atitude de postura passiva, com certeza, as probabilidades de enfrentamento do ladrão apontam para um insucesso. Logo, a melhor maneira de agir nessa situação, embora pareça uma postura passiva é usando uma esquiva assertiva.

Essa ilustração de conflito não representa a totalidade dos conflitos encontrados no dia a dia que são, em grande parte, de não incidência para evidencias negativas. Ademais, foi explanado a situação de conflitos, dos quais foram colocados como sendo inevitáveis em sua totalidade e inerentes a natureza humana. Isso quer dizer que ao nos posicionarmos diante de algum questionamento, por qualquer que seja levaremos conosco nossas verdades baseadas naquilo que já foi vivenciado e aprendido, além das influências do ambiente em que vivemos e das experiências superadas. É nesse momento que a forma de se comunicar se diversifica pois levamos em conta todas essas nuances para nos posicionarmos de maneira diferente de outro ser humano, que naturalmente pelo conjunto de informações diferentes que colheu durante suas experiências nos levam a entrar em conflitos.

Nesse ponto, foi evidenciado a comunicação assertiva, apresentando sua característica que permeia entre a comunicação passiva e agressiva. É sobrecarregada de valores, sobretudo da empatia, humildade e sociabilidade e proporciona uma vida muito melhor no tocante as relações sociais quando passa a ser adotada como uma filosofia de vida.  Por fim, a pesquisa constatou que a importância da comunicação assertiva para antever e solucionar os conflitos existentes. Palavras-Chave: Comunicação. Relações interpessoais. Comunicação assertiva. Gestão de Conflitos. Londrina: Mecenas, 2007. COSTA, W. S. Resgate da humanização no ambiente de trabalho. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo: PPGA/FEA/USP, v. FURNHAM, Adrian; Linguagem corporal no trabalho. Tradução de Márcia da Cruz Nóboa Leme]. São Paulo: Nobel, 2001.

GELIS, F. A; BLIKSTEIN, I. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000. ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta : técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais / Marshall B. Rosenberg ; [tradução Mário Vilela].