SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MONITORAÇÃO

Examinador Prof. Dr. Jairo Simão Santana Melo Examinador Prof. Esp Josis Alves de Souza Filho NOTA FINAL ____________ RESUMO Os softwares, além de atender as diversas áreas de atuação das empresas, precisaria integrar os departamentos das mesmas. Assim, surgem os softwares de gestão integrada empresarial, o ERP e posteriormente, o Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados (SAP). The applied technology for development: the programming language PHP; the JQuery and Bootstrap frameworks; and the techniques of front-end implementation HTML, CSS, JavaScript and MYSQL database management system. Key-words: Monitoring system, incidents, jquery, bootstrap. LISTA DE ILUSTRAÇÕES Tabela 1 – Recursos utilizados – Hardware. Tabela 2 – Recursos utilizados – Software. Tabela 3 - Recursos utilizados – Humano. Imagem 6 Diagrama de Sequência – Gerenciar Procedimento. Imagem 7 Diagrama de Sequência – Gerenciar Chamado. Imagem 8 Diagrama de Sequência – Gerenciar Relatório.

Imagem 9 Diagrama de estados – Abertura de Chamado. Imagem 10 Diagrama de atividades – Abertura de Chamado. Hypertext Preprocessor (PHP). MySQL. Hypertext Markup Language (HTML). Cascading Style Sheets (CSS). JavaScript. Caracterização da Empresa e o Negócio. Histórico da empresa. Atividades da empresa. Organograma. Mercado Consumidor. O sistema proposto (projeto lógico). Lista de Requisitos do Sistema. Requisitos Funcionais. Requisitos Não Funcionais. Diagrama de Casos de Uso. Diagrama de Sequência – Gerenciar Procedimento. Diagrama de Sequência – Gerenciar Chamado. Diagrama de Sequência – Gerenciar Relatório. Diagrama de estados. Diagrama de estados – Abertura de Chamado. Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados – SGBD. Arquitetura do Sistema. Diagrama de componentes. Diagrama de Implementação. Implementação. A empresa atende diversos clientes no país, entre eles, um de grande porte e com extenso volume de processamento de dados que precisa ser monitorado.

A empresa Cliente, uma grande instituição financeira pública, especificamente a divisão que atua no ramo de seguros, oferecendo a seus clientes produtos de: seguros, previdência, consórcio e capitalização. Devido ao grande volume de processamento de dados realizado pela empresa cliente, a atividade de monitoramento é realizada durante todo o período de expediente da empresa cliente. Durante essa atividade, são realizados cerca de 100 monitoramentos com a finalidade de acompanhar possíveis incidentes que, quando ocorrem, o operador (nível 1) da empresa X precisará informar a equipe SAP da empresa cliente (nível 2) para as devidas providências. A empresa Cliente, em seu expediente, possui um grande fluxo de processamento de dados relacionados a cobrança e pagamento. A falta de controle das atividades de monitoramento da empresa X é perigosa para a empresa Cliente, uma vez que a ocorrência de um incidente não seja identificada no momento correto poderá ocasionar um prejuízo financeiro para empresa Cliente.

Logo, é de extrema importante a realização dos monitoramentos exatamente nos horários pré-determinados. A equipe SAP da empresa Cliente se reporta a gerência operacional que é a responsável por gerenciar o contrato do Sistema SAP. Quando a gerência precisa de informações sobre os incidentes irá solicitar a equipe SAP da empresa Cliente. Contudo, a equipe SAP precisará acessar as planilhas eletrônicas para identificar, por exemplo, o histórico de um determinado incidente, uma vez que cada mês é criada uma nova planilha. O SGM deverá armazenar os procedimentos necessários para realizar o monitoramento, dessa forma o operador poderá consultar de forma ágil o passo a passo que deverá ser seguido. A equipe SAP deverá cadastrar o nome do monitoramento, tipo, horário e os procedimentos que o operador deverá executar.

A equipe SAP poderá atualizar e incluir novos monitoramentos a qualquer momento. Com o sistema proposto, possibilitará a equipe SAP acompanhar 24 horas por dia, se não houver alguma limitação de ambiente, o monitoramento que está sendo realizado e ter acesso em tempo real aos chamados abertos pelos operadores. A equipe SAP poderá consultar os chamados em diversas plataformas, como desktop, smartphones e tablets. A seguir são apresentadas algumas características do MySQL: • Escrito em C e C++; • Suporte total a multi-threads usando threads diretamente no kernel. Isto significa que se pode facilmente usar múltiplas CPUs, se disponível; • Fornece mecanismos de armazenamento transacional e não transacional; • Existem Tabelas hash em memória que são usadas como tabelas temporárias; • Admite Portabilidade. Hypertext Markup Language (HTML) De acordo com Tim Berners-Lee o Hypertext Markup Language (HTML) é uma linguagem de marcação utilizada na estruturação de páginas web.

Sua sintaxe é bastante simples e a construção do código é realizada através de tags e atributos que representam os diversos elementos de uma página como imagens, formatação e links. Ao acessar uma página web através de um navegador, o browser é capaz de interpretar o código HTML e renderizá-lo de forma compreensível de modo que o usuário possa visualizar a página. A seguir são apresentadas algumas características do JavaScript: 14 • O JavaScript possui grande tolerância a erros, uma vez que conversões automáticas são realizadas durante operações. • Como na maioria das linguagens de script, tipos são associados com valores, e não com variáveis, ou seja, a linguagem e fracamente tipada. • JavaScript inclui a função eval que consegue executar em tempo de execução comandos da linguagem que estejam escritos em uma String.

JQuery Segundo John Resig, criador da biblioteca, JQuery é um framework para a linguagem JavaScript, ou seja, uma biblioteca de funções JavaScript que interagem com o HTML, desenvolvida para simplificar os scripts interpretados pelo navegador no lado do cliente (client-side). JQuery é uma biblioteca de código aberto e possui licença dual, fazendo uso da Licença MIT ou da GNU General Public License versão 2. O processo de Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo restaurar a operação do serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio. Este processo tem grande importância para que os Acordos de Nível de Serviço sejam cumpridos. Conceito de Serviços De Acordo com a ITIL serviço é um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.

O termo "serviço" é algumas vezes utilizado como sinônimo para serviço principal, serviço de TI ou pacote de serviço. DESENVOLVIMENTO Nesta seção abordaremos os diferentes aspectos sobre o desenvolvimento do sistema proposto SGM, desde os recursos necessários, as características da empresa, sistema atual e a nossa proposta. Humanos Tabela 3 - Recursos utilizados – Humano Nome 01 – Analista de Sistemas (concluinte do curso Sistemas de informação – Cristian Costa) Fonte: Pesquisa de Campo (2018) 18 2. Cronograma de Trabalho (diagrama de Gantt) 19 2. Caracterização da Empresa e o Negócio Nesta seção abordaremos sobre a empresa Cliente, sua história, seu ramo de atuação e sua organização interna, descrevendo como é o mercado consumidor deste ramo de atuação, a concorrência e as premissas e restrições para este projeto.

Histórico da empresa A Empresa Cliente foi fundada em 1985 com a união entre duas empresas. Empresa especialista em seguros há mais de 30 anos. A mudança que está em curso é que o mercado de consumo hoje é de 150 milhões – e não mais de 30 milhões de pessoas. São mudanças de toda ordem – algumas muito positivas e outras que representam riscos enormes, como o seguro saúde para os idosos, em função do envelhecimento da população. Em 1990, a População Econômica Ativa (PEA) era de 58 milhões de pessoas e, em 2010, chegou a 100 milhões. Quase dobrou em 20 anos, um crescimento impressionante, que explica em grande parte a pujança que temos vivido, além da migração de novas classes para mercado de consumo.

O impacto destas mudanças traz consequências positivas e negativas, mas são oportunidades de negócios e o mercado tem que aproveitar. O Ambiente do Sistema O sistema atual, por ser uma mera “anotação eletrônica” em uma planilha eletrônica, faz uso de um gerenciador de planilhas eletrônicas. Este software apenas permite criar as planilhas eletrônica e realizar a edição da mesma, com opções restritas se comparadas ao um sistema personalizado e específico. O software utilizado pela Empresa X é o Microsoft Office Excel 2013 que realiza o gerenciamento de planilhas eletrônicas. A definição do escopo O desenvolvimento de um software, assim como outras atividades (construção de um edifício, de um carro) exige um minucioso planejamento de suas etapas e de seu escopo.

Escopo é a abrangência das funcionalidades do software, a definição das ações, processos que poderão ser realizados (ou não) no ambiente do software, atendendo as necessidades do usuário. O SGM permitirá ao gerente gerar relatórios dinâmicos com filtros customizados, podendo exportar este relatório para uma planilha eletrônica, se necessário. Situação Desejada A empresa Cliente, contratante da Empresa X, tem a expectativa de possui acesso preciso as informações geradas pela Empresa X e pela Equipe SAP (pertencente a Empresa Cliente), bem como a gerencia operacional possa ter conhecimento dos relatório de monitoramentos realizados, dos chamados abertos (em andamento e concluídos), bem como das informações necessárias para justificar o gasto de contratação da Empresa X e de terceirizadas.

A situação deseja em relação ao novo sistema (SGM) é que ele armazene os procedimentos necessários para a realização dos monitoramentos, possibilitando ao operador consultar de forma ágil as informações. Para a equipe SAP a possibilidade de cadastrar o nome do monitoramento, tipo, horário e os procedimentos que o operador deverá executar, bem como atualizar e incluir novos monitoramentos a qualquer momento. A expectativa que com o SGM se possível para a equipe SAP acompanhar 24 horas por dia, se não houver alguma limitação de ambiente, o monitoramento que está sendo realizado e ter acesso em tempo real aos chamados abertos pelos operadores. Também não é possível saber quantas solicitações de atendimentos são repassados para a equipe SAP da empresa Cliente.

O sistema proposto (projeto lógico) O projeto lógico do sistema, definido pelo analista de sistemas, consiste na descrição de como será desenvolvido o sistema. O projeto lógico é composto de diagramas e descrições de diagramas, os quais especificam integralmente os itens que compreendem o sistema a ser desenvolvido. As características, as funcionalidades, as regras de negócios e as restrições são apresentadas aqui. Lista de Requisitos do Sistema Os requisitos do sistema são o resultado da atividade de análise da regra de negócio do cliente e do sistema, bem como a delimitação do escopo do mesmo. Fluxo Alternativo I 1 – O usuário acessa o menu usuário; 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo usuário (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica se as informações não 4 – O sistema exibe a mensagem “usuário já pertencem a outro usuário; cadastrado”; 5 – O sistema apresenta o formulário com os campos preenchidos para a verificação das informações digitadas; Fluxo Alternativo II 1 – O usuário acessa o menu usuário; 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo usuário (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica se as informações não 4 – O sistema verifica e valida as pertencem a outro usuário; informações inseridas; 5 – O sistema exibe a mensagem “informação incorreta e destaca o campo que consta o erro”; Tabela 4: Descrição de Caso de Uso – Gerenciar Usuário 33 Nome de Caso de Uso: Gerenciar Monitoramento Descrição: Controle de monitoramentos e níveis de acesso ao sistema Pré-condição: Não estar cadastrado no sistema (inclusão) ou estar cadastrado (alteração ou exclusão) Pós-condição: Cadastrado, alterado ou excluído do sistema Atores: Equipe SAP Fluxo Principal 1 – O usuário acessa o menu gerenciamento 2 – O usuário insere as informações relativas monitoramento; ao novo monitoramento (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica se o monitoramento 4 – O sistema verifica e valida as inserido já não está cadastrado; informações inseridas; 5 – O sistema retorna a mensagem que o 6 – O sistema redirecionará o usuário para a usuário: “monitoramento inserido com página de gerenciamento de sucesso”; monitoramentos; Fluxo Alternativo I 1 – O usuário monitoramento; acessa o menu 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo monitoramento (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica se o monitoramento 4 – O sistema exibe a mensagem inserido já não está cadastrado; “monitoramento já cadastrado”; 5 – O sistema apresenta o formulário com os campos preenchidos para a verificação das informações digitadas; Fluxo Alternativo II 1 – O usuário monitoramento; acessa o menu 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo monitoramento (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica se o monitoramento 4 – O sistema verifica e valida as inserido já não está cadastrado; informações inseridas; 5 – O sistema exibe a mensagem “informação incorreta e destaca o campo que consta o erro”; Tabela 5: Descrição de Caso de Uso – Gerenciar Monitoramento 34 Nome de Caso de Uso: Gerenciar Atendimento Monitoramento Descrição: Controle de monitoramentos atendidos e níveis de acesso ao sistema Pré-condição: Não estar cadastrado no sistema (inclusão) ou estar cadastrado (alteração ou exclusão) Pós-condição: Cadastrado ou alterado Atores: Operador e Equipe SAP Fluxo Principal 1 – O usuário acessa o menu execução 2 – O usuário escolhe o monitoramento que monitoramento; será executado; 3 – No campo ação o usuário clica na opção 4 – O sistema retorna a mensagem: iniciar monitoramento; “Monitoramento Iniciado”; 5 – O campo status é modificado para “em 6 – Será habilitado no campo ação a opção execução”; finalizar monitoramento; 7.

O usuário clica na opção finalizar 4 – O sistema retorna a mensagem: monitoramento; “Monitoramento Finalizado”; 5 – O campo status é modificado para “finalizado”; Fluxo Alternativo I 1 – O usuário acessa o menu execução 2 – O usuário escolhe o monitoramento que monitoramento; será executado; 3 – No campo ação o usuário clica na opção 4 – O sistema valida se o horário que o iniciar monitoramento; operador tentar executar o monitoramento e menor do que o horário estipulado; 5 – O sistema exibe a mensagem “Não é possível executar o monitoramento antes do horário”; 6. A página de gerenciamento de atendimentos será atualizada automaticamente; Fluxo Alternativo II 1 – O usuário acessa o menu execução 2 – A página de gerenciamento de monitoramento; atendimentos será atualizada automaticamente a cada 1 hora; 3 – O sistema verifica se existe algum 4 – Será exibido na tela um alerta monitoramento que não foi executado no informando que existe 1 monitoramento horário estipulado (monitoramento pendente de execução.

atrasado); Tabela 6: Descrição de Caso de Uso – Gerenciar Atendimento Monitoramento 35 Nome de Caso de Uso: Gerenciar Chamado Descrição: Controle de chamados e níveis de acesso ao sistema Pré-condição: Não estar cadastrado no sistema (inclusão) ou estar cadastrado (alteração ou exclusão) Pós-condição: Cadastrado, alterado ou excluído do sistema Atores: Operador e Equipe SAP Fluxo Principal 1 – O usuário acessa o menu chamado; 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo chamado (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica e valida as 4 – O sistema retorna a mensagem que o informações inseridas; usuário: “chamado inserido com sucesso”; 5 – O sistema redirecionará o usuário para a página de gerenciamento de chamados. Fluxo Alternativo I 1 – O usuário acessa o menu chamado; 2 – O usuário insere as informações relativas ao novo chamado (campos obrigatórios); 3 – O sistema verifica e valida as 4 – O sistema exibe a mensagem informações inseridas; “informação incorreta e destaca o campo que consta o erro”; Tabela 7: Descrição de Caso de Uso – Gerenciar Chamado 36 Nome de Caso de Uso: Gerenciar Relatório Descrição: Controle de relatórios e níveis de acesso ao sistema Pré-condição: estar cadastrado no sistema e ter o perfil necessário Pós-condição: Cadastrado, alterado ou excluído do sistema Atores: Equipe SAP e Gerente Fluxo Principal 1 – O usuário acessa o menu relatórios; 2 – O usuário escolhe se quer visualizar o relatório de chamados ou monitoramento; 3 – O usuário será direcionado para a 4 – O usuário realiza o filtro necessário; respectiva página de relatório escolhida; 5 – Uma tabela com dados selecionados será apresentada ao usuário Tabela 8: Descrição de Caso de Uso – Gerenciar Relatório 37 2.

Diagrama de estados Nesta seção apresentaremos o diagrama de estado que descreve comportamento do sistema – Abertura de Chamado, no qual determina a sequência de estados de um evento específico. Segundo Guedes (2009), “o diagrama de máquina de estados demonstra o comportamento de um elemento por meio de um conjunto finito de transações de estado, ou seja, uma máquina de estados” (GUEDES, 2009, p. A seguir o diagrama de estado do evento Abertura de Chamado. Diagrama de estados – Abertura de Chamado 43 2. Diagrama de atividades Nesta seção apresentaremos o diagrama de atividades que descreve o fluxo de atividades em um determinado processo do sistema. Software IDE Desenvolvimento: Netbeans IDE 8. Navegador: Google Chrome (a partir versão 70) / Mozila Firefox (a partir da versão 56) 2. Infraestrutura Servidor Aplicação: Apache 2.

Linguagem de Programação Linguagem de programação: PHP 7 2. Sistema de Gerenciamento de Bando de Dados – SGBD SGBD: Mysql Workbench 6. Implementação (sistema funcional de acordo com a documentação) 2. Página de Login 2. Página Gerenciamento de Atendimentos 50 2. Página Gerenciamento de Chamados 2. Página Gerenciamento de Usuários 2. Por fim, garantiu a emissão de relatórios de incidentes para a gerência operacional referentes aos incidentes identificados pelos operadores (nível 1) e chamados atendidos pela equipe SAP (nível 2) por período de tempo. Com o novo sistema foi possível armazenar os procedimentos necessários para a realização dos monitoramentos e possibilitar ao operador a consulta de forma ágil as informações. Para a equipe SAP possibilitar o cadastrar o nome do monitoramento, tipo, horário e os procedimentos que o operador deverá executar, bem como atualizar e incluir novos monitoramentos a qualquer momento.

O SGM possibilitou garantir que a equipe SAP acompanhar 24 horas por dia, se não houver alguma limitação de ambiente, o monitoramento que está sendo realizado e ter acesso em tempo real aos chamados abertos pelos operadores. O sistema consegue permitir ao gerente gerar relatórios dinâmicos com filtros customizados, podendo exportar este relatório para uma planilha eletrônica, se necessário. Rio de Janeiro: 2002. BERNERS-LEE, Tim. HTML Introduction. Disponível em: < https://www. w3schools. io/iniciantes/manual/js> Acesso em: 25 fev. ESCRITÓRIO BRASILEIRO DO CONSÓRCIO WORLD WIDE WEB. Sobre o W3C. Disponível em: <http://www. w3c. São Paulo: Noavatec, 2009. HAKON, Lie. CSS tutorial. Disponível em: < https://www. w3schools. php. php> Acesso em: 25 fev. ORACLE CORPORATION BRASIL. O banco de dados de código aberto mais conhecido do mundo.

Disponível em: < https://www. Engenharia de Software - Uma Abordagem Profissional. ed. Porto Alegre, AMGH: 2011. QUALITY S. A. Engenharia de Software. ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 2008.