Referencial Teórico ITIL - 0% plágio - original

Nesta conjuntura foi requerida o desenvolvimento de abordagens com melhores práticas para gestão responsável de recursos de TI, aplicável a variadas organizações com gestões distintas (FERNANDES e ABREU, 2012). Em 1991, foi criado o fórum ITSMF (Information Technology Service Management Forum), que promoveu a troca de informações e experiências, que possibilitou as organizações melhorarem seus serviços, através de congressos, encontros e eventos, relacionados ao gerenciamento dos serviços de TI, em meados de 2000 foi criada a segunda versão do ITIL com sete livros, em 2001 a CCTA foi incorporada ao OGC (Office of Government Commerce) (OLIVEIRA e SOMBRIO, 2015). A versão 3, do ITIL é então lançada em 2007, sofrendo algumas correções em 2011 que onde foram corrigidos alguns erros de consistência, esta versão foi muito inovadora pois organizou os processos e os serviços em um ciclo de vida de serviço.

Na versão 3, é trazida uma abordagem de retorno sobre investimentos dos serviços, práticas de desenhos de serviços e sistemas de gerenciamento de serviços e requisições (OLIVEIRA, MELO e SILVA, 2016). A figura a seguir ilustra a evolução do ITIL em suas versões. Enquanto framework ITIL providencia um conjunto de melhores práticas de serviço de TI, testadas e comprovadas no mercado, organizadas segundo uma lógica de ciclo de vida de serviços, servindo como diretrizes para organizações que já possuem operações de TI em andamento, e aspiram melhorias para criação de novas operações (FERNANDES e ABREU, 2012). Contudo objetivos do gerenciamento de serviços no ITIL só são alcançados através da boa utilização dos quatro elementos descritos como “P´s” do ITIL que segundo (MENDONÇA, 2011) são: Pessoas: Neste grupo estão incluídos, usuários, clientes, equipe de TI e gerentes, e todas pessoas que participam em alguma etapa do framework ITIL.

Processos: É o conjunto de atividades coordenadas, combinadas com recursos com o objetivo de produzir um saída, a qual está cria valor direta ou indiretamente para o cliente ou parte interessada. São os processos descritos nos livros ITIL, núcleo do framework e dão suporte a todas as etapas do gerenciamento de serviços de TI Produtos: Ferramentas disponíveis no mercado que aderentes do ITIL. Parceiros: Parcerias estratégicas firmadas com fornecedores para suporte e agregação de valores aos serviços prestados. Fonte: (SANTOS, 2014) A seguir a descrição dos processos de cada livro do ITIL v3 segundo (FERNANDES e ABREU, 2012): Estratégia de Serviço (Service Strategy): Considerado o início do ciclo de vida do serviço, orienta sobre como políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhados, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

Nesta publicação são trabalhados os temas de ativos de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, reação de estratégias e retorno do investimento. Nesta Fase são abordados os processos: Definição da Estratégia de TI Gerenciamento de Portfolio de TI Gerenciamento da Demanda de TI e; Gerenciamento Financeiro da TI. Desenho de Serviço (Service Design): Este Processo fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, comtemplando aspectos do gerenciamento do catalogo de serviços, do nível de serviços, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança, dos fornecedores, além das mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

Sendo que também instrui sobre gerenciamento de fornecedores e segurança da informação. Pode-se assegurar que no método de ciclo de vida o sistema como um todo, pode se adaptar as mudanças no negócio quando necessárias (SANTOS, 2014). Descrição dos processos ITIL V3 utilizados na implantação Nesta parte do trabalho serão especificados os processos da biblioteca ITIL V3 que foram implementados neste trabalho. Os processos descritos foram optados devido à restrição de tempo e relevância para o negócio estudado. Processo: Gerenciamento de Incidentes Segundo (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007) incidente é qualquer evento que pode gerar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço oferecido, e que não faz parte da rotina ou do modelo de gestão em curso.

O gerenciamento de incidentes focaliza restabelecer os serviços o mais brevemente possível, minimizando assim o impacto negativo no negócio. De acordo com (FERNANDES e ABREU, 2012), o gerenciamento de problemas, de acordo com Bon (2012), possui quatro atividades primárias, divididas em subatividades: Controle de Problemas (Identificar e Registrar, Classificar, Pesquisar e Diagnosticar), Gerenciamento Proativo de Problemas (Analisar tendências, Medida de suporte com objetivos definidos, Proporcionar informações a empresa) ,Finalização de revisão dos problemas graves e Controle de Erros (Identificar e Registrar, Avaliar, Registrar a Solução e o Fechamento, Monitorar o Problema). De acordo com (SANTOS, 2014), os principais benefícios do gerenciamento de Problemas são: • Maior produtividade do usuário final, com menos interrupções; • Melhoria na qualidade de gerenciamento; • Maior produtividade do pessoal de suporte, com trabalho focado em resultados; • Aumento do conhecimento e do aprendizado operacionais, com possibilidade de melhoria contínua.

Processo: Gerenciamento de Eventos Segundo (FERNANDES e ABREU, 2012), eventos são os acontecimentos e situações de sucesso que ocorrem na organização, nesta etapa do processo ocorre monitoramento de todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso sejam detectadas condições de exceção, este processo deve escalonar para resolução técnica ou para atuação hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes, problemas, mudanças), advertências ou pedidos de informação, que terão tratamentos distintos. • A qualidade, disponibilidade, confiabilidade e o custo do serviços são melhores gerenciados. • A comunicação com a organização de TI melhora devido à definição dos pontos de contato. • A organização de TI desenvolve uma estrutura mais clara, torna-se mais eficiente e mais concentrada nos objetivos corporativos.

• A gestão de mudanças torna-se mais fácil de ser efetuada, já que a organização tem um maior controle sobre a infraestrutura e os serviços. • A terceirização de serviços de TI ocorre de forma mais eficiente quando o processo está bem definido. wordpress. com/sobre/>. Acesso em: 20 Março 2020. CURSO ITIL V3 - TTELECOMTI – MÓDULO 1,. SlideShare. ed. Rio de Janeiro - RJ: Brasport, 2012. OLIVEIRA, L. A. D. edu. br/index. php/Projecao4/article/view/692>. Acesso em: 19 Março 2020. OLIVEIRA, S. br/index. php/anaisevinci/article/view/628>. Acesso em: Março 2020. PERES, M. D. Acesso em: 20 mar. SANTOS, R. F. D. Avaliação da Implantação de um Sistema Service Desk baseado em ITIL v3: Estudo de caso em um orgão público. br/index.

php/Projecao4/article/view/604/589>. Acesso em: 20 Março 2020. SILVA, P. D. n. p. Disponivel em: <http://inseer. ibict. br/cafsj/index.