PORTFÓLIO - Gestão e negócios O Cliente tem sempre razão

Portanto neste sentido, é correto associar o processo de desenvolvimento humano ao processo de evolução das sociedades em geral, nas primeiras civilizações. O ambiente empresarial diz muito do que somos capazes de realizar.   Sua composição determina quão acirrada será a disputa por clientes e principalmente pelo lucro. Isto implica esforço e dedicação, principalmente para captar e manter os consumidores que vão e vem nesta “onda” movida por necessidades e desejos. A compreensão do ambiente é resultado da análise das variáveis que o compõe. De acordo com Slywotzky (2009) organizações dos mais diferentes ramos de mercado que cresceram aquisições na aplicação estratégica do composto mercadológico, apresentaram como resultado a maximização de sua participação e fatia de mercado.

No entanto, algumas pesquisas afirmam que somente proporcionar um espaço adequado de receber de modo aparente os aspectos do composto mercadológico não é o satisfatório para a absorção e conservação dos clientes em um ponto-de-venda, no momento em que diversas táticas inventivas estão sendo empregadas por organizações que miram alcançar uma quantidade presumível de compradores. Assim, mediante a Situação Geradora de Aprendizagem e com o intuito de resolver o problema da Dona Lúcia e também da Loja Exclusiva seja resolvido, será elaborado um relato detalhado sobre o que ocorreu, abordando: As cinco dimensões genéricas: Confiabilidade – Neste quesito a empresa não refletiu consistência e a fidedignidade de seu desempenho. A cliente Lúcia não teve a dimensão da confiabilidade quando a empresa em sua missão promete fazer algo, ela não cumpriu o que prometeu.

Com a cliente Lúcia teve problemas na troca da peça da roupa que deu problema demonstrando assim que os produtos não possuem a qualidade que é relatada aos clientes no ato da compra, os empregados não mostraram interesse sincero em solucionar o problema da cliente, relatando que a culpa seria do fornecedor e deixando a cliente a mercê e sentindo-se enganado. Infelizmente a vendedora Vera que foi procurada pela cliente Lúcia não averiguou a situação e logo ficou com ar de desconfiada, não quis compreender o problema que de fato estava ocorrendo e logo colocou culpa na cliente, sem querer resolver o problema de Lúcia, rapidamente logo elevou seu tom de voz como forma de inibir o direito da cliente e assim não pensou e ponderou que Lúcia era uma excelente cliente e não resolvendo o seu problema esta não mais iria comprar e também comunicaria e informaria aos demais clientes por meio da mídia e de conversas do fato ocorrido e classificaria a Loja Exclusiva como uma empresa que não possuía credibilidade e respeito ao cliente.

Diante desse contexto, a vendedora Vera deveria ter chamado a cliente Lúcia e juntamente com a gerente ter um diálogo, que por meio deste tudo seria esclarecido para ambas as partes. De imediato pedir a Lúcia que escolhesse outras peças de sua escolha asseado no valor e estilo das peças que seriam trocadas ou até mesmo outros estilos para que de fato a cliente ficasse satisfeita e ver aquele ocorrido como uma falha normal que poderia ocorrer e não causar nenhum constrangimento a ela. Fazendo esses procedimentos a Loja Exclusiva não teria prejuízo, pois logo entraria em contato com o fornecedor e este iria resolver o seu problema, mas o importante seria a satisfação de sua fiel cliente, se redimindo a sua cliente, no momento em que esta ficaria livre desse problema.

Em relação as redes sociais, já que teria espalhado o fato ocorrido, colocaria uma nota de explicação aos clientes e leitores, relatando de ter ocorrido um mal entendido entre vendedor e cliente, por não ter sido a cliente que efetuou a venda a que foi procurada para solucionar o problema, uma vez que esta não estaria a par da situação. Assim, em relação ao comportamento de Lúcia, de acordo com a situação apresentada na SGA pode influenciar no processo decisório dos clientes da Loja Exclusiva no sentido de passar insegurança aos demais, pois não estarão assegurados no ato da compra e na possível troca dos produtos se estiverem com algum defeito e ficando no prejuízo. Uma vez que nesse mercado consumidor é altamente competitiva a fidelização do cliente é um aspecto relevante.

De acordo com Costa (2016) a fidelidade do cliente é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes continuem, com frequência, comprando e assim resistam às ofertas da concorrência. Para a dimensão da qualidade em serviço a Loja Exclusiva pode melhorar o relacionamento e buscar uma solução para resolver um problema de fabricação e fazer um intermédio de forma mais prática para o seu consumidor em relação ao fabricante. Negociação e gestão de conflitos Mesmo alguns empreendedores experientes não conhecem bem o ato de negociar, o que é e os tipos de negociação existentes (COSTA, 2018). Clarificação – Depois das propostas de cada parte, esta é a ocasião de escutar e debater.

Neste momento, as ambiguidades precisam ser replicadas e as contradições contestadas com informações, e não apenas com juízos. Ação final – Agora sim, neste momento é a hora de decisão, no instante que as duas partes proporcionam aval liquidante e concluem ou não o negócio. Portanto, é necessário determinar se existe probabilidade de reverter à negociação, se existirá um momento de teste e, enfim, pôr datas e prazos. Controle e avaliação – Depois de finalizada a negociação, é necessário confrontar o prognosticado com o efetivado, ponderando pontos positivos e negativos do negócio. Como forma prática e atual, a Loja Exclusiva efetue essas práticas de forma eficaz por meio de softwares para ficar mais próximo da realidade de seus clientes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Este portfólio é de suma importância, que por meio deste foi feita uma Produção Textual Interdisciplinar, onde a temática O Cliente tem semprerazão?. E a partir desta houve uma aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre, consolidando os conhecimentos desenvolvidos. Foram respondidos questionamentos relacionados a cada disciplina estudada no semestre, a fim de elucidar e resolver a situação-problema (Situação Geradora de Aprendizagem – SGA). Portanto, é constatado que a realização de um Sistema de Informações Gerenciais é uma ferramenta essencial para as organizações, pois a partir desta é possível elaborar planos de ações condizentes com a real necessidade da organização e compreender de uma melhor forma as necessidades de seus clientes. com. br/blog/o-que-e-gestao-de-projetos/ CARAVANTES, Geraldo R.

PANNO, Cláudia C. KLOECKNER, Mônica C. Administração: teoria e processos. Acessado em: 14 de Fevereiro de 2019. Disponível em: http://www. eversoncosta. com. br/fidelizacao-de-clientes/ COSTA, Julio Cesar da. edição. São Paulo. Ed. Bookman. DRUCKER, Peter. com. br/forpreco. htm LAMBIN, J. J. Marketing Estratégico. São Paulo: Savana, mar/abr. TIDD, J. BESSANT, J. PAVITT, K. Gestão da inovação.