Fatores que influenciam na qualidade do atendimento ao cliente

O objetivo deste artigo é realizar uma análise da literatura sobre a qualidade no atendimento ao cliente, com o intuito de compreender os principais aspectos que influenciam na qualidade do atendimento e as principais estratégias adotadas pelas empresas para garantir a satisfação dos clientes. Para isso, foram realizadas buscas nas bases de dados Scopus, Web of Science e Google Scholar, utilizando os descritores "qualidade no atendimento ao cliente" e "satisfação do cliente". Foram selecionados artigos publicados entre os anos de 2010 e 2020, que apresentavam análises empíricas sobre o tema. Os resultados indicam que a qualidade no atendimento ao cliente é influenciada por diversos fatores, tais como a qualidade do produto ou serviço (FREITAS et al. p. Palavras-chave: qualidade no atendimento ao cliente, satisfação do cliente, fatores de influência, estratégias de atendimento.

Introdução O atendimento ao cliente é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer empresa, pois é através dele que se estabelecem relações de confiança e fidelidade com os clientes (GONÇALVES et al. p. A qualidade no atendimento ao cliente tem sido cada vez mais valorizada pelas empresas, pois ela pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso de uma empresa no mercado atual (FREITAS et al. De acordo com Paraskevas et al. p. Se o produto ou serviço não atender às expectativas do cliente, isso pode afetar negativamente a qualidade do atendimento, mesmo que o atendimento em si seja de qualidade. Competência e habilidade dos atendentes: a competência e habilidade dos atendentes é outro fator importante para a qualidade do atendimento (GONÇALVES et al.

p. Os atendentes devem estar bem treinados e capacitados para atender às necessidades dos clientes de maneira eficiente e cordial. Algumas dessas estratégias incluem: Programas de treinamento para os atendentes: a implementação de programas de treinamento para os atendentes é uma estratégia importante para garantir a qualidade do atendimento (FREITAS et al. p. Através do treinamento, os atendentes podem adquirir habilidades e competências necessárias para atender de maneira eficiente e satisfatória às necessidades dos clientes. Utilização de tecnologias de atendimento: a utilização de tecnologias de atendimento, como chatbots e sistemas de atendimento automatizados, também pode ser uma estratégia eficiente para garantir a satisfação dos clientes (PARASKEVAS et al. p. Além disso, as empresas podem adotar diversas estratégias para garantir a satisfação dos clientes, como a implementação de programas de treinamento para os atendentes, a utilização de tecnologias de atendimento, o investimento em relacionamento com o cliente e o monitoramento da satisfação do cliente.

Referências FREITAS, V. et al. Satisfação do cliente como determinante da qualidade no atendimento: um estudo em uma empresa de telecomunicações. Gestão & Produção, v. Quality in customer service: an empirical analysis. Tourism Management, v. p.