COMUNICAÇÃO INTERNA E ENDOMARKETING

A comunicação é a matéria-prima do endomarketing, ferramenta do marketing tradicional, relativamente recente no âmbito organizacional. O endomarketing tem como proposta primordial a atenção aos funcionários de uma organização no viés de conseguir que todos adotem programas e políticas de modo efetivo. Desta forma, o endomarketing se caracteriza como uma ferramenta interna, que contribui para a melhoria no atendimento externo. A pesquisa será em forma de revisão bibliográfica narrativa, em consulta a artigos publicados em livros e revistas científicas na área de marketing, abrangendo os últimos dez anos. Como objetivos específicos serão abordados os principais conceitos sobre a comunicação, enfatizando a comunicação interna nas organizações e como pode ser realizada de modo adequado aos propósitos organizacionais; a contextualização do endomarketing de modo abrangente e sua relação intrínseca com a comunicação e os principais desafios a serem vencidos para que o endomarketing seja melhor aplicado e ofereça melhores resultados para a organização.

As specific objectives, the main concepts about communication will be addressed, emphasizing internal communication in organizations and how it can be carried out in an appropriate way for organizational purposes; the contextualization of endomarketing in a comprehensive manner and its intrinsic relationship with communication and the main challenges to be overcome so that endomarketing is better applied and offers better results for the organization. Keywords: Endomarketing. Business Marketing. Internal communication. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL 6 2. Esses conceitos podem ter sido eficientes em determinada época, mas contemporaneamente tem-se mostrado ineficaz e mesmo desastroso para as organizações que devem ser cada vez mais articuladas para a manutenção de sua competitividade. O objetivo primordial do presente estudo é apontar os principais conceitos sobre a comunicação interna e o endomarketing e como esses elementos estão diretamente associados em prol do progresso e sucesso organizacional.

Os objetivos específicos serão abordados de acordo com a disposição dos capítulos iniciando pelo capítulo que detalha aspectos da comunicação organizacional, tais como os principais conceitos da comunicação e formas adequadas para estabelecer uma boa comunicação, enfatizando a comunicação interna; o capítulo seguinte se debruça sobre a temática endomarketing, identificando como essa ferramenta de marketing contribui para abrir as linhas de comunicação interna nas organizações e o capítulo final abordará os principais desafios e quais as perspectivas na aplicação do endomarketing. A metodologia de pesquisa terá como base a revisão bibliográfica de modo narrativo, apresentando os principais conceitos sobre a temática do ponto de vista dos autores consultados, sem utilizar-se de uma gama de artigos que estendam a pesquisa.

As plataformas de consulta serão Google Acadêmico, Google Play (livros eletrônicos), Scielo, Revistas Eletrônicas de Marketing e Administração e Bibliotecas Virtuais. O problema de pesquisa visa responder a seguinte questão: quais as iniciativas poderiam ser adotadas pelo departamento de marketing na intenção de elucidar o que é o endomarketing e sua importância para os demais departamentos e como sua aplicação pode promover os interesses da organização? É possível concluir que muitas organizações seguem modelos considerados padrão, que se apoiam na tradição e conservadorismo, através de uma hierarquia vertical, o que acaba limitando o desenvolvimento da organização. Em contrapartida, no caminho inverso, o endomarketing propõe uma gestão horizontal, onde todos os departamentos da organização estão igualmente comprometidos e trabalhando de modo alinhado para o aumento da competitividade.

COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL A comunicação, apesar de se caracterizar como elemento intangível, potencializa sua relevância nos ambientes organizacionais. A boa comunicação é essencial para estabelecer relações concretas, independentemente da área em que se insere tais relações – social, econômica, ambiental, corporativa, entre outras. No interior das empresas, muitas das dificuldades existentes são atribuídas justamente à falta de comunicação entre os envolvidos. Processar e gerenciar informações é parte de uma atividade constante e ininterrupta entre os indivíduos, seja na vida individual, social ou organizacional. Um detalhe bem peculiar sobre a temática comunicação, é que esta não se estabelece apenas na forma falada, como muitos concluem. Em média, o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte é garantido “em apenas 7% pelas palavras (o que a pessoa diz); 38% pelo tom de voz e inflexão (a maneira como fala); e 55% pelo corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos, ou seja, pelas expressões, atitudes e gestos”.

MATOS, 2014, p. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Embora seja uma das necessidades mais inerentes ao ser humano, estando atrás somente do alimento, a comunicação nem sempre consegue atingir seus objetivos. Algumas barreiras podem ser literais, ou seja, elementos físicos que podem dificultar o entendimento. Exemplos deste tipo de barreira são os aparelhos usados para estabelecer a comunicação ou o ambiente inadequado, com muito barulho. No ambiente empresarial, enfaticamente, é essencial manter as linhas de comunicação devidamente abertas e adequadas para que todos entendam claramente as metas e estratégias no viés de alcançá-las. A comunicação empresarial é o “conjunto de procedimentos e técnicas destinados à troca de informações, difusão de ideias e orientações sobre situações, objetivos, metas e procedimentos entre o público interno e externo de uma organização”.

LUIZARI, 2014, p. O endomarketing é uma ferramenta de gerenciamento voltada para a área empresarial, cuja proposta principal é fazer com que o funcionário seja visto com atenção e sinta-se parte da empresa, o que o motivará no desempenho de suas funções. MARKETING E ENDOMARKETING As terminologias marketing e endomarketing são semelhantes, porém não idênticas, sendo que a última teve suas raízes na primeira, como uma ferramenta mais específica e direcionada para um objetivo específico. O marketing, muito conhecido no ambiente organizacional, ainda é um departamento que causa conflitos quanto a definição e real função dentro de uma empresa, por parte dos demais departamentos. Este departamento, o marketing, ainda se limita a ser amplamente associado a publicidade e propaganda. O fato é que sua proposta e alcance como estratégia organizacional vai muito além disso.

Desta forma, o marketing não se limita a uma ferramenta para fazer propaganda de um produto, ele introduz a aceitação de novos produtos com o objetivo de facilitar e enriquecer a vida das pessoas. Aplicar a metodologia de marketing envolve a identificação e satisfação de necessidades no âmbito humano e social. Basicamente, o marketing atende as necessidades de modo lucrativo. Vender, ao contrário do que se conclui, não é a parte mais importante do marketing. A realidade é bem contrária, uma vez que o objetivo é justamente tornar o processo de venda supérfluo. Desta forma, o marketing preza o bom relacionamento entre empresa e clientes. O endomarketing, por sua vez, tem como foco o relacionamento entre a empresa e seus funcionários, que por sua vez passam a ser visto como clientes internos, cujas necessidades e demandas devem igualmente ser satisfeitas.

REIS et. al. O endomarketing trata o funcionário como o primeiro cliente da empresa. al. Num ambiente empresarial, existem muitos desafios ou problemas que trazem obstáculos no caminho do seu desenvolvimento adequado e eficaz. Grande parte destes desafios estão relacionados aos funcionários, tais como o absenteísmo, rotatividade de funcionários, a baixa produtividade, problemas de relacionamentos, entre outros. Dito isso, fica evidente que problemas mais enfatizados pelos gestores, tais como redução de custos e aumento nas vendas, não são os únicos que afetam as empresas. Quando essas ocorrências são constantes, certamente afetarão na qualidade do serviço prestado pela empresa, podendo arranhar sua imagem no mercado, talvez de forma irreversível. Com o objetivo de estabelecer a boa comunicação interna, as empresas têm a sua disposição uma série de recursos nessa proposta.

Alguns desses recursos são: vídeos, manuais técnicos e educativos, revistas, jornal interno, cartazes motivacionais, canais diretos, grife interna, rádio interna, intranet. Comentando detalhes sobre os canais diretos, incluem reuniões com diretoria, palestras internas e programas para apresentação de novidades; a intranet, por sua vez, utiliza-se de convenções internas, usando a equipe interna para divulgar as atividades. LIMA E MELO, 2017). Existe um detalhe diferencial entre comunicação interna e endomarketing, embora ambos os termos sejam complementares. Nestes momentos o endomarketing também atua como uma ferramenta que disponibiliza explicações claras e, consequentemente, elucida iniciativas no viés de se reverter o quadro preocupante. FILHO, PEREIRA E PASSOS, 2013). O endomarketing tem como foco possivelmente o maior patrimônio empresarial: as pessoas. É indubitável que os recursos humanos inseridos em uma empresa constituem forte influência no desenvolvimento da empresa.

Buscando incentivar colaboradores, muitas empresas seguem o viés financeiro, através de prêmios ou promoções. Contemporaneamente, porém, é percebido que para que esse alcance seja possível e facilitado, existe outro público a ser igualmente alcançado: o cliente interno. Muitas organizações “já perceberam que para alcançar o cliente externo, primeiro é imprescindível que se alcance o cliente interno, e é neste contexto que surge o desenvolvimento do que conhecemos por endomarketing”. REIS et. al. p. O colaborador está acostumado a ser instruído quanto às atividades que estão sob sua responsabilidade e de que formas devem ser executadas, informações estas passadas por um superior. O foco do endomarketing, no entanto, é que este colaborador participe das decisões de modo efetivo e não apenas passivamente, à espera de instruções.

Nem sempre é tarefa fácil incutir no colaborador a ideia de que ele é importante e essencial para a empresa e que ele faz toda a diferença. Comumente, a avaliação que a maioria dos colaboradores faz de si mesmo, é que se limitam a números na folha de pagamento e a qualquer momento podem ser dispensados, ao bel-prazer da organização. Muitas vezes esse tipo de pensamento culmina na minimização ou até mesmo ausência de comprometimento. Isso significa dizer que os processos do endomarketing não são eternos, ou seja, uma vez implementado jamais extinto. A manutenção é fundamental e neste aspecto existe a necessidade de estar atento quanto a processos de reciclagem que se façam necessários. O marketing tradicional, particularmente, possui desafios relacionados as novas demandas de mercado.

Conceitos estabelecidos décadas atrás estão completamente obsoletos. Alguns dos paradigmas que devem ser quebrados quanto à aplicabilidade do marketing são os seguintes, de acordo com o exposto por Galindo (2009): • Um bom marketing pode vender qualquer produto; • O marketing é uma ciência que deve seguir uma “receita de bolo” à risca; • O melhor produto ganha a maior parte do mercado; • A propaganda é a arma mais eficaz no marketing; • Somente um produto de massa é que faz sucesso; • O produto mais barato vende mais. O fato é que “os consumidores estão mudando, a mídia está mudando, a sociedade está mudando, as empresas estão mudando, as tecnologias estão em constante estado de mudança”. GALINDO, 2009, p. Citando o marketing, uma das perspectivas é a aplicação do chamado “maximarketing”, cujo conceito seja adotar uma abordagem estratégica e unificada, com o objetivo de identificar clientes com verdadeiro potencial para comprar produtos ou serviços.

Essa estratégia visa identificar, contatar, persuadir, motivar e fidelizar clientes. GALINDO, 2009). Processar e gerenciar informações é parte constante e ininterrupta entre os indivíduos, tanto em sua vida pessoal como na vida profissional. Alguns dos problemas de comunicação, comumente denominados como ruídos, representam verdadeiras barreiras na comunicação. Algumas das barreiras mais comuns são a retenção da informação, negativismo, uso de palavras em demasia, parcialidade, preconceitos, entre outros elementos. Podem ocorrer obstáculos físicos que dificultam a eficiência na comunicação, tais como os tipos de equipamentos ou o local com muito barulho. O endomarketing auxilia na desconstrução destas e outras barreiras que atrapalham a comunicação interna. Serão necessárias avaliações para detectar possíveis mudanças ou atualizações necessárias na sua metodologia.

As perspectivas para o endomarketing são as mais promissoras possível. Esta ferramenta ainda está em evolução. Tem-se inserido nos mais diversos segmentos nas áreas em que a sociedade está inserida. A título de exemplo, técnicas do endomarketing já podem ser encontradas nas áreas de educação e saúde. aedb. br/seget/arquivos/artigos13/43318476. pdf> Acesso: 10/04/2020. GALINDO, Daniel. A comunicação integrada de marketing e o seu caráter. p. LUIZARI, Kátia. Comunicação empresarial eficaz: como falar e escrever bem (livro eletrônico). ª edição. Curitiba: InterSaberes, 2014, 210p.