MARKETING DE RELACIONAMENTO: AS CONTRIBUIÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS PARA AS ORGANIZAÇÕES DE E-COMMERCE

Agradeço aos meus grandes amigos que se tornaram um refúgio, trazendo momentos de risadas nesse período. E, por fim, agradeço aos professores que fizeram parte desses anos de ensinamento. Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda! Mario Sergio Cortella. RESUMO O gerenciamento de relacionamento com o cliente (GRC) é todas as atividades, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar suas interações com seus clientes atuais e potenciais. Um ditado frequentemente ouvido e dito em muitas empresas é "o cliente é rei". Palavras-chave: Marketing; Relacionamento; Cliente; Empresas. SILVA ALVES, Eliane. Marketing de relacionamento: as contribuições do marketing de relacionamento nas redes sociais para as organizações de e-commerce. folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração de Empresas) – Faculdade Anhanguera, Campinas, 2022.

The research is a bibliographic review accompanied by a case study. Relationship marketing changes the marketing paradigm, but it is not so virtuous that it completely avoids marketing and sales, as some zealous marketers might make you believe. Keywords: Marketing; Relationship; Client; Companies. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas B2B Empresa Comercializa com outra Empresa B2C Empresa Comercializa com o público final MR Marketing d relacionamento MRO Marketing de relacionamento online NBR Norma Brasileira TIC Tecnologia da Informação e Comunicação WOM Comunicação boca a boca SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 10 2. Prevenção de fraude e riscos 23 3. Impostos e direitos 23 3. E-REALIZAÇÃO 24 4. MARKETING DE RELACIONAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS E O E-COMMERCE 25 4. A FUNÇÃO DE SINALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES MRO 29 4.

Assim, o Marketing de Relacionamento diante das redes sociais é uma potente ferramenta para o sucesso da empresa. Ele serve para criar proximidade entre os clientes e a organização, empenhando-se em identificar as necessidades e desejos de atuais e potenciais clientes com foco na permanência ou aumento do tempo de vida deles. A justificativa e relevância da pesquisa está na necessidade de compreender que o gerenciamento de relacionamento com o cliente (GRC) são todas as atividades, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar suas interações com seus clientes atuais e potenciais. Um ditado frequentemente ouvido e dito em muitas empresas é "o cliente é rei". O GRC ajuda as empresas a criar um relacionamento com seus clientes que, por sua vez, cria lealdade e retenção de clientes.

Buscou-se artigos, teses, e livros com a maioria de publicação dos últimos 10 anos, sem restrição de nacionalidade ou qualquer outro tipo, e limitou apenas a “área da matéria”. O principais autores escolhidos para a revisão foram: Miles (2014); Peçanha (2014); Dennis (2014); e Bevins (2014). Tendo em vista a utilização de um linguagem e pensamentos acadêmicos parecidos. As principais palavras-chave apresentadas a seguir foram escolhidas com base nas referências de literatura que aturaram o referencial teórico condizente com o tema na questão central da pesquisa: Administração e marketing; Gestão e marketing de relacionamento; e Administração de equipes de vendas e marketing de relacionamento. Os termos de busca adequados determinaram-se pela escolha do tema com foco, pois comumente estão inclusos no tema ou na própria problemática de pesquisa (GRAY, 2012).

 O objetivo do MR (ou marketing de relacionamento com o cliente) é criar conexões fortes e até emocionais com uma marca que possa levar a negócios contínuos, promoção boca a boca gratuita e informações de clientes que podem gerar leads (BEVINS, 2014). O MR contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra no aumento do número de vendas individuais.  No modelo transacional, o retorno do custo de aquisição do cliente pode ser insuficiente.  Um cliente pode ser convencido a escolher essa marca uma vez, mas sem essa forte estratégia de MR, o cliente pode não voltar a essa marca no futuro.  Enquanto as organizações combinam elementos de relacionamento e marketing transacional, o MR com o cliente está começando a preencher um papel mais relevante para muitas empresas do e-commerce (HERMAN, 2014).

É aqui que o CRM e o software de automação de marketing podem suportar uma estratégia de MR, facilitando o registro, o rastreamento e a ação das informações do cliente.  As ferramentas de CRM social vão além, ajudando a estender o MR à esfera da mídia social, permitindo que as empresas monitorem e respondam mais facilmente aos problemas dos clientes nos canais de mídia social, o que, por sua vez, ajuda a manter uma melhor imagem da marca (MILES, 2014). Definição - Marketing de relacionamento online Os relacionamentos online entre clientes e empresas, nos quais as interações relacionais são mediadas por canais baseados na Internet, são onipresentes. Em 2022, os clientes provavelmente irão administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem nenhuma interação humana.

Mesmo online, porém, os relacionamentos continuam em voga entre os clientes, que desejam ter uma conexão, um relacionamento, com as organizações que lida com a internet (GEORGE, 2014). E-marketing, ou e-marketing de longo prazo, é uma das áreas de marketing digital que hoje em dia goza de enorme popularidade. Mas o que o e-marketing realmente significa? Em primeiro lugar, tem que dizer o que o marketing e a internet são, e assim também chegar à definição deste termo. A Alistair e Copulsky (2012, apud ASAD, 2014) definem o marketing digital como um processo em que as empresas criam valores específicos para seus clientes e, através desses valores, eles criam um relacionamento com os clientes. O objetivo deste processo é retornar os clientes aos serviços desta empresa e não aos concorrentes no futuro.

Por esta definição, pode-se ver que o marketing mudou em comparação com o passado. A única diferença entre eles é que a marca de comercialização on-line e marketing digital também é usada para comercialização em dispositivos móveis (DENNIS, 2014). Em outras palavras, o marketing na Internet é a forma como pode alcançar os objetivos de marketing estabelecidos através da Internet. Inclui, como o marketing clássico, toda uma série de atividades relacionadas a influenciar, convencer e manter relacionamentos com os clientes. O marketing na Internet centra-se principalmente na comunicação, mas não é uma exceção ao fato de que ela também diz respeito ao preço (GEORGE, 2014). COMUNICAÇÃO DE MARKETING Para entender a comunicação de marketing, começa-se por descrever o que a comunicação de marketing significa e qual é sua base.

Seu objetivo é abrir novos mercados e manter relacionamentos com os clientes existentes, simplificando o acesso a informações e produtos. Além disso, os clientes devem ser recrutados dos outros concorrentes. No comércio tradicional, o transporte dos produtos na última milha é assumido pelo cliente. Isso é diferente no comércio eletrônico. Aqui, o cliente seleciona seus produtos na loja online e o revendedor online é responsável pela entrega na última milha (DELFMANN et al. Na área de comércio eletrônico, o Brasil está em rápido crescimento. Enquanto as vendas online atingiram US$ 15 bilhões em 2014, em 2015 já atingiram US$ 23 bilhões. Até 2023, espera-se um aumento adicional de quase 45 bilhões de dólares (AMAZON, 2015). Enquanto isso, a cada segundo um brasileiro tem acesso à Internet, e a densidade de dispositivos móveis está aumentando constantemente.

Cerca de 10% das vendas de comércio eletrônico são geradas atualmente através de transações móveis (AMAZON, 2015). Carter e Belanger (2003) enfatizaram o uso das TIC para melhorar a eficiência e o acesso a serviços públicos em todos partes interessadas nos serviços G2C, G2E, G2G e G2B. Além disso, os governos perceberam a importância da Internet e realizaram transformações críticas para usá-la na prestação de serviços públicos, para que os cidadãos possam acessá-los independentemente de sua localização (DELFMANN et al. Fang (2002) descreveu o governo eletrônico (parte do e-commerce) como um método para os governos usarem os serviços de TIC mais inovadores, especialmente aplicativos de internet baseados na web.

Esses aplicativos são capazes de fornecer aos cidadãos e às empresas acesso mais conveniente a informações e serviços do governo, melhorar a qualidade dos serviços e oferecer mais oportunidades para instituições e processos democráticos. O comércio eletrônico envolve muitos problemas, como confiança, segurança, privacidade, acessibilidade, familiaridade, conscientização e qualidade dos serviços públicos e privados (JAEGER, 2003). Entretanto, para que esses fatores sejam alcançados, certos requisitos precisam existir para que desempenhem um papel importante. Schneider descreveu o comércio eletrônico como: Atividades de negócios que dependem principalmente da tecnologia da Internet para funcionar, e tecnologias da Internet que consistem em três pontos diferentes: internet, World Wide Web e transmissões sem fio em redes de telefonia móvel (SCHNEIDER, 2011, p.

Argumentou-se sobre a má interpretação da definição geral, Maria Manuela Cruz-Cunha e João Varajao argumentaram que era muito difícil obter uma definição aceita de e-commerce porque escritores como Kim e Moon (2010) a consideravam como um meio de compartilhar informações, bens e serviços, ou liquidação de fundos através de linhas telefônicas, redes de computadores ou até mesmo quaisquer outros canais úteis. Assim, enquanto alguns outros escritores o definiram como distribuição de informações comerciais, sustentando relações comerciais e transmitindo todos os tipos de transações comerciais por meio de rede de telecomunicações. Cruz-Cunha e Varajao (2011) chegaram a conclusão após os argumentos de que a definição é ampla e, portanto, a única definição aceitável para todos os usuários de e-commerce é sobre ela como um aspecto focado na compra e venda de exercícios, e bastante acordado entre os comerciantes de campo, estudiosos e profissionais.

A cadeia de suprimentos no lado da distribuição é encurtada em até 2 níveis, porque os produtores colocam diretamente seus produtos para vender a clientes sem o intermediário de um comerciante. Os motivos para isso são claros, uma vez que cada estágio da cadeia de suprimentos gera custos sob a forma de lucros e custos de transação. No entanto, um produtor que distribui seus produtos diretamente aos clientes através da Internet precisa se perguntar se os custos adicionais associados à entrega domiciliar são menores ou superiores às economias que podem ser feitas reduzindo a cadeia de suprimentos. Somente se esses custos adicionais forem menores, esse marketing direto faz sentido (RYAN e JONES, 2012). Kull (2007) argumenta também que o crescimento e a crescente popularidade do comércio eletrônico influenciaram muito o comportamento de compra de muitos consumidores.

O comerciante emite uma espécie de fatura pró forma ao comprador, que pode ser pago em caixas eletrônicos, bancos, correios, varejistas ou via internet bancária. As transferências online puras estão entre os métodos de pagamento que os clientes esperam do comerciante. As três variantes - Cartão de Crédito, Boleto Bancário e Transferência Bancária Online, são atualmente padrão no Brasil (CENTROS DE LOGÍSTICA DA AMAZÔNIA, 2014). Prevenção de fraude e riscos Enquanto em alguns países o risco de fraude para pagamentos online é alto, o Brasil pode ser considerado um país relativamente seguro. Além do código de imposto de 11 dígitos (CPF), os clientes brasileiros também precisam de um número de telefone válido para compras online.

Portanto, toda a amplitude dos processos deve ser coberta. Ao pagar, todo o processo de pagamento deve ser resolvido e qualquer padrão de pagamento deve ser tratado. A logística de envios não é apenas responsável pela escolha e envio das mercadorias, mas também no manuseio de mercadorias devolvidas. Além disso, a manutenção da loja online faz parte da realização eletrônica. Deve-se ter cuidado para garantir que os produtos oferecidos na loja também estejam disponíveis no armazém e, se necessário, devem ser feitas ordens adicionais (HAHNE, 2001). Os proponentes de um conceito novo e ajustado argumentam que o poder sobre a informação, que antes era das marcas, agora se deslocou para os consumidores empoderados, apaixonados e ativos na internet.  Isso proporcionou aos consumidores a sensação de serem menos dependentes das empresas, pois podem facilmente recorrer a outros usuários com ideias semelhantes e compartilhar seus conhecimentos (BAIRD e PARASNIS, 2011).

  Agora os consumidores têm liberdade e controle sobre a escolha de seus relacionamentos com diferentes empresas em maior medida do que antes da Internet.  Isso está forçando as empresas a repensarem sua gestão de relacionamento com os consumidores, e a luta das empresas está em como entender e interagir com seu público nas mídias sociais para construir relacionamentos (BAIRD e PARASNIS, 2011). A eficácia e a força da criação de relacionamentos nas mídias sociais e através das comunidades de marca têm sido debatidas. Isso resultou em que as percepções e expectativas dos consumidores sobre o processo de construção de relacionamento nas mídias sociais muitas vezes foram negligenciadas e raramente levadas em consideração na literatura anterior de Marketing de Relacionamento.

 Embora existam pesquisadores que se posicionaram na percepção dos clientes sobre os relacionamentos, como Hudson et al. no entanto, suas pesquisas não trouxeram nenhuma informação sobre como os consumidores percebiam o relacionamento nem suas expectativas em relação a ele.   Uma pesquisa que levou em consideração a percepção dos consumidores de forma qualitativa é a de Davis et.  al. A reciprocidade captura comportamentos voluntários e discricionários para ajudar aqueles que ampararam o ator anteriormente, bem como outros membros de uma comunidade virtual que precisam de ajuda. A participação em uma comunidade online leva os consumidores a acreditar que receberão apoio recíproco de outros membros, caso enfrentem dificuldades no futuro. Assim, as comunidades online facilitam relacionamentos comunitários, ao invés de simplesmente orientados para a troca (DENNIS, 2014).

Uma grande contribuição gerada pelo cliente na web social é a comunicação boca a boca (WOM em inglês), disponibilizada a um grande público por meio de redes de mídia social, comunidades online e sites de varejo online. Essas análises e recomendações online representam uma importante fonte de informação para outros consumidores que estão considerando a compra de um determinado produto (DENNIS, 2014). Apesar do aumento do uso de mídia social por empresas, as percepções sobre seu impacto relativo nas relações online permanecem limitadas. A mídia social e as comunidades online oferecem o claro potencial de afetar a retenção de clientes, engajamento, feedback e resultados de cocriação de produtos. As empresas precisam se concentrar em fornecer conteúdo relevante que ofereça valor e aprimore a experiência do cliente.

Além disso, as empresas podem empregar uma abordagem sistemática para encorajar clientes influentes a se envolverem em comunicações WOM favoráveis (JONES, 2016). A FUNÇÃO DE SINALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES MRO A teoria da sinalização será utilizada para explicar o papel das atividades MRO em empresas com MR.  A fidelidade do cliente é definida como a atitude positiva exibida pelos clientes em relação a um determinado produto ou fornecedor de serviços, resultando em comportamento de compra recorrente (BARAK e BIYLOGORKY, 2005).   As conceituações iniciais do julgamento tendiam a se concentrar nos componentes comportamentais, o que tornava difícil distinguir entre lealdade verdadeira e lealdade espúria (clientes que mostram lealdade comportamental sem lealdade atitudinal).  Mas, alguns pesquisadores afirmam que a lealdade do cliente é melhor medida usando componentes de atitude e componentes comportamentais, a fim de distinguir entre a lealdade verdadeira e a lealdade espúria que pode resultar (ASAD, 2014).

  Vários fatores influenciam a lealdade do cliente, incluindo a satisfação do cliente e a confiança do cliente, que de acordo com Pan et al.  (2012) tem um nível relativamente alto de poder preditivo quando se trata de fidelizar o cliente. CONFIANÇA ONLINE Confiança online é um elemento importante que contribui para o sucesso global de empresas com plataformas  de e-commerce no contexto online.  A confiança online é formada entre empresas e clientes quando estes desenvolvem visões positivas sobre a capacidade de seu provedor de serviços de satisfazer suas necessidades, sua magnanimidade, bem como sua honestidade em suas negociações online. Ricard (2014) afirma que experiências de cliente online mais simples e fáceis, juntamente com a acessibilidade e disponibilidade de estratégias de relacionamento baseadas na web são importantes para criar confiança online (JONES, 2016).

  Da mesma forma, Pengnate e Sarathy (2017) constatou que tanto apelo visual e facilidade de uso de plataformas de e-commerce online junto ao marketing de relacionamento em mídias sociais são fatores que contribuem para a formação de confiança online.  Pode-se, portanto, argumentar que a confiança online é estabelecida principalmente por meio da autopercepção dos clientes com base em suas experiências diretas e na interação com a empresa online.   A teoria do valor do cliente reconhece um cliente como um ativo da empresa, pois um relacionamento de longo prazo leva a um lucro consistente ao longo da vida econômica efetiva (NIEHAUS et al.  Portanto, uma empresa e-commerce deve determinar a receita total e o lucro que podem ser gerados a partir de clientes existentes e potenciais, a fim de identificar clientes-chave e alocar recursos com base no valor ideal de vida útil do cliente.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Como todos os relacionamentos, o relacionamento com o cliente leva tempo para se cultivar.  E as empresas podem fazer isso usando um toque distintamente humano.  Em vez de se comunicar apenas com mensagens publicitárias ou de vendas, o marketing de relacionamento em mídias sociais com o cliente deixa uma conclusão: • Conhecer clientes em nível pessoal. Disponível em: <http://www. amazon. de/gp/help/customer/display. html/ref=hp_left_cn?ie=UTF8&nodeId=504950>. Acesso em: 14 fev. Amazon Digital Services, Inc. BAIRD, C. H e PARASNIS, G. From social media to social customer relationship management. Strategy e Leardership, vol. Seja educado: uma análise semiótica social visual da marca do alvo usando o Instagram. Teses de Mestrado. Disponível em: <http://digitalcommons. liberty. edu/masters/327/1>.

Gehring, M. O impacto do comércio eletrônico em prestadores de serviços de logística. Em: International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. No. p.  4, pp. GEORGE, JF Influências sobre a intenção de fazer compras na Internet. Jornal: Pesquisa de Internet, Issn 10662243, Volume 12, Edição 2, p. Provedor: Proquest, Ano 2014. Disponível em: <http://www. HUDSON, S. Roth, MS, Madden, TJ & Hudson, R. Os efeitos das mídias sociais nas emoções, qualidade do relacionamento com a marca e boca a boca: um estudo empírico de participantes de festivais de música” Tourism Management, Vol.  47, p. JONES, C.  39, n.  1, p. MILES, J. Instagram Power. Livros da McGraw-Hill Education. PORTER, M. Competitive Strategy. Harvard Business School Press. RYAN, D; JONES; C. Entendendo o marketing digital.