Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?

Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão? Estudo de Caso da Loja Exclusiva. Composto Mercadológico 9 2. Gestão de Serviços e Varejo 11 2. Negociação e gestão de conflitos 12 2. Sistemas de Informação Gerencial 12 3. Nesse contexto, ficam evidentes falhas graves quanto à busca pela fidelização do cliente e pela qualidade do atendimento em vendas. É necessário atrelar aos produtos à qualidade do serviço prestado no que tange à satisfação com o objetivo de fidelizar o cliente, atrair outros, cultivar consumidores satisfeitos. Segundo KOTLER e ARMSTRONG (2003) para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente – conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos. Para KOTLER, HAYES e BLOOM (2002), todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante.

Não ficou claro para a cliente até quando poderia haver a troca do produto e a forma de explicar tal entendimento da loja não foi adequada. A Loja Exclusiva deve oferecer atendimento, produtos e serviços de qualidade para atingir as expectativas e satisfazer as necessidades dos clientes para se manter no mercado haja vista que a concorrência é muito grande. Com base nesse composto, é necessário treinar os funcionários para realizar perguntas adequadas no momento da venda, a fim de entender as necessidades, esclarecer dúvidas, estabelecer diretrizes da loja quanto aos processos de pós-vendas, inclusive trocas, e evitar aborrecimentos futuros. Inicialmente, devem-se fazer as Perguntas de Situação que são introdutórias ao processo de venda, incluindo cumprimentos educados, e depois se deve buscar as Perguntas de Problema para explorar dificuldades e insatisfações do cliente acerca do que almeja.

Ao fazer as Perguntas de Problemas, eles descobrem as Necessidades Implícitas dos clientes que são os objetos em questão procurados pelos clientes, as suas finalidades. O processo de decisão do consumidor prevalece por diversas razões e a empresa muitas vezes é punida com perda de vendas. Para BOGMANN (2000), um cliente fiel é aquele que mantém um consumo frequente, que não muda de fornecedor, que escolhe consecutivamente a mesma empresa sempre que tem necessidade de determinado produto ou serviço. Portanto, a Loja Exclusiva precisa repensar a estratégia do pós-venda para angariar mais clientes e manter os atuais, sempre evitando ruídos de comunicação, sempre deixando claras as diretrizes da loja e as leis do consumidor. Negociação e gestão de conflitos Figura 1- Etapas do Processo de Negociação Fonte: FISHER; URY E PATTON, 2005.

Acima na figura 1, se encontra as etapas do processo de negociação e seus conceitos-chave, cruciais para fechamento de uma venda. Figura 2 - CRM Fonte: O autor 3. Conclusão Em linhas gerais, o Estudo de Caso da Loja Exclusiva mostra a importância de se propor um maior gerenciamento no atendimento e no pós-venda, pois ocorrendo falhas ocasionará perdas de faturamento, o que acarretará problemas futuros. Foi visto, conforme o Composto Mercadológico, que a qualidade nas abordagens e em todo o processo de vendas é crucial para o sucesso da Loja. Outro ponto do relatório tratou do Markup e da necessidade de se atualizar o preço de venda, importante chamariz para os clientes se manterem fiéis. A obtenção de crédito para pagamento após 30 dias acaba se integrando aos aspectos de qualidade da loja, na visão dos consumidores.

KOTLER, P. ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. Construindo Relacionamentos de Alto Valor para seus Clientes. São Paulo: M. Books do Brasil, 2009.