Atendimento Humanizado da Nubank

ORIENTADOR __________________________________________ EXAMINADOR __________________________________________ EXAMINADOR RESUMO O marketing está, cada vez mais, fazendo parte do dia a dia das empresas. Um marketing que vem sendo muito utilizado é o marketing de relacionamento, que tem como uma das funções estreitar a relação com o cliente. Há, nesse intuito, empresas específicas que executam o marketing de relacionamento com excelência: as startups. Pensando nisso, este trabalho tem como objetivo fazer um estudo de caso com a recém-chegada startup Nubank, que vem conquistando milhões de clientes por conta do seu alto tom jovial e inovador, avaliando como se dá o atendimento humanizado de serviço de atendimento ao cliente (SAC) por parte da empresa. Palavras-chave: Marketing; Marketing de Relacionamento; Startup; Nubank; SAC. Movile 17 4. Nubank 17 4. VivaReal 18 4. In Loco Media 18 4. Méliuz 18 5 NUBANK 20 6 UM ESTUDO DE CASO ACERCA DO ATENDIMENTO HUMANIZADO DA NUBANK 25 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 REFERÊNCIAS 39 1 INTRODUÇÃO A era da informação transforma constantemente o mundo dos negócios.

Uma startup é uma empresa de pequeno porte, inicialmente, que investe em altas tecnologias, proporcionando inovação para o consumidor. Por ter esse intuito inovador, quer exercer um excelente marketing de relacionamento, para conquistar cada vez mais sua independência no mercado e a confiança do cliente. Nesse contexto de marketing de relacionamento e startups, este trabalho que aqui se encontra objetiva fazer um estudo de caso com a startup Nubank - startup recém-chegada no mercado que já está conquistando milhões de pessoas por seu desempenho inovador e diferente -, explorando o seu serviço de atendimento humanizado; espera-se avaliar, também, como a empresa faz uso do marketing de relacionamento. Levando em consideração a metodologia, segundo Prodanov e Freitas (2013, p. este trabalho pode ser considerado como uma pesquisa exploratória e bibliográfica, já que realiza um estudo exploratório acerca de um assunto, fundamentando-o com um referencial bibliográfico.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2. MARKETING Antes de definir o que é o marketing de relacionamento, é necessário fazer uma breve discussão acerca do marketing, propriamente dito. São inúmeras definições e diversos autores que tentam dizer, com suas palavras, o que é o marketing, para que ele serve, a quem se destina e quem é o profissional que nele atua. De forma simples e clara, o marketing é um conjunto de ferramentas destinado a uma só pessoa: o cliente. É pensando no consumidor final que o marketing existe, já que tem como função satisfazer o público-alvo não importa o que aconteça. marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação.

É importante, neste ponto, definir não só o marketing, mas também o marketing holístico. De acordo com Kotler e Keller (2006, p. xviii), o marketing holístico pode ser compreendido como o desenvolvimento, o projeto e a implementação dos processos de marketing; ele reconhece que tudo é importante e que é necessária uma visão ampla do mundo. Desenvolver relacionamentos fortes não é fácil, mas é desse tipo de relação que o marketing precisa para que atenda sempre aos desejos do consumidor. O marketing de relacionamento não tem o intuito de gerar apenas capital, mas também receber feedbacks por parte dos clientes, possibilitando um maior aprendizado e uma melhora nas ações. É através do marketing de relacionamento que as organizações podem planejar estratégias cujo objetivo seja criar um relacionamento com os clientes, de forma que eles fiquem mais satisfeitos com os produtos e possam indicar a empresa para outras pessoas.

O marketing de relacionamento trata-se de um networking profissional e inteligente. Como se sabe, networking é a prática profissional das relações pessoais no ambiente de trabalho, tratando como consequência natural de competências e habilidades pessoais, em que se desenvolve uma rede de contatos com o objetivo de alavancar o desempeno no nível profissional e pessoal (COBRA; FRANCESCHINI, 2012). Os relacionamentos, para Gordon (1998), podem ser considerados os únicos bens verdadeiros de uma organização. Logo, bons relacionamentos com o consumidor final fornecem à empresa faturamento a longo prazo e baixos riscos. Não há, porém, para o autor, um padrão para os relacionamentos, pois eles têm significados diferentes para clientes diferentes. Sendo assim, Gordon (1998) considera que o marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes, reconhecendo o papel fundamental que eles exercem para a empresa, que recebe a exigência de alinhar seus processos para uma construção de relacionamento digna.

Para isso, a organização deve focar em seis atividades: tecnologia e clientes individuais, objetivos da empresa, seleção e rejeição de clientes, reavaliação dos “4Ps” (produto, preço, praça e promoção) do marketing e uso de gerentes e colaboradores para alavancar ideias. Quando um cliente compra uma caixa de chocolates, por exemplo, e os bombons vêm esbranquiçados, como se estivessem estragados, ele tem o direito de reclamação; sendo assim, entra em contato com o serviço de atendimento procurando por uma solução: ou o seu dinheiro de volta ou outro produto. De acordo com Gomes (2004, p. na década de 80, muitas empresas começaram a sentir a necessidade de criar um canal em que pudesse se comunicar diretamente com o cliente, recebendo os feedbacks necessários e atendendo a reclamações, propondo soluções.

O processo de surgimento do SAC foi desenvolvendo-se até que na década de 90 tornou-se um direito do cliente, regulamentado na Lei nº 8. lei de normas de proteção e defesa do consumidor. Foi no Vale do Silício2 que o segmento foi ganhando notoriedade e espaço no mercado, tudo graças aos serviços criativos que ofereciam. Mercadologicamente falando, o vocábulo vem sendo utilizado para intitular novos empreendimentos que tem por objetivo oferecer serviços modernos e diferenciados para seu público-alvo. Segundo Ries (2012): Empreendedores estão por toda parte. Você não precisa trabalhar numa garagem para estar numa startup. O conceito de empreendedorismo inclui qualquer pessoa que trabalha dentro da minha definição de startup: uma instituição humana projetada para criar novos produtos e serviços sob condições de extrema incerteza.

Pode não ter ainda iniciado a comercialização dos seus produtos ou serviços, mas já está a funcionar ou, pelo menos, em processo final de instalação. Normalmente, as startups são empresas de pequena dimensão, mas começa a desenvolver-se um interesse cada vez maior das indústrias tradicionais na criação e desenvolvimento de conceitos inovadores através destas empresas. Ou seja, startups podem ser entendidos como empresas em desenvolvimento, que possuem altos recursos tecnológicos e um caráter inovador nem sempre encontrado em outras organizações. STARTUPS BRASILEIRAS DE SUCESSO 4. Movile A Movile é uma das startups de destaque do Brasil. Ir no banco é em 90% dos casos uma frustração, filas, portas com detectores de metais, estacionamento, etc, etc. Só dor de cabeça, por isso, o Nubank nasceu para revolucionar o grande desafio é tornar isso altamente escalável para milhões de clientes.

A expertise dos fundadores com negócios inovadores e escaláveis é ponto fundamental também, nada vem por acaso (DUARTE, 2015). VivaReal Criada em 2009, a startup VivaReal fornece um marketplace que conecta compradores com vendedores e alugadores de residências. Atualmente, mais de 4,5 milhões de casas ou apartamentos estão disponíveis no site. A startup foi criada em 2011 e vem crescendo exponencialmente. Segundo a empresa, R$23 milhões já foram repassados aos consumidores. Segundo Ana Fontes, idealizadora da Rede Mulher Empreendedora, “eles estão de fato fazendo diferença no seu setor, que é um mercado bastante novo ainda”. NUBANK A Nubank é uma nova operadora de cartões de crédito que está inovando no quesito SAC no Brasil. A startup trabalha com um serviço e atendimento ao cliente diferente de todas as operadoras já encontradas no país, a começar por uma ausência de uma agência física: tudo é feito online e com a velocidade que a era digital proporciona.

Pagava os maiores juros do mundo, tarifas para todo o lado e a experiência dependia muito de uma agência bancária, tudo cheio de burocracia e com preços altos. Pensei nesta oportunidade de negócio e se isso era compatível com o mercado de tecnologia local. Queríamos solucionar o problema do banco, e fazer isso no Brasil é um projeto bem grande (VÉLEZ, David, Fundador da Nubank, 2016). A Sequoia Capital, após ser convencida por Vélez, aceitou investir no empreendimento com cerca de U$14,3 milhões, juntamente ao parceiro Kaszek Ventures e o empreendedor Nicolas Berggruen. O operacional da Nubank começou a funcionar em abril de 2014, apenas em uma versão beta para amigos e familiares; em setembro do mesmo ano o produto era lançado para o público.

No primeiro ano de funcionamento, a Nubank foi um destaque no ranking da Great Place To Work (do inglês, “bons lugares para trabalhar”). Hoje, é a terceira startup melhor avaliada pelos funcionários, independente do setor. Atualmente o único produto que a empresa oferece é o cartão Nubank MasterCard Platinum ou Gold, ou seja, dois dos cartões que mais oferecem benefícios aos usuários. Essas bandeiras são aceitas em mais de 30 milhões de estabelecimentos no mundo todo, dando a liberdade dos clientes fazerem compras internacionais sem que tenham problemas. O cartão é emitido pela própria Nubank, que é licenciada pela MasterCard. Com essa classificação de risco baseada em perfil, toda vez que um cliente aprovado para teste de um perfil tiver bons resultados, todos os outros clientes desse mesmo perfil e estiverem na lista de espera também receberão a aprovação da empresa.

Assim, a Nubank aumenta a segurança para os usuários, diminuindo o risco de inadimplências e de fraudes. Todo o processo de solicitação do cartão é digital, através do aplicativo. O usuário precisa cadastrar o código que recebeu por indicação e realiza seu cadastro; uma lista de documentos será dada ao cliente, para que ele os envie, também de forma digital, para a empresa. Feita a análise completa, o cliente recebe um e-mail informando a confirmação ou não do cartão. Toda a sede é decorada com a cor roxa, que é a cor da marca, com um conceito de estrutura aberta, grandes sofás, puffs, quiosques de sucos e snacks saudáveis. Na Nubank a temperatura do ambiente de trabalho é um assunto sério.

Depois de uma pesquisa, a empresa descobriu que 22,5ºc é a temperatura média preferida entre os funcionários. Por fim, a empresa disponibiliza um programa de benefícios, a Nubank Rewards, que começou a funcionar no final de 2016, sendo opcional e pago. A Nubank vinha recebendo diversas reclamações ou sugestões sobre a falta de um programa de benefício próprio, já que o único ao qual os clientes tinham acesso era o programa de benefícios da bandeira Mastercard. A startup resolveu inovar em seu sistema de atendimento ao consumidor. Ao conversar com um cliente para solucionar algum problema, os atendentes conversam de uma maneira amigável, menos robotizada em comparação a outros serviços de atendimento. Algumas vezes, a Nubank chega a enviar cartas roxas – cor da marca – escritas a mão para os clientes, junto com alguns mimos, que serão melhor exemplificados no estudo de caso (capítulo 6 deste trabalho).

De acordo com Cristina Junqueira, co-fundadora e diretora, o objetivo da empresa era justamente inovar, pois “o brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”. Com isso, a Nubank construiu uma marca jovem e inovadora para conquistar seu público alvo, já que a maior parte de seus usuários tem menos de 36 anos. O primeiro wow ocorreu quando um cliente teve seu cartão destruído pelo cachorro e entrou em contato com o atendimento da Nubank para fazer o bloqueio do cartão mordido e solicitar um novo. Ao receber o cartão, o cliente recebeu uma carta, com um osso para cachorro na cor roxa, para que o animal de estimação não precisasse roer o novo cartão de seu dono. Figura 2: Caso “cartão mastigado” Fonte: Reprodução Após esse caso, outros viralizaram na internet, como, por exemplo, quando um cliente foi assaltado duas vezes e a equipe enviou-lhe não só um cartão novo como um kit de arruda e sal grosso.

Em outra ocasião, um usuário solicitou um aumento de crédito para comprar alianças de compromisso para a sua namorada; mais tarde, o cliente receberia em casa um porta-retrato para o casal. No entanto, o caso mais famoso foi o da sanduicheira roxa. A sanduicheira ainda tem cor de beterraba. Amanhã estarei na minha agência do banco laranja que escreve digital errado e vou cancelar minha conta. Obrigado, Thiago, obrigado Nubank! (MUNIZ, Hector, Reprodução, 2016). Com um pouco mais de 300 funcionários na Nubank, 170 estão só na equipe de atendimento. O time é extremamente qualificado, frequentaram universidades como a Poli-Usp e FGV e todos falam inglês. Como cultura da empresa, o atendente respondeu rapidamente o cliente e, enquanto liberava o aumento de crédito no sistema, o atendente conversou com o cliente como amigo, falando sobre assuntos variados, como filmes e livros que mais gostam de assistir.

Ao perceber o interesse mútuo em livros da saga Harry Potter11, o cliente viu uma oportunidade de surpreender. Um mês após o atendimento resolvido, o cliente recebeu uma encomenda do Nubank, com um Livro Harry Potter e um cartão roxo escrito a mão, com os dizeres “Juro solenemente não fazer nada de bom”. • Cliente 2: O Cliente 2 solicitou ao atendimento o cancelamento do antigo cartão, que acreditava ter sido perdido, e pedindo o envio de um novo. No dia seguinte, o cliente retornou o contato cancelando a solicitação, pois havia encontrado o seu cartão na carteira de brinquedo de seu filho. para retribuir o seu carinho com a gente, decidimos mandar essa bandana para que a Capitu faça parte da família Nubank também! É para amarrar no pescoço dela.

Ah, depois manda mais fotos dela para gente porque adoramos cachorrinhos!!!! Um Grande Abraço, Mari A. e toda a equipe Nubank. ” Figura 6: Caso “cachorrinha Capitu” Fonte: Reprodução • Cliente 5: O Cliente 5 queria o cancelamento de uma compra de um game na loja Nintendo. O atendente, superdivertido e carismático, mandou uma carta temática de Mario Bros, contendo um boneco do personagem da Nintendo no envio: “Jéferson, Tudo bem com você? Lembra de mim? It’s-a Me, Mario! Brincadeira!! Aqui é Tairik que falou hoje mais cedo contigo sobre o cancelamento da compra na Nintendo. Sabemos o quanto custa mobiliar um AP mas também sabemos que isso é muito gratificante! Esse porta retrato é para você saber que nós estamos com você nessa empreitada!!! Boas festas pra você e toda a sua família! Andressa C.

e toda Equipe Nubank. ” • Cliente 7: O Cliente 7 entrou em contato para saber sobre limites e taxas cobradas em compras internacionais. O atendente, como sempre com uma conversa muito informal, começou a falar sobre outros assuntos, como a profissão e como gostavam das coisas com que trabalhavam. O cliente falou da sua paixão por fotografia e o atendente enviou uma carta escrita com uma caneca térmica em formato de lente de câmera profissional. Confesso, sou cliente bancária a mais de 33 anos e nunca nenhuma instituição bancária me deu nada!! Sem contar o atendimento deles que é impecável!! Além de ser impecável, não tem taxa de anuidade, você faz tudo pelo celular, assim que faz sua compra já recebe a informação de onde comprou, como pagou e vê o tempo todo todas as faturas que irão vencer.

Bom, resumindo um cartão maravilhoso que recomendo a quem quiser rsrsr. João e equipe Nubank. Muito obrigada pelo DVD, vou ver sempre com muito carinho, junto com minha família na minha TV nova, que só consegui comprar novamente graças ao atendimento e dedicação de vocês que conseguiram resolver meu problema e ir ao Fast shop comprar outra kkkk. VALEU EQUIPE NUBANK!!!!” Após todos os casos apresentados, percebe-se que o SAC oferecido pela Nubank é realmente jovial e oferece um marketing de primeira qualidade: aquele que se preocupa de todas as formas com o cliente. Código de Defesa do Consumidor. Brasília, 1990. BRASIL. Constituição (2008). Decreto nº 6. Administrando em Tempos de Grandes Mudanças. São Paulo: Pioneira, 1999. GOMES, Leonardo. O dilema entre qualidade e produtividade no serviço de atendimento ao cliente (SAC): um estudo de caso brasileiro.

Rio de Janeiro, 2004) GORDON, Ian. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. ESTADÃO. Disponível em <http://link. estadao. com. br/blogs/start//a-historia-por-tras-do-primeiro-investimento-da-sequoia-no-brasil/> Acesso em 15 de abril de 2017. GLOBO. COM. Disponível em <http://g1. globo. com/globo-news/conta-corrente/videos/v/conheca-a-trajetoria-empreendedora-da-empresa-de-tecnologia-nubank/4742269/> Acesso em 15 de abril de 2017. Disponível em <https://www. tecmundo. com. br/apps/108487-nubank-entra-ranking-melhores-empresas-trabalhar. html> Acesso em 15 de abril de 2017.