A GESTÃO DA QUALIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS ORGANIZAÇÕES

Profª. DEDICATÓRIA Aos meus pais que sempre me apoiaram e acreditaram no meu potencial. AGRADECIMENTOS Gostaria de agradecer a Deus por permitir a conclusão de mais uma etapa em minha vida, pois sem Ele, eu nada seria. Aos meus pais pelo apoio, incentivo e amor incondicional ao longo de toda a minha vida. Agradeço a todos os professores que colaboraram para meu crescimento acadêmico, profissional e pessoal. Value added to products and services goes far beyond the cost itself. With Quality Management, the perception of the client, society and the public involved make quality so it can be an opportunity and support in the current market. Keywords: Quality Management. Strategy. Competitive Differential. MATERIAL E MÉTODOS 27 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 29 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 29 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 31 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: O sucesso na gestão 14 Figura 3: Eras da Qualidade 18 Figura 4: Ciclo PDCA 24 1.

INTRODUÇÃO Esta pesquisa visa mostrar uma ideia geral sobre a Gestão da Qualidade, seus conceitos e definições e mostrar a sua importância como mais do que uma obrigação nos dias atuais para a continuidade de qualquer empresa, mas sim como um excelente diferencial competitivo para organizações que se utilizam dessa ferramenta de maneira adequada. A Gestão da Qualidade possui como foco o atendimento das necessidades do consumidor, entregando a ele um produto com as especificações pré-definidas. Muitas empresas não detêm o conhecimento do quão importante se torna uma prática de gestão de qualidade. Esta prática não se limita somente aos aspectos lucrativos e mensuráveis no mercado em que atua. E vai além dos clientes, pois envolve a organização como um todo, sociedade, governo e os demais envolvidos.

Além disso, a relevância da Gestão da Qualidade faz com que o administrador do século XXI saliente às preferências e exigências do consumidor cada vez mais responsável sócio ambientalmente. Ou seja, para determinado público, a sustentabilidade e responsabilidade social também são fatores determinantes no processo da Gestão da Qualidade. Henry Fayol centralizava o interesse na maior produtividade do trabalho, Frederick Taylor tinha pensamento voltado para a padronização na execução do trabalho, além de promover incentivo aos trabalhadores. Weber, idealizador da teoria burocrática, apresentava características principais na divisão do trabalho, hierarquia e autoridade, procedimentos a serem seguidos e incentivo a meritocracia. Mas no fim de tudo, a gestão nada mais é que direcionar a organização para o caminho correto para o alcance de seus objetivos, indicando processos, ferramentas, fatores produtivos e o que mais for necessário para que sejam alcançados.

A gestão envolve inúmeros fatores e ferramentas, que devem ser usados de maneira apropriada para o alcance dos objetivos. Gerir envolve a elaboração de planos, de pareceres, de relatórios, de projetos, de arbitragens e de laudos, onde é necessária a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de gestão. De acordo com Giles e Stansfield (1980, p. um processo de gestão bem-sucedido se inicia com a definição de objetivos gerais que a organização pretende alcançar, e posteriormente, é feito o planejamento para alcança-los, sua implementação para converter os planos em ação e o esforço controlado para atingi-los como planejados. É importante que os processos de gestão sejam aplicados de maneira uniforme em todas as áreas da organização, e que levem em conta o ambiente econômico, político, social e legal onde a organização está inserida.

Logo, vimos que a gestão pode ser considerada uma importante prática organizacional, que engloba a administração de todos os recursos produtivos, guiando-os para que alcancem os objetivos fins da organização. Ela é responsável por fazer com que tudo funcione exatamente da maneira como deve funcionar para entregar os resultados conforme o planejado. O autor define satisfação de duas formas: defensiva e ofensiva. A primeira para evitar desagrados ao consumidor, e a segunda, busca antecipar as necessidades do cliente e incorpora-las em seus produtos ou serviços, elevando assim o valor que é percebido por eles. E atender às necessidades do cliente não inclui só a qualidade presente no produto, aquela fisicamente presente desde sua concepção e produção, mas os processos de execução da distribuição e da oferta também são fatores que influenciam a satisfação do cliente final.

Logo, pode-se concluir que essa satisfação resulta da troca de expectativas, anseios, objetivos e metas entre organização e clientes (MIYAZAKI, 2007 apud SPONTON et al. p. p. Figura 3: Eras da Qualidade Fonte: LÉLIS, 2012, p. As Eras da Qualidade de caracterizam por acompanhar as necessidades e demandas daquele determinado momento em relação à qualidade esperada pelos consumidores e aos padrões de conformidade esperados nos resultados obtidos. Assim, a qualidade evoluiu até os dias de hoje, e as Eras da Qualidade podem ser conceituadas como: • Era da Inspeção: consistia basicamente na análise de produtos mal feitos com foco na uniformidade; • Era do Controle Estatístico da Qualidade: passou a ser necessário realizar o controle numérico dos problemas encontrados através de cálculos estatísticos, ou seja, a análise do controle da qualidade passava a ser baseada em números.

• Era da Garantia da Qualidade: a proposta passou a ser os valores intrínsecos ao produto ou serviço por si só, com foco sistêmico dos processos. A gestão qualidade se mostra essencial para a sobrevivência das organizações que precisam proporcionar aos seus clientes a total satisfação com os bens ou serviços produzidos, entregando a eles produtos com características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado, visando atender e preferencialmente exceder às suas expectativas. A obtenção da qualidade total consiste em ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, de forma a proporcionar um bem ou serviço que foi concebido, realizado e prestado com excelência (LONGO, 1996, p.

A gestão da qualidade total também se preocupa com a qualidade da produção e dos produtos, sua diferença é que o foco principal é o cliente, e todas as atividades da empresa, da escolha da matéria‑prima até o atendimento pós‑venda, são pensadas com base nos desejos e nas necessidades do cliente (LÉLIS, 2012, p. A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é um modelo de gestão que potencializa a criação da consciência de qualidade em todos os processos organizacionais, visando garantir a satisfação do cliente, promover o trabalho em equipe com o envolvimento de toda a organização, buscar constantemente a solução de problemas e a diminuição de erros (LOPES, 2014, p. Nas décadas de 1980 e 1990, a gestão da qualidade passou a fazer parte de muitas empresas, porém, cada uma fazia sua gestão da qualidade à própria maneira, o que passou a causar alguns problemas, pois o que era considerada qualidade para uma, não era para outra.

Essa ferramenta consiste em uma série de diagramas que mostram a forma como o trabalho ou o processo acontece do início ao fim em um produto ou serviço. Ele fornece uma visão ampla dos processos, que permite analisar toda sua execução através de dados que auxiliam na tomada de decisão. Seu estudo permite aperfeiçoar os fluxos de trabalho maximizando as etapas que agregam valor e minimizando os custos, garantindo a realização de tarefas indispensáveis (SCARTEZINI, 2009, p. Diagrama de Ishikawa O diagrama causa e efeito ou de Ishikawa consiste em uma representação gráfica que permite visualizar a cadeia de causas e efeitos de um problema. Ele mostra a relação entre as características da qualidade e fatores, representando a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causas relacionadas.

Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto foi desenvolvido pelo economista italiano Vilfredo Pareto, que identificou que poucas causas principais influíam fortemente nos problemas e havia diversas outras causas triviais, pouco importantes, que influíam marginalmente no problema. Assim, é importante identificar as causas principais e atacá-las efetivamente, de modo a obter o máximo ganho em termos de solução para o problema em estudo (LINS, 2013, pp. É uma das ferramentas mais eficientes para identificar problemas, melhorar a visualização, confirmar os resultados, comparar o antes e depois do problema e identificar itens que são responsáveis pelos impactos eliminando as causas (MARQUES, 2012, p. O gráfico de Pareto tem o aspecto de um gráfico de barras, onde cada causa é medida de acordo com sua contribuição para o problema e colocada em ordem decrescente de influência ou ocorrência.

As causas significativas são desdobradas em níveis crescentes de detalhe, até encontrar as causas primárias, que podem ser efetivamente atacadas (LINS, 2013, pp. De acordo com Scartezini (2009, p. o Ciclo é projetado para sistematizar o planejamento e execução das ações organizacionais através do fluxo contínuo do ciclo em uma espiral crescente de melhoria contínua, onde o processo ou padrão sempre pode ser reavaliado e melhorado. É uma importante ferramenta para a solução de problemas crônicos que prejudicam o desempenho de um projeto, processo ou serviço. O Ciclo PDCA recebeu este nome devido às principais etapas que compõem o seu funcionamento. Consistem em Plan, Do, Check, Act ou (Planejar, Fazer, Checar, Agir) e cada uma possui objetivos principais que contribuem para o processo de melhoria contínua.

p. O principal organismo certificador mundial que dita as normas dos Sistemas de Gestão, é a International Organization for Standardization (ISO), uma instituição sem vínculos governamentais, criada na Suíça em 1947, e que atua na área de qualificação dos produtos, processos, materiais e serviços. A ISO é responsável por criar, aprovar e classificar Normas Técnicas, que são tipos de padronização para procedimentos e processos. Cada país que utiliza as normas ISO possui um representante de normas e certificação, e no Brasil, sua representante é a Associação Brasileiras de Normas Técnicas (ABNT). Dentre as normas, as mais populares são a ISO 9000 e ISO 9001, que especificam os itens necessários para implantar um Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas. Isso quer dizer que de acordo com a melhoria dos padrões, processos e na qualidade em si, é necessário evoluir ainda mais para acompanhar e controlar as mudanças que ocorrem no cenário para manter níveis adequados de qualidade.

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em relação à qualidade e a produtividade por diversos motivos, como deficiências na capacitação dos colaboradores, uso de modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação, pela tomada de decisões não sustentadas adequadamente por fatos e dados, e por posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua (LONGO, 1996, p. Dessa maneira, é possível identificar que as maiores dificuldades relacionadas à competitividade e a gestão de qualidade são relacionadas à fatores humanos. Assim, Porter (1989) definiu as cinco forças competitivas, que são fatores que podem vir a impactar a competitividade entre empresas em determinado mercado. As mesmas atuam em conjunto, e levam à competitividade ou rivalidade entre os concorrentes, sendo elas: Ameaça de Novos Entrantes; Ameaças de produtos substitutos; Poder de barganha dos fornecedores; Poder de barganha dos clientes; Rivalidade entre concorrentes.

A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e publicadas por meio de escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o assunto (FONSECA, 2002, p. Quanto à abordagem, se trata de uma pesquisa qualitativa, pois visa o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, etc. busca explicar o porquê das coisas, exprimindo o que convém ser feito, mas não quantificam os valores e as trocas simbólicas nem se submetem à prova de fatos, pois os dados analisados são não-métricos (suscitados e de interação) e se valem de diferentes abordagens.

Quanto à natureza, se trata de uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos, e envolve verdades e interesses locais (GERHARDT e SILVEIRA, 2009, pp. Surge então, a necessidade de novas estratégias que permitam no mínimo a aceitação das empresas no mercado. Estratégia esta que consiste em voltar suas forças visando atender os desejos e necessidades do seu público alvo. Atualmente percebe-se uma crescente conscientização no que diz respeito a qualidade de uma maneira geral dos produtos e serviços. Tendo isto em vista, as empresas que não se adequarem a este novo comportamento estarão caminhando ao fracasso. A satisfação do cliente, a relação criada com seus produtos, e a valorização da imagem criada pelas empresas que optam pela Gestão da Qualidade faz desta estratégia uma ferramenta de suma importância para a sobrevivência destas no mercado.

CARPINETTI, L. C. Ribeiro. Gestão da Qualidade Conceitos e Técnicas. ed. ed. Rio de Janeiro,1989. FONSECA, J. J. S. GILES, Anthony Kent; STANSFIELD, Malcolm. The farmer as manager. LÉLIS, Eliacy Cavalcanti. Gestão da qualidade. v. Lisboa, 2014. LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. MARQUES, José Carlos et al. Disponível em: <https://estudogeral. sib. uc. pt/handle/10316/17888?mode=full> Acesso em: 10 de set. de 2018. Conceito de Gestão. Disponível em: < https://www. temposdegestao. com/conceito-de/conceito-de-gestao> Acesso em: 12 de set. de 2018.