INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTÃO DE QUALIDADE

A utilização de indicadores de qualidade tem sido valorizada na gestão de laboratórios clínicos para otimizar a qualificação e quantificação de falhas em diferentes processos laboratoriais, bem como para auxiliar na implementação de medidas corretivas e preventivas e evidenciar a eficácia das ações realizadas. Palavras-chave: Gestão. Qualidade. Sistemas. Exploratória 1. O processo revolucionário de globalização forçou os gestores de organizações públicas a se adaptarem a novos conceitos, aplicar uma plataforma de tecnologia da informação robusta e otimizar o desenvolvimento de tecnologias inovadoras. Na verdade, as organizações não precisam medir o desempenho como estratégia de gestão, por isso é necessário identificar os pontos fortes e fracos da administração pública a fim de aumentar a eficácia dos resultados e ao mesmo tempo melhorar a qualidade dos serviços públicos, que é uma preocupação constante no governo (JURAN, 1993).

A qualidade como conceito evoluiu da adaptação a um padrão para a adaptação às necessidades ocultas dos clientes. Este desenvolvimento foi, naturalmente, acompanhado pela gestão da qualidade. Deixou de estar voltado principalmente para a área de produção e os esforços passaram a envolver todos os processos da organização. A crescente importância dos ativos intangíveis, como fator decisivo para obtenção de vantagem competitiva, caracterizou o final do século 20, levando as organizações a encontrarem formas de melhor medi-los e apresentá-los a gestores e investidores. Seu valor depende do ambiente organizacional e estratégico e não pode ser isolado dos processos que os traduzem em resultados financeiros, visto que os balanços são lineares e cumulativos, isso não ocorre com os ativos intangíveis.

Isso pode criar valor para a organização, mas é improvável que tenha um valor de mercado claramente definido (TEBOUL, 1991). Eccles e Mavrinac (1995) afirmam que em conexão com estes assuntos, que, em empresas com fins lucrativos, os analistas financeiros reconhecem a importância das informações não financeiras em suas avaliações, que também servem como um indicador de tendência estratégica, útil para o sucesso financeiro na gestão de negócios de longo prazo. No entanto, Dempsey et al. Contudo, após o desenvolvimento e apresentação de uma Introdução digna e que aborda o tema de modo geral, é imprescindível apresentar a resolução para o seguinte questionamento: Quais são os benefícios dos Indicadores de Desempenho no desenvolvimento do produto? 2. DESENVOLVIMENTO A gestão da qualidade no setor público tem sido um tema discutido por diversos autores, dada sua grande importância na execução dos processos organizacionais.

Os usuários do serviço público desejam fornecer um serviço público de qualidade sem desperdiçar dinheiro público (SOLLER, 2011). Um levantamento bibliográfico realizado na Schnel e Trocz (2020) confirma que o setor público precisa de informações que ajudem a detectar fatores internos e externos que possam melhorar ou dificultar a qualidade dos serviços e medir seu desempenho em relação aos usuários dos serviços. Com base nessa premissa dos autores citados, a teoria da contingência apresenta características relevantes no que diz respeito às variáveis ​​internas e externas que interferem no processo de tomada de decisão da organização, levando em consideração um ambiente de insegurança e o nível de informação. Para satisfação do usuário e qualidade do serviço e do produto, o autor os divide em outras duas categorias: índice de satisfação e índice de atividade.

Os indicadores de satisfação do usuário podem ser baseados na avaliação de um ou vários serviços ou produtos, em uma ou várias características. MÉTODO ADOTADO Tal trabalho necessita de uma complexa interação com o público, diante do contexto de utilização de conceitos, conhecimentos e formações interinas. Para a correta realização do presente trabalho foram feitas pesquisas objetivas e em sites, artigos, trabalhos e livros que possuem comprovação e conteúdo de qualidade. Enquanto o tema estava sendo delimitado, foi possível compreender e analisar o conteúdo para que o mesmo seja tratado de maneira correta e concreta para a realização do trabalho. Portanto, dentro de um cenário real e benéfico de alta produção cientifica, de meios de inovação tecnológica comunicativa e da cultura ligada à mídia, a ciência vem batendo na porta da população cada dia mais (KELLNER, 2001).

Documentários, vídeos, animações, filmes veiculam imagens ricas para se entender como distintas esferas da sociedade vêm a ciência. E aí, tanto ficção quanto documentário ocupam papel importante e nem sempre apresentam a ciência como construção. Em geral, apresentam-na como produto finalizado sem que as condições sociais de sua produção sejam postas em evidência. Dentro de uma realidade, a busca por um conhecimento da ciência como forma de construção e mudança cultural tornando real a utilização de outras formas de entender o mundo. O termo qualidade total, por outro lado, possui seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade em seu conceito. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, serviço, moral, segurança e ética.

A qualidade intrínseca é entendida como a capacidade do produto ou serviço de cumprir a finalidade a que se destina. A dimensão custo tem, em si, dois eixos: o custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Como resultado, não basta ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço certo. Os indicadores aparecem de acordo com o desvio padrão de Couto e Pedrosa (2003) - uma medida do grau de dispersão dos resultados em torno da média, ou seja, um número que mede o quanto ou menos os graus estão dispersos em relação à média. Os componentes dos indicadores são: número do indicador, benchmark e metas.

Vale ressaltar que metas são pontos ou posições a serem alcançadas no futuro. CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS INDICADORES Ao verificar a qualidade dos sistemas de saúde, é preciso ter em mente uma matriz representativa de indicadores e seus respectivos índices. Como afirma Takashina (2004): • Exatidão – possibilidades mínimas de erro; • Confiabilidade – mesmas medidas podem ser obtidas por diferentes pesquisadores, frente a um mesmo evento; • Pertinência - estar correlacionado ao fenômeno ou critério que está sendo examinado; • Simplicidade - fácil de entender - a facilidade para que qualquer um tire suas conclusões a partir de um indicador é fundamental para a sua utilidade; • Validade – medir efetivamente o fenômeno ou critério; • Sensibilidade – detectar as variações no comportamento do fenômeno que examina; • Econômico - indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam; • Disponível a tempo - dados atrasados não representam mais a situação atual.

Contudo, as propostas de sistematização de indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total não têm permitido às empresas a medição abrangente e coerente do desempenho em relação ao seu objetivo principal. A sistematização apresentada buscou, a partir de um modelo de gestão pela qualidade total e uma abrangência determinada pelo sistema de gestão com base na gestão pelas diretrizes, gestão por processos e gestão da rotina do trabalho do dia a dia, constituir um sistema de indicadores de desempenho, que preenche a lacuna detectada nas propostas analisadas. Apesar da adoção de tais processos de gestão, descritos acima, permitir ter um conjunto de indicadores de desempenho, ela não permite a medição do desempenho articulada nos macros e micro processos em termos dos indicadores relativos à satisfação dos stakeholders.

Assim sendo, o sistema de indicadores de desempenho foi constituído de forma a proporcionar desdobramento dos indicadores corporativos e “alças de feedback” foram constituídas de forma abrangente e coerente com o objetivo principal da organização. Os indicadores de desempenho devem estar alinhados com as metas e objetivos a serem alcançados, além de identificar problemas que precisam ser sanados e, assim, mensurar e monitorar esses indicadores por meio de ferramentas. Somente as organizações que melhor entenderem essa filosofia poderão obter um retorno sobre o investimento, evitando assim que o sistema se torne obsoleto e inútil (PIRES, 2004; PROENÇA, 2011). Outro aspecto a ser salientado, e que também é comentado pelos autores consultados, diz respeito às limitações dos indicadores. Neste sentido, deve-se estar atento ao fato de que os sistemas e serviços de informação não podem, sistematicamente, obterem valores ótimos em uma mesma vez, em todos os indicadores.

Não é possível, por exemplo, alcançar-se um alto nível de satisfação de usuários com um custo, por usuário, muito baixo. Desta forma, os resultados devem ser interpretados com precaução, assegurando-se que não tenha havido erros na amostra ou subjetividade nas medições. A qualidade dos produtos e serviços já provou ser um dos principais atributos que os clientes valorizam e, por isso, deve ser uma prioridade para a empresa. Segundo Rosalem e Santos (2013), as empresas se diferenciam na prestação de serviços ou na criação de produtos de alta qualidade. Os indicadores devem ser devidamente definidos e entrelaçados com os objetivos estratégicos incluídos no planejamento organizacional para que as ações públicas não se desviem de seus objetivos e que os objetivos pré-determinados possam ser alcançados.

Esses indicadores não podem ser criados sem critérios básicos ou com critérios complexos, pois dificulta que os agentes internos vejam e entendam os problemas que surgem, e também estão na fase de mensurar e avaliar dados para encontrar soluções para resolvê-los (SANTOS et al. A pesquisa da Sandes & Loos (2019) sugere que medir os resultados desencadeados por uma ação depende da quantificação e análise prévia das informações coletadas sobre essa ação e da medição do desempenho dessa ação. Em alguns casos, como a satisfação do consumidor, isso é feito indiretamente, pois o custo total da qualidade é apenas uma fração do custo total. Além disso, nenhuma cobertura foi determinada. De TONI et al. apresenta um modelo para avaliar o nível de desempenho da qualidade e os resultados do desempenho da qualidade.

Isso é feito com base na qualidade total entregue, na qualidade percebida, na satisfação do cliente e no custo da qualidade. O seu sistema de gestão, incluindo a certificação nas áreas da qualidade, ambiente e inovação, permite controlar e promover a eficiência das atividades do dia a dia responsáveis ​​pelo desenvolvimento e manutenção das soluções. REFERÊNCIAS BABA, Dato’Zawiyah. Performance indicators for national libraries in Asia/Oceania: preliminary proposals based on a survey of Asia/Oceania libraries. In: IFLA GENERAL CONFERENCE, 69, Berlin, 2003. Electronic Proceedings. Em Tese - Revista Eletrônica dos Pós-Graduandos em Sociologia Política da UFSC , 2 (1), 68-80. Recuperado em 12 fevereiro, 2013, de http://www. periodicos. ufsc. br/index. R&D+I Open Roads to Innovation Brisas’s Scientific Publications 2003-2008 (pp. São Domingos de Rana: Brisa - Auto Estradas de Portugal.

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