Plano de Consultoria - Conveniência

Tipo de documento:TCC

Área de estudo:Administração

Documento 1

ª Dr. ª Daniela Carnio Marasea Prof. º Esp. Rodrigo Alves Lemes Prof. ª Ms. PARTE II – ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS. Parte II – A: Perfil de 1 Cargo e Proposta de Sistema de Compensação Estratégico para o cargo indicado Parte II – B: Proposta de Gestão do Desempenho para o cargo indicado PARTE III – ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS. Preparar questionário de Avaliação das Expectativas (formulário próprio) Preparar questionário de Avaliação do Desempenho (formulário próprio) Preparar planilha com os Componentes: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia (planilha própria). Preparar planilha com os GAPS (planilha própria). Relatório final na planilha com fotos da participação, notas das Expectativas, Desempenho, Componentes e GAPS PARTE IV – FINANÇAS CORPORATIVAS. O trabalho tem o objetivo de relacionar as teorias aprendidas na universidade com a prática em Lojas de Conveniências.

Nossa equipe Startec, escolheu o Posto Fórum localizado na Avenida Presidente Kennedy 1631, Ribeirão Preto. A consultoria consiste em um apoio aos gestores de empresas, para auxiliar nas tomadas de decisões estratégicas, contribuindo com os resultados atuais e futuros da empresa, portanto, iremos traçar estratégias para o melhoramento da empresa com a supervisão dos orientadores de Finanças Corporativas, Pesquisa de Marketing, Contabilidade Gerencial, Administração de Serviços e Administração de Recursos Humanos, o que proporciona uma ampliação de conhecimento e experiência de mercado. Nota-se que o Posto Fórum está presente em um ponto bem localizado, estratégico, apresentando assim constante fluxo de consumidores, e, portanto, para atingir seus objetivos, é necessária a utilização de um organograma, ou seja, uma hierarquia dentro da empresa.

Esta estrutura é a representação gráfica da empresa, funcionando como a planta da corporação. Fazendo com que se divida a demanda de clientes de acordo com o comercio e localização ou até preço de tais lojas. PARTE I – DIAGNÓSTICO: ANÁLISE EXTERNA E INTERNA 1. Diagnóstico Análise externa: Como já dito, o Posto Fórum tem como seus principais concorrentes as lojas de conveniência que por ali estão localizadas, como as da Avenida Castello Branco, da própria presidente Kennedy, Costábile Romano ou até Leão XIII, tendo ela que fornecer melhor serviço e atendimento para satisfação e então fidelização do seu cliente, visto a proximidade das lojas. Além disso, o mercado está crescendo em torno de 22% ao ano e a rede Ipiranga e BR têm investido cada vez mais em lojas com maior mix de produtos.

Houve um crescimento expressivo da linha de food service. Contém no perfil de cargo a descrição das atividades e atributos, essências e desejáveis, do cargo exemplificado. Para estudo de um sistema de remuneração, será realizado um diagnóstico do sistema atual, verificando a rotina da loja de conveniência para ter uma visão geral e verificando a equidade interna e externa dos salários. Será proposto um modelo plano de carreira horizontal, considerando atributos do funcionário a serem avaliados, resultando em uma pontuação, que será a base para o sistema proposto de remuneração estratégica, sendo esta, de acordo com o estudo realizado a ideal para o cargo em questão. Um dos atributos a ser analisado é avaliação de desempenho. Para realizar essa avaliação, será proposto um modelo de gestão de desempenho, que abrangera a auto avaliação, a avaliação do superior e o plano de desenvolvimento individual.

Em consulta a Classificação Brasileira de Ocupações – CBO, pode-se apresentar o perfil a seguir: 6 Quadro 1 - Perfil de cargo – Atendente ATENDENTE Supervisor imediato: Líder. Faixa salarial: R$ 933,00 Código: 5211-40 Prestam informações ao público, tais como, horários, preços, locais, promoções. Preenchem formulários e relatórios administrativos. Demonstração de mercadorias; controle de entrada e saída de produtos; abastecem postos de venda, gôndolas e balcões; informam sobre suas qualidades e vantagens de aquisição. Missão: Apresentar atendimento personalizado, prezando a qualidade e garantia dos produtos. Definir local para expor as mercadorias B. Zelar pela limpeza do ponto de exposição B. Examinar condições das mercadorias (validade e estado físico) B. Transportar mercadorias B. Organizar os produtos conforme leiaute da loja B.

Oferecer brindes E - PREPARAR MERCADORIAS PARA VENDA E. Fracionar mercadorias E. Contar mercadorias E. Pesar mercadorias E. Embalar mercadorias E. Orientar clientes G. Abordar clientes G. Conduzir clientes até a mercadoria desejada G. Informar tempo de garantia do produto H - TRABALHAR COM SEGURANÇA H. Descartar materiais de destinação adequada H. Contatar clientes para eventuais cobranças Y. Visitar clientes Y. Emitir pedidos, notas ou cupons fiscais Y. Preencher relatório de abordagens e sugestões de clientes Y. Preencher relatório de degustação e de distribuição de brindes Y. Demonstrar capacidade de comunicação verbal Z. Demonstrar dinamismo Z. Demonstrar capacidade retórica Z. Lidar com diversidade Z. Demonstrar flexibilidade Z. Também, é demonstrado o valor mínimo estipulado pelo Sindicato sobre o cargo e a média obtida pela turma noturna do Curso de Administração.

Organizar os valores obtidos é fundamental para adquirir o valor da mediana. A tabela desenvolvida demonstra, em sua primeira coluna, as empresas, no caso o posto com a conveniência já mencionados acima, posteriormente a frequência simples – f(s) – em seguida, a frequência acumulada – f(ac) – e por fim, o salário correspondente. Deve-se destacar que o cargo em análise apresenta remuneração mínima definida pelo Sindicato no valor de R$ 1. Quadro 2 – Salários das lojas concorrentes Fonte: Elaborada pelos autores Ao realizar a média do Posto 7 e dos Postos da turma noturna, R$1. Tempo de Casa % Não possui Desempenho Flexibilidade de 4,1 80% a e 100% Não possui de horário Fonte: Elaborada pelos autores Apenas feriados aos Apenas alguns Apenas Domingos domingos domingos feriados 11 Obtendo a maior e menor “nota” possível, e supondo “notas” para um funcionário em questão foi possível verificar os seguintes resultados.

Quadro 4 - Proposta Avaliação Salarial - Simulação Maior Nota Fonte: Elaborada pelos autores Quadro 5 - Proposta Avaliação Salarial - Simulação Menor Nota Fonte: Elaborada pelos autores 12 Quadro 6 - Proposta Avaliação Salarial – Simulação Fonte: Elaborada pelos autores Dessa forma, simulando que o mínimo de pontos seja 260, ou seja, a pessoa apresentou em todos os tópicos o grau um, e o máximo seja 1. caso a mesma possui grau cinco em todos os requisitos analisados, pode-se concluir que a amplitude de pontos seja de 1. resultante da subtração do máximo com o mínimo (1. Visando a entrada de novos funcionários, tem-se o salário já empregado na empresa como base, possuindo, portanto, a oportunidade de que os funcionários elevem seus salários se qualificando.

conforme se prova pelos cálculos apresentados. Equidade Externa O estudo da equidade externa é importante, pois por meio deste encontramos a faixa salarial média para cada cargo, é necessário aferir se há desvios entre a compensação oferecida pela empresa e aquela que é praticada no mercado para funções equivalentes. A verdade é que se existirem grandes diferenças, sejam elas positivas ou negativas, essa situação poderá implicar consequências para a empresa. Se a empresa pagar menos que a média do mercado, é de prever que os seus funcionários optem por sair para outras empresas, onde a política de retribuição será mais elevada. Por outro lado, se a empresa pagar mais que o mercado a sustentabilidade financeira da empresa pode ser posta em causa. Parte II – B - Proposta da maneira em que a gestão do desempenho deve ser realizada 2.

Introdução á gestão do desempenho: A gestão do desempenho é uma forma estratégica da empresa poder avaliar o seu funcionário e conseguir melhorar a sua produtividade. Tal avaliação irá acompanhar e influenciar a evolução do funcionário dentro da empresa; é essencial à gestão do pessoal e representa umas das responsabilidades mais importantes inerentes à liderança de uma organização. Para tal avaliação, existem sete métodos: I. Método da Escala Gráfica de Notas. VII. Método da Administração por Objetivos. Portanto, a nossa equipe escolheu, para sugerir à Loja de Conveniência Fórum, o método da Escala Gráfica de Notas para acompanhar o desenvolvimento do cargo selecionado, atendente. Para ter mais resultados, sugere-se que esta avaliação seja feita pelo menos três vezes ao ano, pelo fato dos funcionários apresentarem oscilações, sendo assim é necessário acompanhamento frequente das atitudes dos mesmos.

Para conseguir realizar uma boa avaliação do desempenho dos funcionários, é preciso adotar algumas medidas para que haja a diminuição de erros, tais como: saber corretamente quais são as necessidades da empresa, o gestor que irá avaliar deve ter um comprometimento com a empresa e assim agindo com senso de justiça para que não tenha nenhuma relação pessoal envolvida na hora de avaliar o funcionário; e 16 também ter cuidado ao aplicar a avaliação, pois existem alguns erros que podem inviabilizar tal avaliação, tais como: Efeito Halo (quando uma característica que foi avaliada é generalizada perante as outras características); Padrões não são claros (itens a serem avaliados são subjetivos, não havendo maneira de analisar operacionalmente); Indulgência ou Rigorosidade (não adota critérios, então se diz satisfeito/insatisfeito com o desempenho dos funcionários); Tendência Geral (não classificar o funcionário nem como bom nem como ruim, e sim neutro); Preconceito (funcionários obesos, com opção sexual diferente dos padrões são vistas e tratadas diferentemente dos outros funcionários).

Desempenho Ótimo: desempenho excepcional. Assim que for obtida a nota, os funcionários serão classificados de acordo com a régua de avaliação. A porcentagem é calculada de 0% a 100%, e assim, verifica-se qual o desempenho e critérios do funcionário.  Percentual menor que 50%: o nível de desempenho está entre ruim e regular; abaixo do esperado e necessita de melhorias nos pontos falhos, demonstrados nos indicadores.  Percentual de 51% a 70%: o nível de desempenho está entre bom e satisfatório; resultado dentro do esperado pela empresa; correção dos pontos falhos e lançar desafios para gerar desafios. O subtotal é efetuado através da soma dos pontos obtidos em cada área, assim dividindo-os por 4 (sendo esta a nota máxima). Posteriormente, para preencher a pontuação Total, usa-se o subtotal de cada bloco, multiplicando este pelo seu respectivo peso, e a partir da soma dessas multiplicações, obtemos o total.

Auto avaliação de desempenho: Quadro 11 – Auto Avaliação do Desempenho e Competências Instruções Avalie cuidadosamente o desempenho do colaborador no trabalho em relação aos requisitos do cargo atual. Pense sempre em exemplos práticos das situações do dia-a-dia para proceder à avaliação. Seja criterioso, só assinale muito satisfeito quando o colaborador realmente superou as expectativas da função, caso contrário, marque em satisfeito. Feedback: Posteriormente à todas as etapas desenvolvidas, para uma avaliação completa a partir dos indicadores que foram escolhidos, é aconselhável elaborar um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para o cargo escolhido, pois assim o funcionário irá se desenvolver para conseguir atender as necessidades da empresa. O PDI é realizado pelo funcionário, com ajuda de um supervisor. Porém isto não é um plano de carreira nem uma futura promoção.

O funcionário que se responsabiliza por seu próprio desenvolvimento, o supervisor está lá apenas para auxiliar o funcionário a alcançar os objetivos. A partir deste plano, faz-se um desenvolvimento da 22 carreira dos funcionários que colaboraram, e também há com isto um alinhamento das estratégias da empresa, para que estas sejam cumpridas. O quadro a seguir, apresenta o modelo proposto de Plano de Desenvolvimento Individual. Quadro 13 – Plano de Desenvolvimento Individual a ser preenchido PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL PLANO DE AÇÃO EMPRESA: Indicadores a serem Desenvolvidos SUPERVISOR IMEDIATO: Resultado da Avaliação Plano de Ação DATA: Prazo Status Fonte: Elaborada pelos autores O Plano de Desenvolvimento Individual serve para a empresa realizar o feedback da avaliação do desempenho do funcionário. Mostra como o colaborador deverá melhorar o desempenho naqueles indicadores que o funcionário obteve desempenho insatisfatório, e também auxilia o levantamento dos indicadores que o funcionário teve um desempenho satisfatório e como o mesmo pode manter este desempenho.

Para tal plano os indicadores que necessitam melhorias é Pontualidade e Concentração, e os que devem manter seria Qualidade do Trabalho e Agilidade. Então foram traçadas ações para o funcionário para melhorar esses indicadores, que serão avaliadas na próxima Avaliação de Desempenho, por isso o status do plano é em andamento e o prazo é de três meses. Com esses indicadores foi criado o modelo de quadro de avaliação. Nesse quadro simulamos as pontuações máximas e mínimas que o funcionário pode tirar. A partir da mediana e dessas pontuações foi elaborado um Plano de Carreira Horizontal no que resultou a amplitude de pontos de salários. Em seguida por meio do quadro de avaliação foi simulada uma pontuação para um funcionário.

Com a pontuação obtida nessa simulação foi realizado uma simulação salarial, através do cálculo do valor monetário dos pontos que foi multiplicado pela nota do candidato encontrando o salario a ser recebido pelo funcionário. Com isso, segue as fotos da visita e os resultados das avaliações. Figura 5 – Foto tirada na entrada da Loja de Conveniência do Posto Fórum Fonte: Elaborada pelos autores 27 Figura 6 – Foto tirada dentro da Loja de Conveniência do Posto Fórum Fonte: Elaborada pelos autores 28 Quadro 15 – Questionário de Avaliação das Expectativas e do Desempenho Questionário de Avaliação das Expectativas (1 = discordo totalmente e 7 = concordo totalmente) ASPECTOS TANGÍVEIS CONFIABILIDADE RESPONSIVIDADE SEGURANÇA EMPATIA 1. Eles deveriam ter equipamentos modernos. A loja de conveniência Fórum têm equipamentos modernos.

As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas. È normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos. Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados desta empresa. Clientes deveriam ser capazes de sentirem-se seguros na negociação com os empregados da empresa. Seus empregados deveriam ser educados. Seus empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. A loja de conveniência Fórum fornece o serviço no tempo prometido. A loja de conveniência Fórum mantém seus registros de forma correta. A loja de conveniência Fórum não informa exatamente quando os serviços serão executados. Você não recebe serviço imediato dos empregados da loja de conveniência Fórum. Os empregados da loja de conveniência Fórum não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

As instalações físicas da loja de conveniência Fórum são visualmente atrativas. Fonte: Elaborada pelos autores Para avaliar, cada integrante do grupo atribuiu uma nota de 1 a 7 (sendo 1 discordo totalmente e 7 concordo totalmente) para cada questão do Questionário de Avaliação das Expectativas, julgados de acordo com o que seria necessário para uma loja de conveniência; e também para cada questão do Questionário de Avaliação de Desempenho, porém agora avaliando realmente o ambiente e os serviços da Conveniência do Posto Fórum. Após as notas foi feita uma média para que se chegasse a uma nota apenas. Após selecionarmos as notas classificadas, tínhamos como objetivo obter o GAP, que significa a diferença entre o que se deseja e o que se tem, ou seja, um indicador financeiro, uma evolução ou um nível de satisfação.

Se existe algo que a empresa deseja e ainda não alcançou, ao o que está faltando podemos chamar de GAP. revelando também que a empresa esta um pouco abaixo do desempenho esperado pelos clientes. No item responsividade, no de expectativas obteve-se nota de 1. e no questionário de desempenho de 1. sendo GAP positivo de 0. identificando que a empresa supera as expectativas dos clientes. Investimento: Ao iniciar a área de Finanças Corporativas do nosso projeto, o grupo teria que indicar um investimento à Loja de Conveniência escolhida. Ao conversarmos com o gerente ele nos informou de que a Loja tinha um problema com clientes que saiam sem pagar a conta devido à posição do caixa, a partir disso existe um projeto de mudança no interior voltada à movimentação do caixa para uma área 31 estratégica, assim evitando que isso volte a acontecer.

A previsão dos gastos para essa reforma seria de 30 mil reais. Fluxo de Caixa: Como sabemos, a Taxa Mínima de Atratividade seria o mínimo que o investidor deseja receber de retorno em um determinado projeto, e para esse, o gerente da Loja deseja uma TMA de 60,10% a. a. A hierarquia inicia-se no encarregado, responsável por administrar as operações para que ocorram conforme o esperado, como controle de estoque e pedido de produtos e auxilio das atendentes e caixas. Logo abaixo dos encarregados se localiza o líder, responsável em supervisionar a equipe de caixas e atendentes e auxiliá-los nos horários de picos; os caixas, responsáveis pela cobrança dos produtos e recebimento do dinheiro e os atendentes, responsáveis pelo atendimento ao cliente e preparação dos alimentos.

Todos fazem a limpeza do local, a organização dos produtos e auxiliam os clientes. A função de controle, responsabilidade das encarregadas, tem como finalidade assegurar que os resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetos previamente estabelecidos. A essência do controle consiste em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados. Essa precariedade de funcionários pode estar causando uma demora no atendimento principalmente nos horários de pico, onde a loja fica superlotada e as funcionárias precisam realizar todas as funções ao mesmo tempo. Com a contratação, as funções serão melhor desempenhadas e os clientes serão atendidos rapidamente, ou seja, o mesmo tempo gasto hoje para atender 1 cliente, com a contratação de mais funcionárias, passará a ser o tempo de atendimento para 3 clientes, gerando um maior fluxo de clientes, uma vez que estes sairão satisfeitos e outros poderão ser atendidos.

Além disso, a fim de reduzir também os erros de falta de informação para auxilio dos clientes, sugerimos o investimento em treinamentos semanais em como lidar com clientes, quais serviços e produtos a loja possui, como trabalhar em equipe, ou sempre que haja uma ação nova dentro da empresa, como promoções, serviços novos ou produtos novos. Com isso, o tempo de espera do cliente para obter uma resposta, será reduzido, pois a atendente ou caixa já terá o conhecimento, evitando assim ter que consultar uma superior ou apostilas, deixando o processo mais ágil e o cliente mais seguro, além de cativar esse cliente para que este volte a loja. Resultados esperados: Portanto, os indicadores operacionais e financeiros se complementam de forma que o controle operacional irá medir um determinado problema e após a resolução deste, o controle financeiro terá como medir o resultado de tal estratégia, a ponto de revelar se esta está gerando resultado ou não.

Para o futuro, os proprietários de lojas de conveniência apostam em agregar um número ainda maior de utilidades. Os planos já incluem trazer para dentro do espaço locadoras de filmes, farmácias, lavanderias, lotéricas e até mesmo postos dos Correios, além de agregar serviços como o pagamento de contas. A grande estratégia deste modelo de empreendimento é que ele consegue conquistar o cliente pela necessidade com a lei da oferta e da procura. Vendem um produto de uso básico em um local diferenciado e até altas horas da noite. Algumas funcionam no sistema 24 horas e por isso o sucesso do empreendimento. Tais lojas já chegaram ao Brasil dentro deste novo contexto. Tempo de varejo polivalente não restrito a um só perfil de ofertas e amplo espectro de demanda, requerendo um bom grau de competência para atender aos anseios dos novos consumidores.

Em termos de espaço físico as lojas situam-se em uma área, em média, pouco superior a 50m2. Neste espaço elas acolhem um “mini mercado”, uma boa área para exposição de bebidas frias e congelados, laticínios, jornais e revistas, produtos de bazar, tabacaria e bomboniere, além de lanchonete. Como é demonstrado na tabela a seguir, o área mais consumida é a de tabacaria, seguida de bebidas não alcoólicas e em terceiro lugar, as cervejas. Além disso, a Ipiranga pretende ampliar o número de lojas com padarias am/pm. Nos últimos cinco anos, a rede vem crescendo 22% ao ano. O faturamento por meio de seus franqueados foi de R$ 1 bilhão no ano passado. Tais empresas do setor como BR, ALE e Ipiranga investem cada vez mais em lojas com maior mix de produtos.

Houve um crescimento expressivo da linha de food service. Houve uma pesquisa feita em 2013 conduzida pela agência Enfoque que focalizou, desta vez, apenas, o público feminino. Tal constatou que as mulheres frequentadoras das lojas são principalmente jovens e adultas, profissionalmente atuantes: 80% têm idade inferior a 49 anos. A parcela mais jovem – de 16 a 29 anos – corresponde a 34% das frequentadoras e pertence à classe B, onde há leve predominância de casadas e, em sua maioria, moram com outras duas pessoas. Quadro 20 – Razões para o cliente ir ao posto Fonte: Sindicom 41 A principal motivação para ir à loja segundo a tabela a seguir é, principalmente, a compra de bebidas e comidas para consumo imediato. Utilização de serviços (caixa eletrônico – mais citado) aparece em menor proporção, embora tenha relevância, principalmente para as gaúchas.

Método: Descritivo e censitário, a ser realizado através de um questionário fechado, com todos os funcionários, totalizando 10. Quadro 22 – Questionário Funcionários Fonte: Elaborada pelos autores 44 O plano de pesquisa com os clientes tem como objetivo identificar o nível de fidelidade dos clientes para com a loja, tais como os motivos pelos quais os fizeram optar por uma loja de conveniência e especialmente a Loja de Conveniência do Posto Fórum, além dos produtos preferidos, sua relação com funcionários e seu grau de satisfação. Com isso, conseguiremos sugerir algum melhoramento na loja, a fim de cativar ainda mais seus clientes. Segue o plano: Problema: Os clientes tem a Loja Fórum como sua primeira opção se tratando de loja de conveniência? Objetivo Geral: Verificar a fidelidade dos clientes da loja conveniência do Posto Fórum.

Objetivos Específicos: -Verificar com os clientes qual sua loja de conveniência preferida e por que. Metade delas está há mais de 2 anos, 3 estão entre 6 meses a 1 ano, 1 está a menos de 6 meses e 1 está entre 1 a 2 anos. Podemos também notar que 2 delas apontaram não haver treinamento na empresa, e como já conversado com a encarregada, há o treinamento sim, podendo então estas não terem sido informadas ou não terem comparecido. Ainda sobre o treinamento, temos como forma mais comum, a palestra, seguido de conversa com o superior e treinamento online; apenas uma caixa nos informou sobre o treinamento de segurança dentro da empresa. Sobre a frequência, 3 responderam obter treinamento trimestral, enquanto 2 falaram ser semanal e outras 2 anuais, apenas uma respondeu semestral, havendo, portanto, uma falha no treinamento, visto que algumas não sabem que tem, outras não sabem a forma de treinamento e nem a frequência.

Perguntamos também se elas indicariam o emprego a algum amigo, apenas uma confirmou que não, pois o trabalho exige muita responsabilidade e disposição de tempo, visto que se trabalha de finais de semana e feriados e seus amigos não respeitariam isso, outras alegaram que já indicaram, porém os amigos não gostaram, pelos mesmos motivos já citados. Apesar disso, mais de 92% dos clientes indicariam a loja para um amigo e mais de 54% já tem a loja de conveniência do Posto Fórum como sua preferida, os outros 46% que não a tem como 1ª opção, tiveram como justificativa o preço elevado, a localização e a falta de preferência por uma conveniência. A respeito a satisfação dos clientes com a loja, obtivemos uma média total menor que 4, revelando que a loja está satisfazendo pouco os clientes.

O Posto Fórum apresenta as médias 4,06 e 4,03 como as melhores notas, em localização e higiene do ambiente, respectivamente; 3,93; 3,79; 3,68; 3,61; 3,88 e 3,16 em atendimento, segurança, variedade de produtos e marcas, conforto e serviços adicionais, como o wifi; e a pior média de 2,94, no preço dos produtos. Imagem 11 – Média da Satisfação dos Clientes Satisfação dos Clientes Serviços - Wifi Conforto das Instalações Variedade de Marcas Variedade do Produto Segurança do Local Média de Notas Higiene do Ambiente Preço Atendimento Localização 0 1 2 3 4 5 Fonte: Elaborada pelos autores Além disso, obtivemos diversas sugestões, sendo as mais citadas a melhoria na variedade dos produtos, linhas fit, pães e salgados, além das marcas, optando por marcas mais populares, melhoria no preço, melhorar e retirar a senha do wifi, melhoria do estacionamento e contratação de mais funcionárias, visto a superlotação em horários de pico, como de manhã e final da tarde.

Sugerimos, portanto, através das pesquisas, um aumento na variedade dos produtos e redução do preço, visto a margem de lucro muito elevada em conveniências, buscando tornar os clientes mais leais a loja e aumentar as vendas em quantidade, não em valor. Além disso, a concorrência entre conveniência é muito 52 alta, e ainda apresentam outros concorrentes com maior custo benefício, melhor preço, mais vagas e mais variedade, como supermercados. Considerações Finais O Projeto realizado esse semestre nos acrescentou de forma significativa com conhecimento profissional e pessoal porque todos os métodos estratégicos utilizados de todas as disciplinas nos fazem ter uma visão tanto como coordenador no perfil de quem julga, avalia, capacita, investe e espera retorno como na visão de funcionário que é julgado, avaliado, capacitado e se esforça para alcançar boa remuneração.

Conseguimos ter uma base de como é ser contratante e contratado e assim uma noção de como nos posicionar e nos comportar. A aplicação do conteúdo estudado dentro da loja de conveniência tem como objetivo inicialmente conhecer o que já existe dentro da loja, seu fluxo de clientes, seus produtos, funcionários, forma de recrutamento e treinamento, o setor de contabilidade e financeiro, fornecedores e planos futuros. Com essas informações gostaríamos de aplicador o que foi aprendido de forma de atingir progresso no que já existe e inovar com novas técnicas tais como: Em Recursos Humanos a implementação de Sistema de Remuneração Estratégica, Plano de Carreira Horizontal e Gestão de desempenho no intuito de demonstrar respectivamente construção de cargo e obter remuneração justa; para avaliar seus funcionários e dar a oportunidade de autoavaliação; e construção de plano de desenvolvimento individual para dar um feedback e buscar melhorias com comparações dos funcionários.

Em Contabilidade fizemos um levantamento das possíveis metas que a loja precisa alcançar e para auxílio dessas construímos uma tabela de apoio com itens de controle operacional e financeiro. Por fim sobre a disciplina de Marketing realizamos profunda pesquisa secundária sobre o mercado e também uma pesquisa primária com os funcionários da Loja de Conveniência do Posto Fórum e com os clientes, seguindo as seguintes etapas: Problema de Pesquisa, Objetivos Principais e Secundários, Hipóteses, Fonte dos Dados e Metodologia. Por meio destas pesquisas fizemos uma analise SWOT na qual apontamos os pontos positivos e negativos; ameaças e oportunidades. Tal analise nos permite ter informações de preferencias e sugestões de funcionários e clientes o que nos induz a melhorar o que já está sendo feito de agradável e satisfatório e implementar o que envolve a expectativa dos frequentadores da loja de conveniência.

Referências DESSLER, Gary. com. br/empresas/comercioservicos/2013-06-26/lojas-deconveniencia-crescem-no-pais-com-mais-servicos. html>. Acesso em: 20 mar. SINDICOM. São Paulo, 2015. Disponível em: <http://www. sindiposto. com. br/paginas_associados/conveniencia/conveniencia. Acesso em: 05 abr. ROCHA, André Lacombe Penna da; COOPER, Nicolas Federico; VIEIRA, Nina. Estratégicas mercadológicas do setor de lojas de conveniência em postos de combustíveis. Rio de Janeiro, 2014. Disponível em: <http://www. Bom - O desempenho é de alta qualidade. Ótimo - O desempenho é excepcional. Nota Comportamento % 3 4 4 3 Disciplina Comunicação Trabalho em Equipe Relacionamento interpessoal Peso: 30 75% 100% 100% 75% Subtotal: Nota Responsabilidade % 3 3 4 4 Aceitação de regras Segurança do trabalho Pontualidade Dedicação Peso: 20 75% 75% 100% 100% Subtotal: Nota Produtividade % 3 2 4 3 Concentração Organização Agilidade Qualidade do trabalho Peso: 50 75% 50% 100% 75% Subtotal: Total: Comportamento: 87,5% Resumo Responsabilidade: 87,5% Produtividade: Pontos 75 100 100 75 87,5% Pontos 75 75 100 100 87,5% Pontos 75 50 100 75 75% 81,25% 75% 56 Avaliação de Desempenho e Competências Nome: Fabiana Cargo: Encarregada Avaliador: Gestor Data: 20/05/2015 Instruções Avalie cuidadosamente o desempenho do colaborador no trabalho em relação aos requisitos do cargo atual.

Pense sempre em exemplos práticos das situações do dia-a-dia para proceder à avaliação. Seja criterioso, só assinale muito satisfeito quando o colaborador realmente superou as expectativas da função, caso contrário, marque em satisfeito. A loja de conveniência Fórum têm equipamentos modernos. As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas. Os seus empregados deveriam estar bem vestidos e asseados. As aparências das instalações das empresas deveriam estar conservadas de acordo com o serviço oferecido. Quando estas empresas prometem fazer algo em certo tempo, deveriam fazê-lo. Seus empregados deveriam ser educados. Seus empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. Não seria de se esperar que as empresas dessem atenção individual aos clientes. Não se pode esperar que os empregados dêem atenção personalizada aos clientes.

É absurdo esperar que os empregados saibam quais são as necessidades dos clientes. Você não recebe serviço imediato dos empregados da loja de conveniência Fórum. Os empregados da loja de conveniência Fórum não estão sempre dispostos a ajudar os clientes. Empregados da loja de conveniência Fórum estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes. Você pode acreditar nos empregados da loja de conveniência Fórum. Você se sente seguro em negociar com os empregados da loja de conveniência Fórum. Como cada um escolheu uma nota foi feito uma média para se chegar a uma nota apenas. Depois desse primeiro Questionário levado em conta o que achávamos necessários para a loja de conveniência, foi realizado o segundo Questionário de Avaliação de Desempenho porém agora avaliando realmente o ambiente e os serviços da Conveniência do Posto Fórum.

Com base então nos dois questionários, foi feita uma tabela (GAP) para resumir os resultados obtidos e facilitar a compreensão dos mesmos, onde foram somadas as médias de cada questão e multiplicadas por seus respectivos pesos, como já descrito acima, atingindo então o resultado de cada aspecto avaliado. Com isso, poderá ser feita a comparação, ou seja, a diferença entre o valor das expectativas e o valor de desempenho, podendo analisar se a empresa esta com um desempenho acima, igual ou abaixo das expectativas de seus clientes. No caso da Conveniência do Posto Fórum, no item aspectos tangíveis no questionário de expectativas a nota foi 4. identificando que a empresa supera as expectativas dos clientes. No item segurança, no questionário de expectativas, a nota foi de 3.

e no de desempenho foi de 3. GAP negativo de 0. mostrando novamente que a empresa esta um pouco abaixo do desempenho esperado pelos clientes. X Peso Peso 10 Contagem de Plano de Carreira 42 Freq. x Peso Peso 4 1 1 3 1 4,2 0 1 3 4 5 0 1 3 12 5 Média ponderada 10 21 2,1 68 Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Contagem de Meio de Comunicação Contagem de Convívio (vazio) Total Geral 38 3,8 Freq. x Peso Peso 7 3 4 5 28 15 Média ponderada 10 Contagem de Gestão 43 4,3 Freq. x Peso Peso 1 1 2 2 4 1 2 3 4 5 1 2 6 8 20 Média ponderada 10 Contagem de Higiene 37 3,7 Freq. x Peso Peso 6 4 4 5 24 20 Média ponderada (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 1 3 24 10 10 (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Satisfeito Muito Satisfeito 1 3 4 5 Média ponderada (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Peso 1 1 6 2 (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Satisfeito Muito Satisfeito Freq.

x Peso Peso 2 14 3 87 4 216 5 255 141 572 1 8 25 73 34 Freq. x Peso Peso 1 1 2 16 3 75 4 292 5 170 Contagem de Atendimento 4,06 Média ponderada 141 554 3,93 83 Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Freq. x Contagem de Preço Peso Peso 18 1 18 30 2 60 48 3 144 33 4 132 12 5 60 Média ponderada (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 141 Média ponderada (vazio) Total Geral 141 568 1 14 36 53 37 Freq. x Peso Peso 1 1 2 28 3 108 4 212 5 185 Contagem de Segurança 4,03 Média ponderada (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 2,94 Freq. x Contagem de Higiene Peso Peso 1 1 1 5 2 10 31 3 93 56 4 224 48 5 240 (vazio) Total Geral Rótulos de Linha Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 414 141 534 2 13 41 57 28 Freq.

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