Implantação de Sistemas CRM, estudo de caso

Para as empresas representa: Ter uma visão clara e atualizada dos dados relevantes do cliente Retorno do investimento em marketing e vendas Perseguir 100% a satisfação dos clientes Desenvolver relações rentáveis e obter a fidelização do cliente Atualmente a maioria das empresas, associa CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é mais do que isso, é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o objectivo de conhecer e servir melhor o cliente em tempo real. SUMÁRIO INTRODUÇÃO 04 1. SITUAÇÃO PROBLEMA 05 2. ENSAIO ACADÊMICO 06 CONSIDERAÇÕES FINAIS 08 REFERÊNCIAS 09 INTRODUÇÃO CRM é um conjunto de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa passa a gerenciar as informações dos clientes, determinando um plano de relacionamento e personalizando o atendimento.

ENSAIO ACADÊMICO Em termos gerais podemos identificar quatro fases na implementação de uma estratégia de CRM numa empresa: 1. Definir o tipo de relação com os clientes Antes de mais, é essencial responder à seguinte pergunta: como é que a sua empresa pretende relacionar-se com os clientes, actuais e futuros? Para responder a esta questão é necessário ter em mente qual o plano estratégico da empresa a médio e a longo prazo e é preciso conhecer bem os seus clientes, percebendo, por exemplo quais são os elementos da cadeia de valor a que ele dá mais importância. Em termos gerais, podem-se definir uma série de relacionamentos com os clientes, acentuando o que eles mais valorizam: Relação baseada no preço Relação baseada no produto Relação baseada na necessidade Relação baseada no valor Uma vez decididas as grandes linhas a adoptar, será necessário analisar quais os procedimentos a seguir.

A empresa deve desenhar um plano de comunicação com o cliente que deve analisar os vários pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Esta etapa prévia é indispensável antes de sequer considerar qualquer tipo de solução informática CRM das muitas que existem no mercado. Não só o nível de conhecimentos que permite usar as ferramantas informáticas de CRM como também na análise e concepção do processo de venda. O CRM baseia-se sobretudo na gestão de relações e na criação de empatia entre os RH da empresa e o cliente. Esta formação deverá ser sobretudo comportamental e orientada para a gestão de contactos, para a aquisição de clientes e para o desenvolvimento das relações com o cliente.

É necessários os seus RH saberem “viver” o processo de vendas, conhecerem o cliente e os seus valores. Só RH positivos e bem liderados podem ser motivados para o CRM e só RH motivados conseguem motivar os clientes. sebrae. com. br/> acesso maio 2018 VERAS, Manoel. Arquitetura de Nuvem: Amazon Web Services (aws). ed.