A excelência no atendimento ao público voltado aos setores que atendem a comunidade acadêmica e externa

Consulte a 3ª Cláusula, § 4º, do Contrato de Prestação de Serviços). “Deixar este texto no trabalho conforme se apresenta, fonte e cor vermelha”. RESUMO- Estudo desenvolvido em base a compreensão da necessidade da excelência no atendimento ao público nos setores pertencentes as Instituições de Ensino Superior (IES) como mecanismo de construção da imagem institucional das organizações. Para a construção do texto foi utilizado como método principal de pesquisa, a pesquisa bibliográfica seletiva. Realizado o devido levantamento bibliográfico e posterior analise dos conteúdos, identificou-se que os estudos sobre a temática da excelência no atendimento ao público nas IES é um tema ainda escasso na comunidade cientifica. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo geral debater como a aplicação os princípios da excelência no atendimento ao público auxilia na construção de uma imagem institucional positiva nas IES, utilizando para tanto a autoavalização como instrumento de inteligência organizacional.

Tendo em vista o objetivo geral, tem-se os seguintes objetivos específicos: reunir os documentos científicos que tratam sobre a excelência no atendimento ao público; descrever de que forma é descrita a excelência no atendimento ao público e; debater os caminhos para construção da imagem institucional positiva nas IES brasileiras, através da excelência no atendimento ao público e o processo de autoavalização como instrumento de inteligência organizacional. Por último, para a construção desse texto definiu-se como tipo de pesquisa a pesquisa bibliográfica seletiva, pautada na revisão da literatura sobre o tema proposto. De modo ao processo de pesquisa ter ocorrido mediante o uso de pesquisa em diferentes fontes de pesquisa, tal como livros, dissertações, teses e artigos científicos.

Quanto a organização do texto seguiu-se a seguinte ordem dos tópicos: introdução, desenvolvimento e conclusão. Dessa forma, ao fazer um comparativo entre o setor público e privado, a excelência no atendimento revela que o processo segue em rumos diferentes, uma vez que, a administração pública foca a sua atenção na difusão de serviços ao cidadão, enquanto que as organizações privadas se valem de recursos para gerar o lucro. O estudo realizado por Novaes, Lasso e Mainardes (2015) apresenta de forma clara o nível de exigência do cidadão sob a qualidade no atendimento do serviço público, a pesquisa realizada pelos autores levou em consideração diferentes setores, entre os quais estavam os setores de transporte, saúde e educação.

O número de indivíduos participantes da pesquisa foram ao todo 207, que responderam a 21 questões sobre o nível de qualidade dos serviços público de suas cidades. Como resultado os autores divulgaram que à nível técnico os setores obterão bom desempenho dentro das diretrizes da lei, artigo 37 da Constituição Federal. Agora, tendo como base o estudo de Mattos e Schlindwein (2015), a excelência no atendimento ao público nos setores públicos é vista como um processo em evolução que aparece como consequência da integração dos termos “excelência e produtividade” na gestão pública. Em vista disso, o que se vê é que a excelência no atendimento ao público nas IES ultrapassa o ponto de vista técnico, chegando a ser um processo continuo que necessita de ajustes tanto do servidor sob o olhar do comprometimento quanto da instituição ao investir em capacitação.

É possível, portanto, dizer que ao promover políticas de capacitação, as IES, deixam claro o seu comprometimento com a evolução no modo de atender seu público interno e externo. Além disso, uma vez sendo capacitados os servidores poderão desenvolver suas atividades de forma eficiente e, evidentemente, isso irá refletir no atendimento ao público, pois as habilidades e competências serão valorizadas e a excelência no atendimento estará mais próxima de acontecer (SÁ, 2016). Milan, De Toni e Maioli (2011) defendem ainda que a partir do momento em que se tem cuidado no trato com o público, a imagem da instituição tornar-se positiva junto aos alunos e aos próprios colaboradores da instituição. Nesse sentido, ao estabelecer critérios para a excelência no atendimento nas IES, não se pode deixar de considerar que o público da instituição é toda a comunidade que pertence a ela, desde os servidores até a própria comunidade externa.

Nesse ponto, COBBE et al (2013) ressalta que o ciclo de construção da inteligência organizacional nas IES precisa ser bem estruturado, conforme pode ser visto na figura 1. Fonte: COBBE et al (2013) Como visto, na figura 1, o ciclo da inteligência organizacional segue em meio a ações que se iniciam a partir da memória organizacional e se estende pelo sensoriamento, percepção, interpretação e adaptação, desses processos, a adaptação talvez seja o processo mais propenso a ajustes no decorrer do tempo, haja vista que, são comuns as mudanças e, consequentemente, é necessário que a IES se molde a elas para que promova sua boa imagem institucional. Em resumo, a autoavalização promove o conhecimento sobre a realidade da IES, promovendo ações que farão parte do ciclo de inteligência organizacional, refletindo no comportamento interno dos servidores.

Enquanto isso, a excelência no atendimento ao público será resultado da união desses fatores. Logo, os estudos observados têm em comum a defesa do uso da autoavalização como ferramenta válida para a construção de práticas eficientes para o atendimento satisfatórios nas IES brasileiras. ufsc. br/handle/123456789/181045. Acesso em: 21 fev. CAVICCHIOLI, Gilberto. Excelência no atendimento em cartórios. Excelência no atendimento a cliente: um livro para todos os profissionais do atendimento. Salto, SP: Schoba, 2010. FOWLER, Eliane D. Martin; MELLO, Carlos Henrique Pereira; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Análise exploratória da utilização do programa de qualidade GESPÚBLICA nas instituições federais de ensino superior. Revista Expressão Católica, v. n. Disponível em: http://publicacoesacademicas. unicatolicaquixada. edu.

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