A DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇO PÚBLICO: A LEI Nº 13.460 E SUA EFETIVIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Ademais, para a devida análise e compreensão do tema proposto, o estudo fora embasado na revisão bibliográfica, explorando-se aqui, além das definições e noções jurídicas, o que a própria lei indica. Para os fins pretendidos, ainda foram discutidas algumas previsões específicas da legislação, buscando entender mais sobre como o texto legal efetua a defesa dos direitos do usuário. As conclusões ora alcançadas, por sua vez, não se prezam a delimitar o tema, mas sim, por outro lado, buscar discutir meios de fazer com que o ordenamento jurídico em comento venha a ser, de fato, aplicado. Palavras-Chave: Direito do Consumidor – Serviços Públicos – Usuário de Serviços Públicos – Princípio da Eficiência.

INTRODUÇÃO A oferta de serviços públicos para a população, ao que a realidade apresente, sempre foi um grande dilema. Logo, nos capítulos desse trabalho, verificam-se, incialmente, os conceitos quanto a defesa do direito do usuário e dos serviços públicos. Posteriormente, buscar-se-á estabelecer uma analise quanto ao princípio da eficiência no contexto dos serviços públicos, destacando sua relevância e como o mesmo é aplicado a tais serviços. Em seguida, será demonstrado, efetivamente o que se entender pela defesa dos usuários de serviços públicos, abrindo-se espaço para as previsões trazidas pela Lei nº 13. ao passo que, no último capítulo, serão tecidas considerações sobre a efetividade na prestação dos serviços públicos com a aplicação da lei ora indicada.

Assim sendo, apresenta-se aqui a pergunta norteadora da pesquisa como sendo: como a Lei nº 13. Art. º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor (BRASIL, 1988). A mesma previsão ainda é salienta, dentro da própria Constituição Federal, em seu artigo 170, mais especificamente no inciso V: Art. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V - Defesa do consumidor Entretanto, apenas com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor é que o consumidor teve, de fato, uma maior perspectiva de seus direitos, uma vez que disciplinadas as relações de consumo entre fornecedor e comprador.

É possível dizer que a finalidade do CDC, em síntese, é de enraizar os conceitos e garantias relativas ao consumo no país (NUNES, 2011). Tendo em vista a sua finalidade de atender as demandas da população, a citada lei traz uma definição mais abrangente e ampla em relação ao tema, afirmando, no inciso II de seu artigo 2º, que considera como serviço público a “atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública”. Diante de tal conceituação, é de se destacar uma certa contrariedade no que afirma a própria legislação. Isto é, ao indicar que o serviço público configura uma prestação a ser exercida pela administração pública, há um desacordo com o que afirma o artigo 1º, o qual aponta para a prestação de tais serviços de forma direta e indireta pela administração pública.

Todavia, é de se salientar que, mesmo com tal, pequena, contrariedade, a conceituação de serviço público apontado pelo ordenamento jurídico em questão ainda se apresenta de forma ampla, o que é fundamental para se buscar, de forma efetiva, a concretização da concessão de serviços essenciais para a população por parte do Estado, auxiliando a resguardar e defender, de modo mais abrangente, os direitos da coletividade. Tal fato ganha ainda mais destaque diante da atual conjuntura dos serviços ofertados pelo poder público para a coletividade, os quais, além de defasados, apresentam qualidade ínfima e, em muitos casos, nem sequer é concedido. Outrossim, muito embora o princípio da eficiência possa ser aplicado junto à administração pública, de forma mais generalizada, sendo um dos nortes mais relevantes para todo o direito administrativo, é de se destacar ainda a sua importância no contexto específico dos serviços públicos, uma vez que, fundamentalmente, tal princípio visa a satisfação de necessidades de ordem social, ou seja, está atrelado, como apontado anteriormente, aos objetivos da administração quanto às finalidades sociais a que se destinam as incumbências estatais (ARAGÃO, 2017, p.

Da mesma forma, não se pode olvidar o fato de que a eficiência é uma das responsáveis por fazer com que os serviços públicos, instituto de suma importância dentro da sociedade, não se limitem apenas aos textos legais e sejam, de fato, trazidos à população com sua adequada prestação, sendo a sua realização orientada de modo a concretizar, da forma mais abrangente possível, todos os seus atributos. Isso porque é por meio da aplicação dos serviços públicos que diversos fatores que afetam as mazelas da sociedade, em especial as desigualdades sociais, podem ser combatidos de forma mais atuante pelo Estado, algo indispensável para fazer valer outro importantíssimo principio constitucional, o da dignidade humana. De tal modo, analisando-se toda essa seara, só é possível validar o que aponta a legislação como indispensável por meio de uma real eficiência prestativa, que se apresente ao menos como razoável para a produção de efeitos, objetivando assim a realização dos objetivos e finalidades dos serviços públicos ofertados à coletividade.

Com isso, podemos afirmar que, para a sociedade, o que de fato importa é a própria prestação dos serviços de caráter social, de forma efetiva e adequada, promovendo uma melhor qualidade de vida, importando ainda uma satisfatoriedade quanto aos resultados, tendo em vista que atender as demandas da população é um dos deveres primários da Administração Pública. Outro fator que merece especial atenção apontado pela referida legislação é a adoção das medidas necessárias para a proteção da saúde, bem como da segurança dos usuários, o que se relaciona ainda com a possibilidade de autenticação de documentos pelo próprio agente público, situação limitada aos casos onde o usuário apresenta a via original – ressalvadas as situações onde a dúvida quanto à autenticidade dos documentos se faça presente – o que traz uma maior agilidade na prestação do serviço e atendimento para a população.

A Lei nº 13. ainda estabelece, para a melhor prestação do serviço, alguns deveres que o usuário possui, especialmente no que se refere a como utilizar de modo adequado os serviços, devendo proceder assim com a devida urbanidade e boa-fé que se espera. Da mesma forma, destaca a importância de, quando solicitadas, prestar as informações necessárias e pertinentes em relação ao serviço que se está utilizando, além de colaborar para o bom andamento dos serviços fornecidos e preservar, do modo como os encontrou, os bens públicos a que teve acesso. Com isso, é de se notar que a lei preocupou-se não apenas em apontar para os direitos que possui o usuário, de modo a resguardar e garantir seus direitos e a devida prestação do serviço público, como também em estabelecer orientações e deveres quanto a própria utilização do serviço, visando a sua garantia e continuidade junto à população.

Art. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. § 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem (BRASIL, 2017). Ainda como forma de garantir a devida prestatividade nos serviços ofertados à população, o Código de Defesa do Usuário de Serviço Público estabelece que os órgãos e entidades públicos abrangidos por ele devem avaliar os serviços prestados, sendo que o resultado deverá ser integralmente publicado. Art. Tal situação se deve a numerosos fatores, que vão desde a falta de organização e planejamento no Poder Público à escassez de recursos, além da não adoção de práticas que levem a uma maior eficiência, deixadas de lado pelos próprios agentes públicos.

O problema ainda se agrava em razão das limitações do Estado quanto à captação de recurso para concretizar direitos fundamentais, uma realidade e muito conhecida (ALEXY, 2015). Diante desse cenário, é possível dizer que a simples elaboração de uma nova lei que vise concretizar a eficiência nos serviços públicos não é suficiente. É preciso ter em mente que a legislação, muito embora faça parte de todo o sistema jurídico, é apenas uma parte da realidade fática, sendo primordial uma verdadeira reestruturação na cultura e nas práticas adotados por aqueles a quem a lei é direcionada. Mesmo reconhecendo essa limitação que o ordenamento possui, é possível alcançar, em parte, as transformações necessárias para que se coloque em prática um serviço público mais eficiente.

Todavia, muito embora seja de se reconhecer a contribuição de ambos os ordenamentos, a defesa de tais direitos sempre se fez necessária de um modo mais incisivo, por meio de uma legislação própria, como fora proposto com a promulgação da Lei nº 13. Embora a criação de tal lei ainda não resolva todos os problemas encontrados junto aos serviços públicos, sua criação já representa um grande avanço. Destarte, a mesma representa um reconhecimento da ineficiência da Administração Pública quanto à concessão dos citados serviços, a qual decorre de uma série de fatores que apenas o Código de Defesa do Usuário de Serviço Público não pode resolver. Ou seja, a superação dessa ineficiência não se dará apenas com o estabelecimento de regras legais, sendo indispensável que o Estado atue de modo ainda mais contumaz para que possa concretizar os objetivos prestacionais para a garantia dos direitos fundamentais da sociedade.

Da mesma forma, cabe ressaltar que o Código de Defesa do Usuário de Serviço Público representa ainda mais uma ferramenta dada ao cidadão para que este possa exercer seus direitos de consumidor no âmbito dos serviços públicos, algo que, até pouco tempo, não era possível. Direito dos serviços públicos. ª ed. Belo Horizonte: Fórum, 2017; BERWIG, Aldemir; JALIL, Laís Gasparotto. O princípio constitucional da eficiência na Administração Pública. Disponível em: <http://www. br/dePeso/16,MI163956,21048-O+Direito+do+Consumidor+no+Brasil+e+sua+breve+historia> Acesso em: 25 nov. BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF, out. Lei nº 13. Revista de Informação Legislativa, v. n. NETO, Benedicto Porto. Concessões de Serviço Público no Regime da Lei n.

ª ed. Acesso em 30 dez nov.