QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA ÁREA DE SAÚDE

Orientador (a): Aprovado pelos membros de banca examinadora em __/__/___, com menção ____ (_____________) Banca Examinadora ____________________________________________________________________________________________________________ Rio de Janeiro 2018 RESUMO O presente artigo aborda a satisfação de clientes inserida em um contexto de serviços na área da saúde. A discussão é fundamentada no resgate conceitual da satisfação, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepções dos clientes, e vislumbrando a retenção e a lealdade de clientes como resultados possíveis. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo, direcionou-se a pesquisa à realidade de um plano de saúde, aferindo-se a percepção de seus associados quanto à sua satisfação. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificação dos principais atributos do serviço que compõem a avaliação da satisfação dos associados de um plano de saúde, a identificação das dimensões de análise que compõem a avaliação da satisfação por parte dos usuários dos serviços de saúde e o desenvolvimento de um modelo de avaliação da satisfação de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil.

Nesse sentido, foram identificadas dimensões de avaliação dos serviços relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saúde, médicos, preço dos serviços, comunicação do plano e conveniência. OBJETIVOS 8 1. Objetivo geral: 8 1. Objetivos específicos: 8 1. JUSTIFICATIVA 8 2. HISTÓRICO DA QUALIDADE 9 2. No caso a chave é o atendimento com qualidade, ao longo de todo processo de prestação de serviço. A necessidade de avaliação do nível de satisfação dos clientes para com a qualidade no serviço prestado está se firmando entre os administradores hospitalares como resultado de grandes mudanças no cenário de atuação das organizações de saúde. Neste sentido, o presente artigo procura evidenciar aspectos sobre a satisfação do cliente quanto à qualidade no serviço hospitalar.

PROBLEMA DE PESQUISA Quais as vantagens na integração do novo colaborador no ambiente da Recepção Hospitalar? E o tempo necessário para a integração do novo colaborador. OBJETIVOS 1. complementa informando que a qualidade, num primeiro momento, era vista fundamentalmente sob a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto; posteriormente, buscava-se através de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; a terceira etapa do movimento da qualidade está mais preocupada com a sua própria garantia. A metodologia que vai dar motivo a essa nova maneira baseia-se no planejamento estratégico, no qual sob o comando da direção, todos na empresa passam a ter a oportunidade de serem também supervisores da qualidade.

No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Com a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do MBC relativamente à administração pública. DEFINIÇÃO DA QUALIDADE A palavra Qualidade vem do latim Qualitate, e é usado em situações bem diferentes. Conhecer  As equipes de profissionais de um hospital precisam ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido; 3.

Ouvir Não é possível atender o paciente, sem antes saber do que ele precisa. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não ocorrer erros. Falar  Depois de ouvir atentamente ao paciente ou acompanhante, é necessário falar para estabelecer o processo de comunicação. Quando um funcionário transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Se a maioria dos clientes fossem indecisos ou insatisfeitos, provavelmente mudariam para os serviços de outra empresa. Quando se fala de bom relacionamento com o cliente, mais uma vez as organizações prestadoras de serviços de saúde se distinguem, pois fica difícil elas solucionarem e satisfazerem às necessidades dos pacientes quando ocorre a falta de equipamentos, negligência no atendimento, falta de qualificação dos funcionários e mal gerenciamento.

Desta maneira entende-se que satisfação é o nível de bem-estar que um serviço pode oferecer, se tratando de uma organização hospitalar o atendimento. GESTÃO HOSPITALAR No início de 2003, o Ministério da Saúde, através do Projeto REFORSUS, deu aos hospitais credenciados a chance de capacitar seu corpo administrativo com um curso de gerenciamento hospitalar, a fim de ajudar o fortalecimento da gestão pública, via promoção e difusão de conhecimento sobre os recursos, processos e tecnologias disponíveis para a melhoria da qualidade da gestão nos serviços de saúde aplicados à nossa realidade. O objetivo da gestão é alcancar um melhor gerenciamento dos recursos humanos, materiais, financeiros, tecnológicos e, por fim, da rede assistencial que compõe o sistema público de saúde no Brasil.

A missão do programa é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde, estimulando a melhoria contínua da qualidade de produtos e serviços, estabelecendo amplo entendimento dos requisitos de excelência e desempenho. O CONCEITO DE HUMANIZAÇÃO E OS DIREITOS DO PACIENTE Na área da saúde, o conceito de humanização surge como um princípio ligado ao paradigma de direitos humanos – declarados individual e socialmente – e ditos a pacientes, usuários, consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos. A fonte mais atual dos princípios da humanização pode ser achada na Declaração Universal dos Direitos do Homem (ONU, 1948), que se funda nas noções de dignidade e igualdade de todos os seres humanos, em outras palavras, o que é justo ao paciente como um ser humano, pelos médicos e pelo Estado.

O núcleo do conceito de humanização é o conceito de dignidade e respeito à vida humana, enfatizando-se a importância ética na relação entre pacientes e profissionais de saúde. Este conceito começou a ser mais amplamente utilizada na área da saúde a partir dos anos 90, e também expressa, ao menos em algumas de suas tendências, as críticas à medicalização da atenção médica, surgidas nas décadas anteriores. Direitos sociais e direitos individuais dos pacientes são coisas distintas. Enquanto os primeiros são coletivos e dependem de escolhas e decisões políticas em cada sociedade, os direitos individuais podem ser mais facilmente expressos em termos absolutos e operacionalizados em função de pacientes tomados individualmente. Cobrem áreas como integridade das pessoas, privacidade e convicções religiosas e são uma aplicação do paradigma dos direitos humanos no campo da saúde.

No Brasil, as reivindicações e a legislação de direitos do paciente, além de expressarem também transformações comuns a outros contextos, são parte do processo de construção da democracia e da cidadania, tanto no plano do desenho institucional do Estado, quanto da sociedade, através de suas organizações e associações. Surgem como direitos individuais vinculados aos direitos sociais em saúde a partir da Constituição de 1988, que estabelece que os serviços de saúde, nos setores público e privado, devem preservar a autonomia das pessoas e garantir que tenham acesso à informação sobre sua saúde (Brasil, 1988). Fortaleza foi sede de duas conferências internacionais promovidas pela OMS para discutir propostas de uma nova cultura de atenção ao parto.

Na primeira, Joint Interregional Conference on Appropriate Technology for Birth (WHO, 1985), ocorrida em 1985, o termo humanização não foi utilizado, mas se procurou incorporar as propostas de treinamento de parteiras tradicionais nas áreas rurais. Em 2000, ocorreu a International Conference on the Humanization of Childbirth, com a participação da OMS e do Unicef. Nesta ocasião, definiu-se humanização como um princípio podendo ser aplicado não apenas ao parto, mas a qualquer aspecto do cuidado, dos doentes terminais, dos idosos, saúde e doença, educação, meio-ambiente, economia, política e cultura. Seria um meio para encorajar e dar poder aos indivíduos e grupos, devendo ser um conceito-chave para o desenvolvimento de uma sociedade sustentável no século 21. Incentiva o acolhimento das pessoas, a promoção de uma cultura de respeito e valorização humana no cuidado aos usuários e a ampliação da qualidade técnica da assistência (MS, 2001).

O projeto de humanização dos serviços contém, dentre suas ações, a avaliação periódica da satisfação dos usuários e dos profissionais, envolvendo três aspectos fundamentais: a) capacitação permanente dos profissionais de saúde e criação de condições para sua participação na identificação das melhorias necessárias às suas condições de trabalho; b) criação de condições para a participação ativa do usuário na avaliação da qualidade dos serviços; c) participação da comunidade organizada como parceira dos agentes públicos em ações de apoio e acompanhamento dos serviços. Por outro lado, o PHPN não pode ser visto sem que se considere sua relação com o PAISM – Programa de Assistência Integral à Saúde da Mulher –, implantado em 1984.

Já como um resultado da ação do movimento feminista, o programa inovou ao considerar a saúde da mulher sob a perspectiva da integralidade e, mais tarde, dos direitos reprodutivos. O PHPN não entrou em detalhes do modelo de parto humanizado – o que é objeto de disputa política e ideológica – mas estabeleceu alguns princípios e preconiza uma série de procedimentos aceitos dentro de uma plataforma mais geral, como um número mínimo de consultas e exames no pré-natal e puerpério, CONCLUSÃO Esse trabalho teve como objetivo analisar a qualidade e a satisfação no atendimento oferecido aos clientes no ambiente hospitalar. BERRY, L. L. PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing. São Paulo: Editora Maltese, 1995 3. CQH. Controle de Qualidade do Atendimento Médico Hospitalar no Estado de São Paulo.

Manual de orientação aos hospitais participantes. a ed. São Paulo: Atheneu; 1998. Satisfação e percepção do usuário do SUS sobre o serviço público de saúde. Revista Saúde Coletiva. Rio de Janeiro, vol. n. p 1-12, dez. Brasília: Ministério da Saúde, 2001.