Atendimento aos Clientes

Charles Darwin APRESENTAÇÃO Um dia, os animais se reuniram na floresta e resolveram abrir uma escola. Havia um coelho, um pássaro, um esquilo, um peixe e uma enguia, que formavam o Conselho de Educação. Para o coelho, correr deveria fazer parte do currículo. Para o pássaro voar. Para o peixe nadar. Como se extrai, cada indivíduo busca soluções para os seus problemas ou dificuldades de acordo com as perspectivas de suas necessidades individuais. Destaque-se, assim, a relevância desse estudo, pois enfatiza as ações referentes ao Atendimento aos Clientes, para que inspire mudanças, mas certo de que essas ocorrerão de acordo com as capacidades de cada um. SUMÁRIO INTRODUÇÃO 3 1 BREVES CONSIDERAÇÕES HISTÓRICAS 4 1. Revolução Industrial 5 1. A Globalização 7 1.

Com tempo, passaram a produzir o que consumiam e ao longo de sua história, aumentaram a produção de bens e serviços. Com o desenvolvimento alcançado se envolveram além do cultivo, com a distribuição de excedentes que, a princípio, eram comercializados por trocas. Desse modo, organizações se constituíram como princípios formados por diferentes recursos, com os quais ofereciam produtos e serviços para alcançar a satisfação de seu público-alvo. Drucker (2002, p. esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor. Saint Exupéry Ao analisar a história da humanidade, observam-se as transformações ocorridas graças à evolução alcançada, pois os indivíduos desenvolveram as suas potencialidades com as habilidades adquiridas para modificar a natureza ao seu redor, simplificando-a e adaptando-o segundo as suas necessidades.

Desse modo, produziram riquezas, entre as quais se destacam: a agricultura, a criação e domesticação de animais, o extrativismo mineral e vegetal. Segundo Mello (1989, p. a princípio: “O homem era livre e proprietário de sua pessoa e de seu trabalho. Com o tempo, surgiu à escrita, inventaram as roupas, os abrigos, os instrumentos, as ferramentas, a linguagem e outros dispositivos. Especialmente os cauris (espécie de búzio), que nos séculos XVII e XVIII, era a moeda internacional. Com o tempo, passou a haver a posse sobre a terra, que fizeram com que as atividades como plantio e comércio evoluíssem as quais acompanharam e anteciparam os avanços. Mas, até darem preços às mercadorias, longos períodos foram necessários. Na Idade Média já havia a preocupação de se deslocarem para outros lugares, para expandirem as suas vendas.

Assim, as necessidades se diversificaram, surgiram novos estilos de vida, de trabalho e de propriedade. A partir dela as empresas passaram a conduzir suas atividades, basicamente, de cinco maneiras diferentes: • Foco na produção: No início, bastava produzir para ter sucesso. • Foco no produto: Com o aumento da concorrência, os consumidores ganharam poder de barganha e houve uma corrida pela excelência de produtos e relação custo/benefício que se estende até os dias de hoje. • Foco no preço: Quando a concorrência chegou a um ponto no qual, tecnicamente, todos ofereciam a mesma qualidade, buscou-se oferecer o melhor custo/benefício e diferentes abordagens. • Foco na venda: Com o crescimento da concorrência a preocupação voltou-se para as técnicas de distribuição e promoção.

• Foco no Marketing: a chave para o sucesso consiste em determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvos e entregar de forma mais eficaz e eficiente do que os concorrentes (MIGUEL, 2013, p. Observa-se que a globalização, com a liberação dos mercados foi a que mais influenciou e influencia o crescimento, como também o subdesenvolvimento (SCHILLING, 2013). Segundo Carrion (1997): utiliza-se a expressão "globalização" num sentido no qual há um processo de integração econômica, com o predomínio de interesses financeiros, desregulamentação dos mercados, privatizações das empresas estatais e abandono do estado de bem-estar social. A Globalização pressupõe economia de mercado, desigualdade, capitalismo, mudança de paradigmas educativos e exige que o modelo de humanidade necessário aos homens que habitam o planeta seja repensado, a fim de que a vida na Terra seja garantida e que todos tenham as mesmas condições de formação tanto acadêmica quanto profissional.

Graças a Globalização, foram várias as mudanças no trabalho, no comércio de produtos e serviços em vários campos da vida humana. Para ilustrar a sua importância, recorre-se a De Masi (1999, p. Para Corrado (1994, p. “Estamos vivendo em uma economia globalizada cada vez mais dependente da criação, administração e distribuição de recursos de informação por redes globais interconectadas como a Internet. As novas tecnologias evoluem e levam informações ao redor do mundo em segundos”. Essas proporcionam vantagens na gestão de diferentes organizações, como: • Redução de custos: A informatização é eficiente para reduzir custos. • Produtividade: Ao automatizar processos manuais, a companhia gasta menos tempo, o que quer dizer que a produtividade aumenta. Para você quais as principais vantagens proporcionadas por esses recursos? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2 ADMINISTRAÇÃO “Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem”.

Bruce Brocka As organizações vivem um momento de vulnerabilidade devido a turbulências do mercado. Por isso, há a necessidade de um bom desempenho e melhores ganhos. Na atualidade, as empresas com modelo tradicional de gestão não são capazes de satisfazer as necessidades do novo perfil profissional e de seus clientes. Para Maximiano (2000, p. Na atualidade, essa vem sendo trabalhada onde cada setor ou atividade específica possui um processo gerencial que o especializa e o diferencia do contexto geral. Administração X Competitividade Administração significa ação, é um processo de tomada de decisões, obras, organização, execução e controle. Existe, ainda, a coordenação, a direção, a comunicação e a participação que contribuem para se tornar um diferencial de competitividade e sucesso (MAXIMIANO, 2000).

Estabelecer boas relações com os clientes permite às empresas conhecerem as mudanças em suas atitudes e expectativas, para se anteciparem as suas necessidades. Essa é uma vantagem real, já que os meios comerciais se perfilam cada vez mais quanto ao uso de tecnologias da informação e comercialização. Mas como fazer tudo isso? • Utilizar canais de comunicação como redes sociais, blogs, fotologs, instant messaging, SMS, para aperfeiçoar o diálogo com o consumidor; • Trabalhar pela integração e consistência entre os canais de atendimento; • Entender a melhoria do atendimento/serviços ao cliente como um desafio; • Realizar periodicamente pesquisas de satisfação; • Valorizar os funcionários com ações de prevenção, plano de carreira e redução da rotatividade; • Monitorar a qualidade dos serviços prestados pelos canais do Contact Center; • Engajar-se em ações de responsabilidade Sócio-Ambiental e Sustentabilidade (FERRI, 2012).

A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema, pois estes estão mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento. Além disso, anseiam por segurança, as corporações tem que demonstrar que é seguro negociar com as mesmas, pois são honestas ao oferecer os produtos e serviços. Dentre os campos a ser trabalhado, o marketing é um dos principais, tendo em vista que atua com o cliente (mercado) e sua satisfação. Administração de Marketing A administração de marketing se preocupa não só em encontrar o público-alvo, mas também em satisfazê-lo. Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados para a sua satisfação, fidelização e fortalecimento no mercado.

Para tanto, exigem respeito e dedicação. Segundo Zulke apud Rangel (1994, p. As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras. A ferramenta utilizada nessa medição é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto. O atendimento tem como missão garantir a satisfação de quem pede um serviço ou solicita uma informação. Deve ter como objetivo oferecer com qualidade, pois a missão da empresa não é só atender e sim elevar o nível de expectativas, contribuindo na formação crítica, consciente e responsável na luta por um mundo mais justo e humano (MARCELINO, 2008). Alguns fatores devem ser considerados, como o fato de que quanto mais ágil e fácil for à transação, mais os clientes adquirem o produto.

Um modo de conquistar é evitar a burocracia. Lembre-se: todo cliente é único e por isso, merece um atendimento personalizado. Durante o atendimento: Nunca perca o foco de seu cliente, agora satisfaça o seu desejo. Pergunte o que ele precisa, em que pode ser útil. Fique atento para tudo o que ele diz e não desvie o olhar. Dê sempre mais de uma alternativa se for possível. Contudo, as maiorias das empresas não têm noção da quantidade de clientes perdidos, pois não adotam mecanismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes clientes. É fudamental cuidar da aparência, verificar se as roupas estão bem passadas e limpas, as unhas bem aparadas e como está o cabelo (MARCELINO, 2008). Além disso, destacam-se setes pecados cometidos: • Apatia; • Demora; • Tratamento frio; • Insensibilidade; • Desinformação; • Desrespeito; • Ignorância.

Nos atendimentos online, telefônico ou presencial, a demora é um dos erros mais graves e comuns cometidos por uma empresa. Esse pode transmitir para o cliente uma imagem de desleixo ou falta de comprometimento. As organizações atentas para esses dados passaram a aplicar instrumentos de medição. Detectaram que uma qualidade indiscutível é a empatia, pois se alimenta da autoconsciência, significa estar aberto para conhecer as emoções. Quanto mais isto acontece, mais hábil o indivíduo se torna na leitura dos sentimentos alheios. Liga-se ao envolvimento: Isto requer uma atitude sublime, a Humildade, sem ela é impossível ser empático (MARCELINO, 2008). Excelência no Atendimento Algumas situações exigem alto grau de maturidade do atendente e é nestes momentos que ele tem a oportunidade de mostrar o seu real valor.

Ao atender pessoas com deficiência física, é preciso ter empatia para perceber o tipo de limitação que ela possui, para ajuda-la da melhor forma possível, sem criar embaraços. Se for um deficiente auditivo, busque falar de frente, para oferecer outras formas de comunicação, como gestos expressivos ou ainda, caneta e papel para que exponha ou que tem a dizer. Sendo um deficiente visual o cliente, o profissional deve procurar prestar as informações de que ele necessite. Atenção é muito importar, para obervar se entre os clientes existem mulheres grávidas ou com bebês no colo. Além disso, caso o comprador seja uma criança, ofereça um atendimento de excelência. ” “O senhor tem toda razão. ” Ao se deparar com uma pessoa mal educada, utilize toda sua gentileza.

Contudo, rreclamações podem surgir quando uma expectativa não foi atendida ou algo foi prometido e não foi cumprido. Nesse caso, é importante que a mesma seja acolhida e solucionada com a máxima brevidade para que o ocorrido não abale a credibilidade da empresa. Além disso, evite: - Falar fraco demais; - Falar forte demais; - Morder os lábios; - Falar muito rápido; - Falar devagar demais; - Bater nos ombros da outra pessoa; - Fazer caretas ao falar; - Roer as unhas; - Coçar a cabeça; - Mastigar bala, chicletes, alimentos (MARCELINO, 2008). Que bom! Porque os da semana passada estavam bem pequenos. Mudamos de fornecedor e esse problema não teremos mais. Vou querer uma dúzia. Vou preparar um bolo para minha neta que chegará de viagem hoje.

Sem problemas! Além dos ovos, chegaram batatas e frutas fresquinhas, inclusive aquela maçã que a senhora adora! - Que ótimo! Também vou querer. Claro está que em uma microempresa, como a do Francisco, talvez seja mais fácil estabelecer esse tipo de atendimento mais próximo do cliente. Porém, em um empreendimento de grande porte como, esse contato com o cliente é mais difícil, mas não impossível. Devem-se foca nas principais características que um bom atendente deve ter: • Postura e imagem profissional; • Bom humor; • Empatia; • Flexibilidade: saber ouvir; • Ser gentil e educado; • Disposição e calma para resolver problemas; • Agilidade; • Comprometimento; • Boa comunicação verbal e escrita; • Prometer somente o que poderá cumprir; • Não interromper o cliente; • Bom relacionamento interpessoal; • Inteligência emocional. Seja sempre ético, não fale mal da empresa que trabalha ou da concorrência.

Mostre os pontos positivos de seu trabalho, convença seu cliente. Qualidade não significa só tratar o cliente bem, com educação e sim superar as suas expectativas, agregando os benefícios dos produtos e serviços, antes, durante e depois da venda, estabelecendo uma boa comunicação, de modo que as críticas e/ou sugestões sejam ouvidas, discutidas e transformadas em melhorias para a empresa, para os produtos ou serviços e em especial ao seu modo de agir. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. “Para se sobressair, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores”. Assim, uma das características para serviços bem sucedidos, é que fazem de tudo para garantir que os seus funcionários compreendam que o seu emprego depende da capacidade de satisfazer os clientes e fazer com que eles voltem (MARCELINO, 2008).

Os colaboradores devem ter consciência que devem atender da melhor forma possível os clientes, pois são estes que mantém a empresa aberta e oportunizam a continuidade das atividades produtivas. Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos, com conhecimento e credibilidade. • Falador: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter o máximo da atenção e tempo de quem o atende. Como lidar: faça perguntas fechadas, que exijam respostas curtas, para ter o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção e cortesia. • Formal: segue a lógica, é direto e aparentemente frio. Como lidar: dar atenção à linguagem, tom e velocidade da voz, adotar elegância ao falar e na gesticulação, escolher palavras que estão dentro do interesse do cliente e ser objetivo.

Como lidar: seja objetivo, claro e vá direto ao ponto. Esse cliente quer economia de tempo, conveniência e a melhor relação custo-benefício (LIMA, 2008). Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas os elogios são importantes na venda para o cliente, ou seja, deve-se elogiar a escolha feita. Porém, este deve ser sincero, para surtir maior efeito. Assim, o comprador terá mais confiança no vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto. Clientes satisfeitos são capazes de se fidelizarem. Para que isso ocorra, devem-se estreitar as relações, tornando-os parceiros comerciais. O vendedor tem que encantá-los, estabelecendo laços de amizade para a sua fidelização, a partir de atividades como a facilitação na entrega, cobrança, crediário, escolha (ELTZ, 1994).

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. Para sobreviver no mercado global, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles. A empresa deve se ater aos detalhes, para permitir que os clientes se sintam satisfeitos. O foco na clientela, junto a um atendimento de qualidade é um bom processo gerencial de recursos humanos e garantia de sucesso. As empresas, em suma tomaram consciência de que o comportamento humanizado favorece o seu desenvolvimento. Perceberam que trabalhar com a alma e valorizar essa qualidade, rendem bons frutos a todos e a elas mesmas.

Por isso, atualmente, tem maior envolvimento com seus funcionários, gestão mais comunicativa e bem informada. Buscam, para o sucesso, as seguintes ferramentas: • Bom senso. Em geral funciona muito bem e há milhares de anos sobrevive aos modismos e teorias de administração. É essencial para que todos estejam alinhados com os objetivos corporativos. É importante ter o feedback (opinião) dos colaboradores para corrigir eventuais desvios de curso. • Trabalho em equipe. Geralmente tem um ambiente propício para se desenvolver de maneira efetiva (AMÂNCIO, 2004). Contudo, mais importante do que um bom roteiro (planejamento), é ter um excelente elenco. Para isso, buscam conquistar e fidelizar o público-alvo, pois os clientes são parceiros comerciais, considerados como principais elementos no contexto organizacional, porque é deles que depende a sua sobrevivência no mercado.

Avaliar o nível de satisfação dos clientes é uma forma de identificar aspectos relacionados à visão destes em relação à empresa. O nível de contentamento que esses têm ao adquirir um produto ou serviço pode ser considerado o ponto culminante, pois evidencia a estabilidade da organização no comércio. Conclui-se que atender bem é um dos diferenciais de competitividade, pois as organizações que o realizam com qualidade, ganham potencial no mercado. Por isso, precisam oferecer mais do que produtos, preços e serviços. br. Acesso em: 20/02/2013. ANTUNES, R. Classe Operária, Sindicatos e Partidos no Brasil. Ed. Um Livro Maravilhoso Sobre a Maior Experiência da Vida. ed. Rio de Janeiro: Record, 1972. CARRION, R. K. São Paulo: Novatec, 2006. CORRADO, F. M. A Força da comunicação: quem não se comunica.

São Paulo: Makron Books, 1994. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995. DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a administração. Acesso em: 04/03/2013. FRANCO, F. A Industrialização Brasileira: Modelos de Indústria. Disponível em: <http://www. portalimpacto. Satisfação do Cliente. Projeto de Monografia, 2007. Disponível em: <http://br. monografias. com>. A. A Segunda Revolução Industrial. São Paulo: Agir, 1958. LIMA, A. Clientes difíceis. Atendimento ao Cliente. Belém, 2008. Disponível em: <http://www. marcelaconceicao. com. Características que fizeram e fazem a diferença para alcançar o sucesso. Disponível em: <http://www. nippobrasilia. com. br. MIGUEL, T. Marketing e propaganda: Administração em  Marketing. Disponível em: <http://casesdesucesso. wordpress. com. RANGEL, A. Cliente Interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra, 1944. SÃO FRANCISCO.

A Industrialização Brasileira. net>. Acesso em: 20/02/2013. SCHILLING, V. Globalização, ontem e hoje. Portal Terra/Educação. br>. Acesso em: 21/02/2013. ANEXO ARGUMENTAÇÃO Dinâmica de grupo de capacitação em ARGUMENTAÇÃO (para dez participantes ou mais) Esta dinâmica pode ser aplicada em equipes de atendimento e vendas. Inicie a atividade separando o grande grupo em duas equipes com o mesmo número de participantes e posicione cada uma frente a frente. Escolha, um participante de cada equipe e os nomeie como “juízes”. • Você, como facilitador deve observar o desenvolvimento da dinâmica, sem interferir e registrando, as argumentações mais significativas, para comentar posteriormente. • É muito provável que o clima “esquente”, com cada equipe participando de forma muito expressiva, caso o tema escolhido permita “acusações” e “defesas” mais fortes.

• Encerre o “tribunal” quando perceber que as argumentações não oferecem mais réplicas e tréplicas satisfatórias ou quando se tornarem repetitivas. • Peça, então, para os “juízes” avaliarem e definirem se o “réu” deve ser “condenado” ou “absolvido”. • Para encerrar a atividade, comente sobre os argumentos que você registrou, avaliando a qualidade e objetividade de cada um deles.