Melhorias para a condução do Departamento baseando-se na ITIL

O primeiro passo é a revisão e reformulação da estratégia do serviço (ITIL Service Strategy), como o serviço é prioritariamente realizado através de um sistema de chamadas gerado pelos usuários e que algumas vezes são originadas pelo help desk, percebe-se que existem falhas na geração dos pedidos, tendo em vista, que o suporte do help desk precisava intervir para conclusão da solicitação do usuário. Para isso, é necessário envolver toda a equipe de TI composta pelo pessoal de infraestrutura, de desenvolvedores web, analistas de negócios e a equipe de suporte para receber os feedbacks e o mapeamento dos principais problemas relatados. Nesta primeira etapa é o momento de decidir os objetivos estratégicos do negócio e como a equipe de TI desenvolverá cada etapa.

A partir desse momento a equipe deve utilizar as melhores práticas do desenho de serviço (ITIL Service Design), levando em conta dois fatores importantes relatados pelos usuários internos: um quanto a demora na resposta dos chamados, e outro ainda mais crítico que se refere as solicitações sem respostas, demonstrando um problema grave de comunicação interna e procedimentos pouco rígidos que precisam ser solucionados. Para que possa ser implantada uma melhoria é crucial a participação da equipe de infraestrutura para verificação da estabilidade do servidor nos provedores contratados, além do envolvimento dos analistas de negócios que gerenciam o sistema ERP, pois será necessário levar em conta o gerenciamento da disponibilidade e capacidade do portal, além da verificação e testes da segurança de informação.