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Benefícios de deliciar clientes

O surgimento do marketing focado no cliente e a revolução digital deram aos clientes uma posição dominante no mercado contemporâneo (Kumar et al, 2006). Muitas empresas, conseqüentemente, têm como objetivo proporcionar experiências superiores aos clientes e deliciar seus clientes (Arnold et al, 2005). Este ensaio identifica duas mudanças significativas que resultaram no prazer do cliente tornando-se indispensável na era do marketing. Em seguida, discute os impactos da necessidade de deliciar os clientes definindo o termo e descrevendo os benefícios de deliciar os clientes e as consequências de não satisfazê-los.

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O conceito de deliciar clientes tornou-se uma questão crucial no marketing contemporâneo devido a duas mudanças significativas, que transformaram as capacidades de empresas e consumidores. A primeira dessas mudanças tem sido a transformação do paradigma de marketing de uma orientação de produção em massa para uma focada no cliente. Como resultado, o mercado se torna mais competitivo, com os clientes desfrutando de uma gama mais ampla de opções para atender às suas necessidades (Kumar et al, 2006). A segunda mudança envolve o rápido desenvolvimento da tecnologia. A disseminação da internet permitiu que as empresas forneçam informações aos consumidores e realizem transações com eles on-line. Ele também capacitou os consumidores para avaliar ofertas comparáveis, empregando potentes mecanismos de busca e alternando facilmente com os concorrentes (ibid, p.10-11). Essas duas mudanças aumentaram o poder de barganha dos clientes e remodelaram seus comportamentos de compra. Por conseguinte, é especialmente essencial para os comerciantes satisfazerem os seus clientes, a fim de mantê-los e, assim, superarem os seus concorrentes.

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